淘宝天猫店长岗位基础职责及KPI考核.docx

淘宝天猫店长岗位说明书
岗位
名称
淘宝天猫
店长
所在
部门

电子商务

直接
上级
电商经理
直接
下级
店长助理
客服
美工
晋升通道
电商经理
薪酬及待遇
基础工资
5000
分成
1%
吃住
包
综合收入
8000-10000
保险
暂无
工资计算方法
月工资=5000（底薪）*绩效系数+销售分成1% +奖惩。
任职资格
学历
大专以上
年纪
25-30
性别
男女不限
专业
电子商务或市场营销
其它
诚信品行端正
独立完成企业下达给所负责店铺营运额，对业绩营运数据负担直接责任。对店铺各项数据指标进行负责。能独立处理店铺各项工作。
1.负责企业如:淘宝网,天猫商城,阿里巴巴等多个网络销售渠道推广及运行管理.
2.负责企业品牌及产品网络渠道开发及推广活动,能独立完成份析市场环境,策划网店促销推广方案.
3.整合各方资源,配合企业淘宝商城店铺,及其它网络分销平台进行特定时期或特定活动宣传,配合店铺销售.
4.市场资料搜集和竞争对手研究.
5.负责网站产品描述撰写,配合其它部门做好相关文描,新品上架等工作.
6.负责相关关键电子商务渠道销售合作平台用户合作开发.
7.懂音响行业产品，能独立解答用户所提出问题，能对售前客服进行相关产品知识培训.
8.有一定审美观和美工基础，能优化店铺整体形象能够指导美工完成广告图和宝贝详情页.
9.其它店铺内多种相关工作.
10.能吃苦耐劳，接收加班，诚信，品行端正，最好不抽烟.
职责和工作内容
KPI标准 权重
职责一
制订本店季度目标，而且分层为月，周，日计划。
40%
工作
内容
1.完成企业要求每个月销售目标，月绩目标超额有加权
25%
2.制订所负责店铺月销售目标，并制订月销售计划（计划落实到每七天，天天并制订安排计划）
5%
3.针对目标列出实施方案落实到每七天第天
5%
4.明确当月目标和计划实施过程中所碰到问题，提前做出应策
（如货源，资金周转，其它硬件设施）
5%
职责二
负责网店整体计划，营销，推广，用户关系管理等系统经营性工作
25%
工作
内容
1. 负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营和管理工作
5%
2. 负责网店日常维护，确保网店正常运作，优化店铺及商品排名
5%
3. 负责实施和配合企业相关营销活动，策划店铺促销方案。
5%
4. 负责搜集市场和行业信息，提供有效应对方案
5%
5. 用户关系维护，处理相关用户投诉及纠纷问题
5%
职责三
负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。
20%
工作
内容
1.天天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展消耗，做出合适调整和对策
5%
2.监督并指导客服工作行为
5%
3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作
5%
4.整理和分析快递和发货部交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
5%
职责四

负责老用户关系维护促进反复购置机率
15%
工作
内容

1.建立老用户群，帮派，掌柜说等和用户互动SNS。
3%
2.整出不一样等级老用户，对不一样等级用户做出对应维护。
2%
3.整理和分析在用户关系处理中问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。（可用会员关系管理软件，和表格）
2%
4.针对店里贵宾用户做不订期回仿
3%
5.逢营销活动或节日（生日）向老用户发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前或售后去做)
1%
6.老用户同比增加数据每七天要统计并做和调整和对应对策
1%
附加
职责
工作
内容
适情况而定（如客服请假，客服下班，其它原因造成人员短缺）。
2%
主管每个星期会随机抽取若干用户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我判定，占25%

绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达成65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达成95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。

美工编辑岗位说明书

岗位
名称
美工
所在
部门
美工部
直接
上级
主管委员会
直接
下级
技术部专员

绩效权重
工作职责：完成己拍出图片，优化和平面设计等内容。
内部协作
客服部，营销部
外部协作
渠道
职责和工作内容

职责一

网站商品图拍摄和商品文案整合

工作
内容
1.依据不一样商品选择不一样布局，环境来进行对商品实物图拍摄
20%
2.依据不一样商品结合营销部编写文案，把商品实物图和针对性文案结合，制作出含有较强竞争力商品描述。
20%
3.利用稳定性强相册进行对拍摄图片存放管理。做好对应备份方法。
3%
4.依据需要对商品图片进行一定美化，或特效（如统一写好“促销”，“新品上架”，“清仓特卖”等字样，并附上水印。
2%
5.每星期整理和分销职责一工作汇报，上报给主管委员会。
1.5%
职责二
网站VI设计和印刷

工作
内容
1.设计网站名片。传单，海报等对外宣传印刷用具
5%
2.设计网站网络活动推广宣传活动图片。
5%
3.负责网站宣传用具印刷或购置。
5%
4.每星期整理和分销职责二工作汇报，上报给主管委员会。
1.5%
职责三
网站多种页面，构建设计和装修

工作
内容
1.综合参考营销部调研数据和本身设计理念，对网站多种页面和构建要表示效果和进行分析和描述。
3%
2.依据对分析出来结果，利用淘宝软件及聘用专业网页设计师进行制作，并进行调试安装，最终对效果进行监督和测试。
7%
3.每星期整理和分销职责三工作汇报，上报给主管委员会。
1.5%
职责四
·
网站各类活动气氛营造和部署等工作（校园活动现场部署，体验店装修部署）

工作
内容
1.帮助校园推广团体进行校园活动现场设计和部署。
5%
2.综合体验点责任人和网站利益要求，进行对体验点装修（房间装饰，格子摆放效果，灯光投射等）
5%
3.每星期整理和分销职责四工作汇报，上报给主管委员会。
1.5%
职责五
反馈和考勤

工作内容
1.把职能一，二，三，四，五每星期向主管委员会以文档形式汇报。
4%
2.技术部不受时间限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/次）
10%
附加
职责
工作
内容
依据网站最新需要和发展，网站会下发部分自愿性任务工作。可根据爱好来担任相关职务。
+20%
月底主管委员会根听说明书逐一进行打分，占75%。主管根听说明书进行自我判定，占25%
100%+20%
工作时间：不限。在活动参与期间必需出勤。
工资制度：利润分配
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达成65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达成95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。
知识增值：技术部应在平时主动探讨网络零售，商品摄影等相关知识。

财务行政岗位说明书

岗位
名称
财务部主管
所在
部门
财务部
直接
上级
主管委员会
直接
下级
财务部专员

绩效权重
工作职责：整理企业财务数据，对日常收入支出等相关财务资料进行统计。
内部协作
各大部门
外部协作
无
职责和工作内容
职责一
网站日常经营统计及报表整理

工作
内容
1.在特定地方统计网站收入和支出，整理出天天财务报表
15%
2.依据天天财务报表整理出月报，季报，年报
10%
3.定时对网站整理出资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳理总一个运行情况，立即向股东们反应实际情况。
5%
4.整理和分析职责一工作汇报。
2%
职责二
网站活动预算审批及涉外经济协议修订

工作
内容
1.依据各大部门活动需要编写活动预算表并审核，
10%
2.为网站修订各类经济协议，依据网站实际情况给出专业财务意见。
15%
3. 整理和分析职责二工作汇报。
2%
职责三
网站采购财务统计事项及工资利润分配管理
2%
工作
内容
1.依据各大部门需要为其统一购置所需用具。
5%
2.对于各大部门自行购置用具应立即向其主管咨询并统计所用费用。
5%
3. 每个月对客服部专员发放工资。每个月留存利润按股份百分比对股东进行分配。
10%
整理和分析职责三工作汇报。
2%
职责四
对网站各部门财务监督

工作
内容
1.对于发货部，监督其进货和发货资金利用，对异常向主管委员会上报。
5%
2.对于营销部，监督其活动资金落实，对异常向主管委员会上报。
5%
3.对于客服部，监督其备用金管理和使用。对异常向主管委员会上报。
5%
4.整理和分析职责四工作汇报。
2%
职责五
反馈和考勤

工作内容
1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管委员会以文档形式汇报。
4%
2.财务部不受时间限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/次）
10%
附加
职责
工作
内容
依据网站最新需要和发展，网站会下发部分自愿性任务工作。可根据爱好来担任相关职务。
+20%

主管委员会根听说明书进行评分。占75%月底财务部主管根听说明书进行自我判定，占25%
100%+20%
工作时间：不限。
工资制度：股权利润分配
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达成65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达成95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。

客服专员岗位说明书

岗位
名称
客服
所在
部门
客服部
直接
上级
客服部主管
直接
下级
无

绩效权重
工作职责：完成用户主管下达各项用户服务任务，为用户提供满意售前售后服务
内部协作
发货部、营销部
外部协作
外部用户
职责和工作内容
职责一
处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。

工作
内容
1.严格安装售前步骤表（规章内附表）引导用户完成咨询购置内容。
（介绍内容：5%，地址确定5%，评价提醒：5%）
15%
2.对于咨询购置客人，接手客服帮其查询快递事项。和没有咨询自动购置客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。
10%
3.整理和分析交易过程中发觉商品问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管上面。
1.5%
职责二
实施用户问责制，处理网站客人相关售后问题。

工作
内容
1.严格安装售后处理准则表（规章内附表）处理售后相关问题。
10%
2.立即查看评价管理，碰到不良评价在二个工作日内作出对应处理。
15%
3.售后问题统一统计在特定位置，并立即通知发货部处理问题。
5%
4.碰到需要有问题单子，依据发货部回复及客人要求，立即进行备注再统计。
5%
5.定时检验服务网点计划、建设、维护各步骤，整理和分析售后服务过程中反馈数据和信息，立即反馈给主管，确保售后服务质量。
1.5%
职责三
疑难快递处理及发货部对接关系处理

工作
内容
1.早班客服天天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。
5%
2.晚班客服天天帮助发货部当日发货相关问题。（晚上7点左右）
5%
3.碰到任何不能处理问题，应立即使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）和发货部取得联络并得四处理。并隔时联络发货部是否处理完成。直四处理好为止。
5%
4.整理和分析快递和发货部交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
1.5%
职责四
用户关系处理

工作
内容
1.把已经购置客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。
3%
2.依据网店内容定时发送促销消息到老用户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。
2%
3.整理和分析在用户关系处理中问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
1.5%
职责五
反馈和考勤

工作内容
1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档形式汇报。
4%
2.依据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）
10%
附加
职责
工作
内容
依据网站最新需要和发展，网站会下发部分自愿性任务工作。可根据爱好来担任相关职务。
+20%

主管每个星期会随机抽取若干用户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我判定，占25%
100%+20%
工作时间及轮班制度：早上9点30分到晚上12点。其中早班从早上9点30分到下午4点30分。晚班从下午4点30分到晚上12点。客服小冰星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。
工资制度：500（底薪）*绩效系数+销售分成2%中评修改个数*10+差评修改个数*20 +奖惩。
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达成65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达成95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。