百货店的工作手册模板.doc

1、早会意义
为了根当地落实用户至上精神，所以在工作之前要举行早会。“欢迎光临”“谢谢您”应作为每一个人工作起点，才可为用户提供最优质服务。我们要以这种心情去朗诵“待客六大用语”并把它投入到工作中去。
在早会上听取昨天业绩汇报和确定当日工作关键项目，还有听取管理干部工作指示，这种同事间直接交流是很关键。
2、早会程序
主持人：问候“各位同事，早上好”
首先带读六大销售用语:1.你好,欢迎光临! 2.请随便看看! 3.请稍等一等! 4.对不起,让你久等了! 5.欢迎下次光临! 6.谢谢!
诠释红苹果精神:成熟、热情、亲切。多一点微笑，多一份回报！
去年业绩汇报/昨天业绩汇报
各部门沟通事项
本日工作安排
散会

天天工作步骤

第二节：接待用户
1） 接待用户关键性：
优质服务要领
笑脸相迎
明朗问候
洁净利索工作作风
整齐端庄仪表仪容
谦虚礼貌用语
用户心声~接待用户篇
赞扬之声
售货员热情爽快服务态度，买东西也心情舒畅，尤其是那句大声地“谢谢您“听了真满意。
即使商场里用户拥挤不堪，但售货员们全部个个态度亲切热情、工作洁净利索，以后我还想再来。
批评之声
有一次我买了一件内衣，去交款时，收款员好几次全部把衣服掉在地上，弄脏了也不把衣服拍洁净就把衣服塞进包装袋。真令人生气！
2） 笑脸相迎
笑脸待客关键性是众所周知。
这不仅使用户心情愉快地来买东西，而且也能使自己心情变得明朗。
最初，因为大家心情担心而不能自然地流露出微笑，自己认为是面带着微笑，但在她人看来却不一定是这么。
要做到笑脸待客，应该从平时就养成面带微笑习惯，所以我们应时常对镜子练习。

用户心声~笑容篇
赞扬之声
商场里售货员全部面带微笑、热情待客，看了真是快乐，认为这才是为用户着想店。
因为有不满意见来到店里，售货员那亲切微笑和热情接待，使问题全部顺利地处理了。
3） 明朗问候
问候是人和人交流第一步。
以职员之间交流为基础，主动向用户问候是我们能赢得用户信赖关切。在向用户问候时，要充满欢迎用户光临心情。
假如用户有什么想问询时，要尽可能亲切而具体地回复用户。
我能为您做些什么吗？心情是必不可少
主动向用户问候
笑脸相迎、注视用户
清楚明朗声音
3个问候
“您好”职员之间问候=一天工作开始
“欢迎光临”（待客六大用语）向用户问候=欢迎心情，活跃商场气氛
“您辛劳了”工作结束时
用户心声~问候篇
赞扬之声
先生结帐时服务态度真是好，一直全部以明快声音向用户问候“欢迎光临”、“谢谢您”。
每个楼层售货员全部亲切地向用户问候“欢迎光临”，买东西也是一个享受。
批评之声
去调换商品时，售货员态度真糟糕。“欢迎光临”、“谢谢您”说得毫无诚意，而且把商品和收据就扔在柜台上，真令人生气。
4） 洁净利索动作
在售货场所，我们即使是无意识一举一动全部受到用户关注。所以，我们必需保持良好主动工作态度。这就要求我们必需做到以下几点：
受到用户招呼问询，应立即停下手头工作，并大声回复“您好，欢迎光临”
姿势端正，不拖泥带水
一定要用双手交接商品
接待用户时应该不厌其烦

5） 仪容仪表
当您买东西时，面对两件一样商品；一件是洁净、一件上有污点，毫无疑问你会选择洁净那一件。一样道理，我们每一位职员全部必需保持整齐仪表、仪容。
我们用户有老人、年轻人和小孩。比如一部分认为是流行发型、服装在大多数客人看来可能属于奇装异服，所以我们仪容仪表必需达成企业要求。
洁净、整齐仪容、仪表
要有清洁感~服装、鞋子、手、发型
朴实、大方~以用户眼光
注意协调性~保持整体协调
用户心声、仪容仪表篇
批评之声
职员应保持制服整齐。因为带有污垢制服会使人感到不舒适。

6） 说话方法、方法
同事之间也应用相互尊敬语言
比如：在用户面前使用了礼貌用语，可是当用户刚一离开柜台，就和同事聊天而没有用礼貌用语话，用户听到了就会感到不愉快，最初好印象也会荡然无存，还会影响到企业信誉。所以，在工作中严禁闲聊，同事之间应注意使用礼貌用语。
严禁闲聊
称呼用户时，应用“您”
应用“先生”“小姐”
同事之间应用“请”、“谢谢”
并不是只有在眼前人才是用户
用户心声~语言使用篇
批评之声
我在女士服装试衣室里试衣服里，我先生听到这里职员在议论我，作为常客，我认为很遗憾。
店内诱导：
接待客人基础要素
1、 只要你穿上天河城制服，不管你是新职员，还是临时工，用户全部把你看成是企业一名职员，可能向你提出多种问题。这种时候，你最少应该作出礼貌回复。学会观察有哪些用户需要帮助。
待客基础姿态
细心观察周围情况 “是否有需要帮助用户”
学会接待多种类型客人 “比如：在接待小孩时应该蹲下和其说话”
尽可能不让客人反复说明同一件事内容 “最初接待客人人必需将客人要求仔细地传达给最终出面接待客人同事”
商场引导时

在向用户介绍商品或碰到用户问询时，最关键是做到以下二点：
1）正确性 2）简练、易懂
1）不能对用户作不负责任回复，必需经过仔细确实定后再回复。
2）不能用企业尤其用语或部分疑难专门用语。应该选择简练、易懂语言来解释问题。含糊回复全部会使用户莫名其妙。
3）为用户引导时注意事项
手掌向上，手指要伸直
尽可能陪同用户前往目标
引导时，要具体地向用户指明方向和方位
要洞察用户是否真明白
用户常常问问题
.营业时间
.电梯
.商务中心
.品牌及商品位置
.电话和洗手间
.促销活动内容
《仪容仪表及问候篇》

1、 遵守上、下班和休息时间
为了满足用户和工作需要，我们必需发扬“集体协作”精神，分担作业共同完成工作，为用户提供满意服务。
关键
上班时间：指在店内能立即开始工作状态。
下班时间：指在店内完成所定工作状态。
休息时间：指脱离手中工作离开工作场所休息。大家必需相互协作，共同遵守休息时间。
2、 在工作应用礼貌用语
和用户碰面或受到问询时主动说“欢迎光临”“谢谢您”
同事之间见面时应问候“您好”“辛劳了”
为了发明活泼、轻松店风，大声友好地相互问候，至关关键。
3、 职员在店内不得两人以上结伴行走闲聊
为了不给用户留下坏印象，不得在店内结伴行走、闲聊。（尤其在遇上熟人或好友时）
4、 注意保持店内整齐
看见垃圾或从货柜上落下商品和纸屑全部应立即捡起处理，这是保持店内整齐及预防事故发生关键。
垃圾：立即捡起扔进垃圾箱
商品：落下商品应放回原处
商品介绍：放回原处
5、 注意珍惜商品，不得随意扔、踢商品、
应意识到商品就是货币，是替用户代管物品。必需细心保管。应随时意识到小心珍惜商品能给用户留下好印象。
6、 应掌握店内商品分布情况方便随时回复用户咨询
记住各楼层商品分布
对商务中心、洗手间、公用电话、手扶电梯位置要切记
在向用户介绍商品所在位置时应用手掌指出具体方向和地点，在场所难以说明情况下，应亲自引导用户前往。
7、 记住怎样处理“拾到物品”
接到用户捡到并交来钱包等珍贵物品时：
向用户表示感谢同时，报上自己所属部门及姓名，再将失物交到保卫部。
假如用户有急事，不能同去保卫部时，一定当着用户面，确定并记住钱包内全部物品，留下用户姓名和联络电话速交保卫部处理。
职员拾到情况：
立即交到保卫部并和值班人员一起清点所拾物品。
以上情况假如处理不妥，将会影响到天河城信誉，请仔细冷静进行处理。
8、 记住清扫用具存放处和清扫方法：
请记住清扫用具固定保管场所
为了使用户有一个良好购物环境，在开店前，营业中全部必需随时打扫卫生。 并注意不影响用户正常购物。
9、 为了不使用户产生不愉快联想和妨碍工作进度我们在日工作中必需切记以下二个代用语：
一分钟：上洗手间
电话：用餐
《共同篇》
依据工作工作认真实施后并养成事后汇报习惯
1、 按时上班以后，先了解“当日工作内容”“企业会议精神”等工作指示。
2、 上述2个项目开始和结束时，必需向所属上司汇报。
3、 所接收工作内容比预想早完成时，应立即向上司汇报。
4、 在预定时间内不能完成话，应立即向上司汇报工作进度和原因。
5、 发生意外情况，不要私自判定，应立即向上司汇报，再根据最新工作指示进行。（根据汇报立即程度不一样，能相对减轻你所需负担责任）
《商品补充和整理方法》
1、 将商品陈列在所要求地方。
2、 目前方商品售完时，应将后面商品移至前面。
3、 所陈列商品和价签保持一致。价签对着正前方。
4、 在整理商品中应留心是否有“残次品”“价签遗失”等现象。
5、 应将没有折叠好商品，折叠整理并陈列好。
6、 在陈列商品时，应保持商品高低整齐。
7、 在补弃商品时，不应妨碍用户购物。
《包装商品方法》
1、 依据商品数量、尺寸大小来选择适宜商品袋，选择过大商品袋会使用户感到不便；过小，商品会放不进去并造成商品外观产生褶皱。
2、 首先把手伸进去把商品袋撑开。
3、 把商品一件件整齐地放进去，封好商品袋口。
4、 最终交给用户，一边说“谢谢您”“欢迎您下次光临”
《商品纸箱处理方法》
1、 商品陈列完，确定好商品和进货单后，把拆散空纸箱放在指定位置，避免妨碍用户购物。
《电话接听和转达方法》
1、 熟记自己柜台电话位置。
2、 拿起话筒时，应先报出自己柜台名称或所属部门名称和自己名字。
3、 假如对方找人在，回复“在，请稍等一等”，假如对方找人不在，问询对方是否方便留下联络电话，并转达同事。
4、 假如在接电话时，有不明白地方，必需转交部门时，应做好统计，不可私自判定作答。
5、 接电话随时做好统计，必需时应向上司汇报。
《货物存放处清理方法》
1、 严禁把商品直接放在地上（商品下面必需要垫有东西，避免损坏商品）。
2、 严禁乱放装有商品手推车。
3、 时常整理通道、商品架。
4、 固定商品存放位置，确保一目了然，降低寻求时间。
5、 货物存放处必需和卖场一样，随时保持清洁。

实 战 篇

第一章节 销 售

常犯错误1、见到用户立即迎接

错误地方
靠近用户时机过早，把用户吓跑了。
正确做法
1、 不能盲目热情，要依据用户行为、表现判定用户类型。
2、 依据用户类型选择最好靠近用户时机。

常犯错误2 有什么能够帮您吗

错误地方
看似礼貌、热情话，实则收效甚微，经过这句话和用户展开对话，通常会遭到用户“不用”拒绝。
正确做法
用户进店后，营业员应为用户提供一个自由环境。当用户表现出对商品感爱好时，再利用前三种方法进行介绍。

常犯错误3 对不起，我们没有

错误地方
假如没有用户所需要商品，就意味生意做不成了吗？不，我们仍然有机会。
正确做法
不要只会拒绝用户，还应该依据当初情况判定能够采取哪种方法来处理，不管怎样全部应该让用户感受到你真情和亲切。

常犯错误4 唉，您到底要什么

错误地方
1、 用户想要什么，只要用户才知道—这种见解是错误。
2、 不清楚用户需要就盲目向她们推荐商品。
正确做法
1、 不要消极地认为用户无法捉摸。
2、 假如用户没有明确购物目标，要用延续性问题找出她真正需要。
3、 在合适时机用合适方法诱导用户说话，引导用户作出选择。

常犯错误5 太太，请问您腰围多大

错误地方
极大伤害用户自尊，并会怀疑你取笑她，看不起她。
正确做法
1、 我来帮您找一款更适合您！
2、 我帮您量一下尺寸吧！
3、 从质量及实用角度去为用户介绍商品。

常犯错误6 哦，那裙子太适合您了

错误地方
把不适合商品卖给用户，是不负责任做法，即使会得到临时利益，却损失了长久信任。
正确做法
营业员如显著地感到用户不适合这款裙子，能够问询用户是送人还是自己穿，依据情况，再介绍其它商品。

常犯错误7 商品在这，您随便看吧！

错误地方
展示商品不得要领，不仅不能使用户深入了解商品，还会使用户不知所措！
正确做法
依据情况酌情向用户展示商品，让用户全方面了解，便于比较和选择。用户未指明要看某件商品，则需要初步了解用户需求和意向后，依据问题分析介绍方法向用户展示商品。

常犯错误8 这东西好！真好，就是好！

错误地方
1、 只会说好，却不说好在哪里，提不起用户爱好，即使真好东西，用户也无法知道。
2、 枯燥专业术语和理论数据会使用户不知所究，一样无法提起购置爱好。
正确做法
在情景案例中
1、 这种洗面奶效果很好，因为她有木瓜酶，能改善肌肤，深层清洁，去除污垢和化妆品残余。使您脸色红润。
2、 这款手机显示器是65000色TFD液晶显示器，这是专门为手机开发出来一个新型液晶显示技术，它能使显示画面更纯净，色彩更鲜明，反应也愈加快速，您能够享受更逼真更高质量色彩效果。而且还有“旋影功效”，摄影头和屏幕可作无限制转转动，达成拍摄效果好，使用更方便。

常犯错误9 只要是商品特点，随便怎么说全部行

错误地方
不抓住关键来介绍，而是随心所欲地想到哪点说哪点，是不可能突出商品吸引力！
正确做法
综合利用以下所介绍方法，增强用户购置决心。

常犯错误10 您自己看说明书吧！

错误地方
商品说明书介绍具体，但不是全部用户全部有时间或爱好钻研功效、使用程序。
正确做法
在情景案例中，营业员要做不是递上一份使用说明书，而是应该简明扼要地边讲解边操作一遍给用户看，然后让用户自己使用一下。

常犯错误11 噢，还要调动用户想象力吗？

错误地方
平实说法未必是错误说法，但这么语言表示却不易色起用户购置欲。
正确做法
在情景案例中，营业员假如这么说话，效果会愈加好：“您有没有感觉到这件衣服布料很柔软，也很保暖？您能够想像一下，当日冷时候假如穿上这么一件衣服，那肯定会像羽绒被里一样舒适和暖和！”

常犯错误12 您眼花了

错误地方
对商品存在问题，不应该采取隐瞒或回避态度，试图欺骗她们，将失去用户信任。
正确做法
在情景案例中，营业员能够这么说：
这双鞋是稍微有一点瑕疵，不过价钱也是最低，打到了两折，况且这点小瑕疵不拿到眼前仔细看是不会发觉，以这么价钱而言，是很划算。

常犯错误13 您不懂别乱说

错误地方
不应该丝毫不加修饰地直接否定用户提出异议！
正确做法
情景案例一：“是，您说这种情况确实也会有。不过假如您根据要求要求去做，它肯定会开。这个说明书将告诉您怎样照管好紫罗兰，请根据上面要求精心管理，假如仍不开，您能够退回来。”
情景案例二：“我明白您意思，不过改用塑料把柄绝对不是为了降低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属一样安全可靠。大家全部喜爱这种样式，因为它既轻便，又比金属廉价。”

常犯错误14 那牌子东西比不上我们

错误地方
在用户面前诋毁你竞争对手，这是很错误做法！
正确做法
对于情景案例，营业员能够这么说：XX确实是一个比很好品牌，，您眼光不错！不过她们优势是在服装方面，对于制鞋她们还是对于制鞋她们还只是附带生产。而我们这个牌子一直全部致力于生产皮鞋，不管是在款式、用料、生产工艺还是舒适性上，我们全部有一套成熟经验，这也就是我们回头客很多原因，因为我们鞋好穿！

常犯错误15 这用户真难伺候

错误地方
营业员只听见用户意见，却未能领会用户用意，结果造成自己束手无策，同时，用户也会感到极不满意。
正确做法
在情景案例中，营业员在向用户推荐另一款鞋子同时，应该观察用户反应，假如用户对你给好推荐第二双鞋显著没有爱好，三言两语就把你打发掉，不过也不急着走，注意力仍然在第一双鞋上时，你就能够肯定：用户告诉你不是真，其实好对这双鞋很感爱好！然后，你得设法搞清楚用户真实想法，从鞋子本身上说服用户；如用户不是有异议，那很有可能是嫌价钱太高，假如你能给好一定优惠，那多半就会成功。

常犯错误16 怎么办？她还是不买

错误地方
即使有尝试去说服用户，但技巧不好，最终不能使用户作出购置决定。
正确做法
情景一：不应该提到“反面”词语——后悔，应该从正面去启发用户：“先生，这个产品一定会令您满意！”同时从强调商品给她带来好处入手，给用户以充足信心。
情景二：营业员应该这么说：“小姐，其实不贵，这一瓶您起码能够用四个月，平均天天只需要一块二毛钱！而且它能够使您皮肤更白嫩，同时又能预防紫外线，性价比很好！”

常犯错误17 您到底要不要

错误地方
对用户不尊重，丝毫不理会用户心情，一心只想赶快成交，催促用户购置，这么反而会令用户放弃购置念头。
正确做法
情景案例中，营业员应说“这几件衣服很适合您，这件显得斯文部分，那件青春活泼上些……看您想在什么场所穿？”

常犯错误18 她什么时候才会说‘买’呀！

错误地方
没有抓住成交时机，一味被动地等候做决定。
正确做法
在情景案例中，营业员应该观察用户神态，当用户流露出对不锈钢锁偏爱，而且说“我想也是”时，就不应该再说到其它方面，而应该对用户见解表示认同，然后补充部分这把锁优点，接着就能够轻声对用户说：就要这把，能够吗？

常犯错误19 再配一条皮带吧

错误地方
盲目地向用户做连锁推销，丝毫不讲究技巧，以致让用户心生厌烦，留下了不好印象。
正确做法
在情景案例中，营业员应该首先考虑：皮带和这条西裤相不相配？如相配，就应该先说部分铺垫性话，让用户认为你是在为好着想，而不是蓄意推销：“这条西裤很高级，您先生穿上一定会很显身份，假如再配上一条这么皮带话，一定会更出色。”边说边把皮带配在西裤上，让用户看到实际效果，假如用户有爱好，则再进行下面销售。

常犯错误20 您明明给我是50元

错误地方
收款时，因为没有向用户确定所收钱款数额而产生纷争。
正确做法
情景案例中，营业员这么做：“收您50元。”当找回零钱时，也应该清楚唱出来，“这个东西是24元，您给我50元，我找您26元，请点一点。”
在确保用户认可后再把商品交下来接好，然后接待下一位用户。

常犯错误21 为何您当初不检验它呢

错误地方
商品成交后，营业员没有向用户作相关确实定，造成出现纠纷。
正确做法
情景案例中，营业员在成交后，应该向用户确定服装有没有破损，在经用户认可情况下，再进行包装。同时还要做相关价格及保养方法、洗涤方法确实定。

常犯错误22 这是我们责任吗

错误地方
在用户完成购物后，未将防盗装置除去，致使用户陷于尴尬境地；对商品包装不重视，未采取正确、有效包装方法，造成用户所买商品受损。
正确做法
情景一：营业员在包装时，应仔细检验商品上防盗装置是否已被解除，预防给用户带来麻烦。
情景二：因为用户购置是茶具属于易碎品，所以一定要用薄棉纸或碎纸条等保护材料把每件器具全部独立包裹好；向用户确定一下，让好知道商品是怎样包裹，有没有什么问题；装袋时候，假如用户带购置了其它商品，那么易碎茶具应该放在上面，并要保持尽可能稳定。

常犯错误23 您没有问呀

错误地方
没有主动告诉用户有额外服务，这不仅使用户利益受损，同时也失去了让用户感受你们贴心服务机会。
正确做法
情景案例中，当该用户购置完两盏灯后，营业员应该主动告诉用户商店能够无偿负责安装，问询用户是否需要。假如商品体积过大或过重时，还能够问询用户是否方便拿走，假如本商店能够提供送货服务话，要让用户知道，假如不提供话，也应该帮用户叫一辆出租车，并帮助将商品抬上车。
全部这些，即使用户并不需要，你也应该说出来，让用户知道！

常犯错误24 用户只有两种心理：买还是不买

错误地方
营业员没有意识到，甚至不知道用户购置时心理改变，只会盲目地进行推销介绍，或一厢情愿地采取主观臆断态度去面对用户。
正确做法
依据用户购物心理活动过程8个阶段，营业员要掌握对应接待技巧。

常犯错误25 不好意思，还是没有

错误地方
营业员没有依据用户需要为她做服务跟进，造成用户浪费了时间，无形中也使用户对该商店留下了不好印象。

正确做法
情景案例中，营业员应该在用户第一次来时，就请她留下联络方法，并告诉她一旦有货到了就会第一时间通知她。这么话，既能够避免让用户一次次白跑，又能够令她感受到你用心服务，这会给她留下极好印象，很有可能由此成为你们回头客。

第二章 售 后
常犯错误26．“我肯定没找错钱”

错误地方：用户提出问题时，收款员没有向用户道歉也没有检验自己是否犯错，任凭自己主观判定；
正确处理方法：
1、问询：注意态度要温和，向用户问明交款和找款时细节；
2、回想：保持沉着冷静回想交易过程，和用户所说情况对照，查清真相；
3、检验：检验销售小票或和主管一起共同清点收银机内现钞；
4、调查：向周围目标者作调查，请她们帮助回想、证实；
5、请示：请用户到办公室同主管一起研究处理措施；
6、查出原因后：假如是自己工作犯错应立即补款，并致歉；假如用户错了，也应尊重用户，切忌责备用户，应主动将事情化解；如一时暂分不清责任时，应向用户解释清楚并提出立即处理方案，留下用户联络方法，立即跟进处理。
7、用户情绪激动时：
保持冷静并抚慰用户：“对不起，请您稍候，我们立即就查，立即将结果告诉您。”
“实在对不起，因为我们工作失误给您带来了麻烦，这是多收您X钱，请原谅！”

常犯错误27．“维修是厂家事，商店可管可不管”

错误地方：营业员这种“商品一旦售出，概不负责”服务观念不对，且服务态度不妥，不仅没有对用户碰到因难设身处地着想反而对此不屑一顾；
正确做法：
1、 接待用户时面带微笑，态度和蔼；
2、 对用户提出问题表示歉意；
3、 分析具体问题，并给出对应处理方法。

常犯错误28．“谁卖找谁去”

错误地方：首先，服务态度不妥；其次，服务观念错误；再者，即没有为用户处理问题，也没有向用户提供处理问题渠道和方法；
正确做法：
1、 微笑、和蔼接待用户；
2、 耐心聆听用户碰到问题；
3、 假如是自己部门负责商品，则向用户道歉，并了解基础情况，快速为用户处理问题。
4、 如能找到当初营业员，则由其亲自解答用户问题。一时找不到时，先让用户平静下来，依据具体情况和要求帮助用户处理问题。
常犯错误29．“肯定是她自己弄坏”

错误地方：不应该主观地断定并草率下结论。同时，服务态度不妥，把个人负面想法在语言和态度上表现出来，会引发用户不满；
正确做法：
1、 微笑、和蔼接待用户并问询用户有何困难需要帮助；
2、 向用户了解情况，仔细聆听用户回复，并确定用户陈说问题；
3、 假如是质量原因造成，应立即为用户提供维修服务；
4、 即使是人为损坏也不应该对用户耍态度，而要设身处地了解用户，尽可能帮用户处理问题；
5、 本着“为用户服务”宗旨帮用户处理问题，不可置之不理。

常犯错误30、“这个我懂，让我来帮您修吧”

错误地方：维修需要含有专业知识，即使营业员是出于一片热心，但没有专业知识确保话，很可能将原本问题扩大，造成不可填补损失；
正确做法：
1、 微笑、和蔼接待用户并问询用户有何困难需要帮助；
2、 听用户说明情况；
3、 假如不是常见小问题，由所属部门专业维修人员负责进行修理；
4、 假如用户问题不是自己所属部门负责，应为用户引导，快速找到该部门责任人为用户处理问题。

常犯错误31．“有发票就能够退货”

错误地方：营业员即使有意识到应礼貌接待用户，并快捷服务，但在办理退货手续时，没有搞清退货准则，盲目标退货会使商店经营成本增加，遭受严重损失。
正确做法：
1、 微笑、和蔼接待用户并问询用户有何困难需要帮助；
2、 问询用户要求退货原因；
3、 依据用户所说问题，参考商店对商品退货标准判定是否给退货；
4、 假如可退货话，严格根据退货步骤办理手续；
5、 如不符合退货标准要向用户解释清楚。
6、 如碰到用户不接收解释且不罢休情况下，不要和用户针锋相对，争吵不休，仍要保持冷静、礼貌、和蔼态度，耐心解释，取得用户了解；
7、 提醒：遵守企业要求是应该，但告诉用户一个理由也是相同关键。

常犯错误32．“内部职员能够优先退货”

错误地方：内部职员办理退货手续也必需遵守商店退货要求，并没有优先权利，更不能职员之间相互达成协议而网开一面，这些做法全部会使商店蒙受损失。
正确做法：
1、 内部职员购置商品应在下班时间进行，绝不可利用上班时间“顺便购置”；
2、 购物要保留小票，方便企业检验及办理维修、退货时作为购置凭证；
3、 购置商品后发觉问题，应按正常渠道，找对应责任人要求维修或办理对应退货手续；
4、 职员办理退货和用户一样，必需在公开场所进行，以确保过程公正、合理性。

常犯错误33．“特价商品不予退换”

错误地方：用户在购置“特价商品”时，营业员没有给充足说明，并向用户解释企业要求。当用户发觉问题后寻求处理时，营业员态度及方法均不正确；
正确做法：
1、 用户在选购时给相关提醒，避免用户不知情；
2、 当用户要求退货时，不管其是否知情，全部应该向用户道歉，并耐心解释企业要求取得用户了解；
3、 假如能够由商店或可维修处能够给予维修，应尽力帮助用户提供处理方法；
4、 若用户坚持要求退货，则上报商店责任人，依据责任人意见给处理；
5、 总来说，营业员要有“回头客是商店最宝贵资源”观念，这么有利于化解部分无须要纠纷。

常犯错误34．“投诉用户全部是在找茬”

错误地方：当面对投诉用户时，脑海里产生一个偏执想法（想从这里得到点什么，或认为肯定是来找茬）；
正确做法：
1、 用诚恳态度面对投诉，让她感到你有诚意帮助她；
2、 当用户向你发泄怒气时，应保持冷静沉着，让自己感情产生“移情“作用，这么能让你意识到并明白她人感情，使不易相处人平静下来；
3、 表明你明白了用户心情，并为她有这么不愉快经历而感到遗憾。

常犯错误35．“您冷静一点，别激动”

错误地方：在用户情绪激动时，急于阻止用户表示她们感情，会使不满用户情绪更激动，发怒甚至失去理智；
正确做法：
1、 面对愤怒用户，保持缄默，仔细耐心聆听，任其发泄；
2、 当用户发泄时，用诚恳态度面对，并作合适点头示意或简单回应，并保持眼神交流；

常犯错误36．“这不关我（我们）事”

错误地方：营业员没有以负责任态度正确对待用户提出问题，推卸责任；
正确做法：
1、 诚恳地面对投诉用户，保持平和心态；
2、 对用户提出问题充足地道歉；
3、 让用户知道你已了解了她问题；
4、 有必需时可边听边统计，使用户感到你对她提出问题已了解了并受到重视和关注。

常犯错误37．“这些问题不用问我全部知道”

错误地方：没有搞清事因原委即妄下定论；
正确做法：
1、 态度诚恳地面对投诉用户；
2、 仔细聆听用户讲话，向用户充足道歉；
3、 采取以上六种提问方法，最大程度搜集相关信息。

常犯错误38．“我道歉就行了”

错误地方：只道歉而没有作出具体处理方法，就仿佛送给用户一个空礼品盒，毫无用处；
正确做法：
针对本节情景案例，在道歉后，应向用户具体了解产品在使用中情况，明确问题根本，给用户一个处理方法，如维修。
如产品没有按时维修好话，应向用户说明情况，并给用户赔偿性关照服务，如暂借一个产品给用户使用。

常犯错误39．“处理方案当然我说了算”

错误地方：营业员即使给出了处理措施，但不能强迫用户接收；
正确做法：
1、 仔细了解用户问题；
2、 向用户道歉，反复用户话以确定自己了解了用户问题；
3、 提出双方接收处理方案；
4、 假如用户对处理方法不认可，则问问她意见；
5、 重视用户意见，对用户要求，自己有权处理就应立即处理，假如没有，不去请主管出面处理。

常犯错误40．“用户满意走了，我就大功告成了”

错误地方：缺乏服务追踪意识！
正确做法；：
1、 统计下用户联络方法或通讯地址；
2、 在处理方案开始起作用时候，致电用户，问询处理方法是否有用、她对此是否满
意，让用户感受到被关心和重视，并真挚再次表示歉意，诚邀她常来光顾。假如有问题话，要重新为用户处理，直到她满意为止；
3、 也可经过电子邮件或信函方法，向用户表示此意，但要留下企业联络方法，请
用户如有问题话随时可联络，表示将给热情周到服务。同时，再次致歉，欢迎她常来光顾。

第三章 防 损

常犯错误41．“只有商品损坏才会产生损耗”

错误地方：商品损坏只是产生损耗原因之一。

正确做法：
依据发生原因，采取方法堵塞漏洞；
1、 规范职员出入商店作业区要求，制订严格制度；
2、 加强收银员业务技能培训，做好新职员现场操作指导；
3、 商品出场必需严格按规程操作；
4、 规范供给商进出商店手续和商品退换操作规则，保卫人员严格检验把关；

常犯错误42．“抓小偷是保安事”

错误地方：防盗绝不是保安员一个人事，作为商店职员，每个人全部有责任维护商店利益；
正确做法：
营业员在日常工作中，除了进行服务和销售外，还应留心可疑用户可疑行为，并对部分失窃率高售卖区关键防范，一旦有可疑现象，应在第一时间通知保安员，和保安员协作，共同阻止偷窃行为或抓获偷窃者。

常犯错误43．“防盗好方法就是时时盯着用户”

错误地方：防盗方法不是一对一盯防，如此会让用户感到不自在和被不信任感觉；
正确做法：
1、 对部分特殊情况和用户多加留心，如长时间滞留于店内，服装肥大，拎大袋用户等；
2、 还可采取部分其它方法来辅助，如启用商店广播或商品上贴防盗签等；
3、 行动上技巧，如发觉可疑用户时，面带微笑向用户走过去，主动向其打招呼，并进行商品整理或补货等动作，引发对方注意，预防偷窃行为产生；
常犯错误44．“看谁长得像小偷”

错误地方：仅以用户长相来判定其是不是小偷做法很危险。
正确做法：
不要只是担心而盲目地盯着用户脸，胡乱猜疑谁会是“小偷”，而应该熟悉掌握小偷行为特点，同时在工作中用心积累经验，提升自己对可疑人物甄别能力，对其关键防范，而且对那些常见伎俩也应该有对应识破能力。

常犯错误45．“发觉小偷立即上前抓住她”

错误地方：发觉偷窃行为立即抓住不是明智行为，会给当事人狡辨机会反而惹上麻烦，或是遭遇偷窃者反抗，严重时可能会危及人身安全；
正确方法：
1、 发觉有可疑迹象时，立即通知保安员，并帮助进行秘密追踪；
2、 如用户没有将商品全部结帐或有侵占行为，应以打招呼形式礼貌提醒她，让其停止偷窃；
3、 对确实有问题但死不认帐用户，应通知保安员以低姿态将其带离现场到办公室处理，尽可能保持周围平静；
4、 在处理偷窃事件时，不要把其看成“盗贼”，讲话要自然，尽可能往用户“弄错了”角度引导其“购置”。如在有些人证、物证前提下该用户仍采取反抗态度，应由保安员送公安机关处理。

常犯错误46．“收银时无需检验商品”

错误地方：收银员不明白或轻视检验商品关键性！
问题分析：
（一）、不仔细检验商品话，会产生商品流失现象；
（二）、检验商品时必需注意细节地方，不应只是打开包装看看那么简单；
（三）、收银员工作不仅只是收钱、找零那么简单；
正确做法：
1、向顾微笑问侯，眼光示意；
2、收银员熟悉商品价格及促销活动；；
3、仔细检验查对每一件买单商品；
4、发觉大商品中小商品后可不动声色取出或提醒用户手中或身上商品进行结帐。

常犯错误47．“商品被盗和商店布局无关”

错误地方：没有意识到合理布局能够降低商品丢失可能。
正确做法：
1、 最轻易失窃商品，应陈列在营业员轻易看到地方，另外，也不要把易失窃
商品放置在出入口周围；
2、 采取集中方法，把丢失率高商品集中到一个相对较小区域，形成一个独立购
物空间，并派专员负责。

常犯错误48．“每个商店防盗方法全部是相同”

错误地方：防盗方法每家商店全部会依据各自特点和需要来定，不能盲目跟从；
正确做法：
1、 依据自己商店情况来定防盗方法。

常犯错误49．“职员内盗是经理事，和我无关”

错误地方：观念错误！
正确做法：
1、 对内盗防范上进行严格有效管理；
2、 建立内部举报制度；
3、 严格特殊标签管理程序；
4、 发觉职员内盗时，先取证核实，调查原因和动机，视情节轻重，按相关要求进行处罚；

常犯错误50“商店遇抢时应立即报警，事和歹徒对抗”

错误地方：表现不冷静；
正确做法：
1、 碰到抢劫时，记住用户安全最关键；
2、 保持冷静，不做无谓反抗；
3、 对持有武器歹徒，不和其发生正面冲突，尽可能记住她们特征；
4、 拖延时间，等候救援，赐机报警；
5、 保护现场，疏散人员，救助受伤人员；
6、 立即凭记忆作文字统计；
7、 保护现场，等候警方处理；
8、 不许可外界拍照，暂不接待任何媒介采访。

常犯错误51．“歹徒只会盯住装饰漂亮大商店”

错误地方：歹徒抢劫目标不仅仅是漂亮大商店。
正确做法：
1、 预防抢劫，采取对应方法；
2、 碰到抢劫时保持冷静，不做无谓反抗；
3、 对持有武器歹徒，不和其发生正面冲突，尽可能记住她们特征；
4、 拖延时间，等候救援，赐机报警；
5、 保护现场，疏散人员，救助受伤人员；
6、 立即凭记忆作文字统计；
7、 保护现场，等候警方处理；
8、 不许可外界拍照，暂不接待任何媒介采访。

常犯错误52．“有消防设施就能完全避免火灾发生”

错误地方：并不是配置了消防设施就以完全安全；

正确做法：
1、 建立消防系统；
2、 时刻注意商店内可能存在火灾隐患；
3、 发生险情时，采取方法控制火情；

常犯错误53．“发生紧急事件只能打电话求救”

错误地方：发生紧急事件，没有保持冷静，仅依靠电话寻求帮助，而没有采取主动有效方法来处理；
正确做法：
（一）、通常处理：1、经过报警电话向安全部门报警；2、安全部门针对不一样情况，确定救助方案，组织人员施救；3、安全部门分析事故发生原因，统计处理过程和结果；
（二）依据各类紧急事件作出对应处理程序：（如：恶习劣天气、人身意外、忽然停电、示威或暴力、骚乱、爆炸物、炸弹威胁等）

进阶篇
第四章 商品
常犯错误54 看，我们店铺多抢眼呀

错误地方
店铺色彩设计不妥，造成既不能突出商品特点，又让用户感觉不舒适后果。
正确做法
应依据自己所经营商品特点来选择店铺装饰颜色。
在情景案例中，因为服装颜色已经比较鲜艳和丰富，所以假如再用同鲜艳颜色来装饰店铺话，无疑会让人看花了眼。正确做法是，选择较单纯、较柔和颜色做背景，颜色种类不宜多，最好是全部用一个颜色。在这么一个纯净气氛中能够突出所售服装风格和特点，很快就能吸引用户眼球。

常犯错误55