顾客满意服务标准体系框架设计专项方案.doc

“顾客满意服务体系”框架设计方案

一、服务理念
二、服务体系
三、服务模式
四、服务规范
五、过程控制
六、服务举措
七、监督考核
八、勉励机制

顾客“满意服务体系”设计大纲
一、服务理念：
1、服务宗旨：仁爱为医，诚信待人
●仁爱为医—给病人以爱，慰病人之心。
●诚信待人—说到做到，承诺兑现，不打折扣。
2、服务观念：
● 产品观念—把“医疗服务”作为医院“产品”来做，即生产“健康”。
●质量观念—质量是生命，疗效是保障。
●市场观念—顾客是上帝，病人是顾客，员工也是顾客。
3、质量与安全意识：
●质量责任意识—“您健康，我责任”；
对患者，质量是生命，安全是保障，疗效是盼望；
对医院，质量是立业之本，医院生命；质量是品牌；
对医者，质量医德，疗效是目的，安全是保障。
●安全意识：对患者，时间就是生命，安全就是保障；
对医者，规范就是法律，医德就是保障，防范是
主线，品质是基本。
4、服务意识：
以病人为中心，病人至上，服务至上。
●一种中心—一切行为 应站在病人立场思考问题，宣传导
向、治病疗伤，满足盼望，引导健康消费。
●病人至上—视病人为亲人，为医院衣食父母，发展根基。
●服务至上—实行人性化服务，切实做到“关怀人、理解人、体谅人、爱护人、协助人、诚恳待人”。
5、环境意识：
集“人性化、艺术化、知识化”为一体，营造当代医疗空间环境。
（1）人性化—个性服务，区别对待、隐私尊重、人性关怀、温馨服务。
●病房设普通病房、温馨病房、VIP病房。
● 门诊设“健康知识”影视传播厅、导诊批示、健康休闲。
● 服务要察言观色、积极服务、仁爱关怀、热情救济。
（2）艺术化——
● 病医力求淡化“医院氛围”，营造家居环境，缓和患者压力和情绪。
● 集娱乐、艺术、科普知识于一体，布置POP和导诊批示，营造高雅、正规医院高层次、高品位医疗环境。
（3）知识化——
注重传播科普知识，把医院办成科教园地，在科技知识传播中溶入医院特色医疗服务实力、形象、项目。让患者在潜移默化中接受健康潮流医疗消费。

二、服务体系
1、医疗服务质量保障体系
①行政办公系统（质量监督员）
②后勤保障系统（后勤监督员）
总经理—质量控制中心（医务科）： ③医疗服务系统（质量监督员）
④市场服务系统（社院办、市场部、
策划部）

2、医疗服务信息反馈应急反映系统：
执行总经理
意见箱
病人信息 医务箱 质量控制中心 院长 决策解决
市场部 质量改进
质量保障体系三、服务模型
1、病人择医心理模型（见附件1）
2、顾客满意模型：（见附件2）
四、服务规范：
1、行为规范:
(1) 礼仪：积极热情、微笑相迎、点头致意、诚恳接待、礼貌相送。
(2) 形象：衣冠整洁、着装整洁；男不留长发；女不化浓妆、不戴夸张饰物（戒指、大耳环）、不穿高跟鞋、不喷浓香水、不吃异味零食，医务人员一律穿工装、衣帽、挂牌上岗。
(3) 行为举止:
·坐姿端正、不倚不靠；行走步正脚轻、见病人礼让先行；出入房间轻进轻出，不得有响声；医疗场合不得大声发言、嬉闹。
·当病人面不搞挖鼻、挤眼、掏耳、照镜子、化妆小动作，保持高层次白领形象。
·与病人交流沟通应以庄严、严谨、友善、专注神情面对。做到 眼睛不漂移，不东张西望，不专心不专，不神情散漫。
（4）语言“请”字当先，轻声细语、语调柔和、语调亲切动人；对内对外一律使用文明礼貌用语。
会面时：问“您好”、“请问 您需要帮忙吗？”“您哪儿不舒服？”引导时：“请别急，我立即为您解决”；
接诊时：“请进、”“请坐”、“请问您哪儿不舒服？”“是第一次来吗？”“啊，您 您这次气色好多了，让我再看看 ”
收费时：“您好！请稍侯，”“您收好，没错吗？”
对病人不要说“再会“、“欢迎下次再来”
2、服务规范：
（1） 态度：严肃认真、积极热情
对患者耐心解释，冷静对待责难，谨慎解决问题。
细心解说病情，精确检查治疗，精心全程护理。
（2）心理：多一点同情，少一点讽刺
多一点理解，少一点抱怨
多一份热情，少一份冷漠
多一份责任，少一点推委。
（3）责任：做到“四尽一心”。即
“尽心、竭力、尽职、尽责、奉献爱心”
（4）纪律：严格遵守“五不”
不欺生；
不以貌取人；
不乱加价加项收费，以权谋私；
不违背承诺，设立障碍；
不顶撞病人。
（5）原则:
导医：积极服务。会面积极打招呼；问“您好”！点头致意；耐心解释，热情引导。
主治：细心服务。“接诊、问诊、检查”应详细、认真、耐心、诚恳，诊断要精确、有凭据，体现“一对一”医患沟通，仁爱关怀，人性尊重。
治疗：精心服务、细心服务。“接单、准备、治疗”操作要细致、规范、注意反映，及时反馈解决。
护理：耐心服务、细心服务。全程护理、注意细节、定期检查，察言观色、善解人意、仁爱关怀、热忱协助、引导情绪、维护秩序。
挂号、收费、药房：点头致意，“请”字当先，不忘“确认”。不忘“感谢”支持。
（6）医德院风：
“八要素” 热情和蔼、仁爱关怀；
耐心答疑、专业指引；
科学诊断、规范诊断；
廉洁自律、敬业守信。
（7）优质服务“八项原则”
·无医疗责任事故发生；
·病人无投诉；
·急诊病人到院5分钟内开始处置，临床治疗接单及时处置；
·检查项目报告及时精确无误；
·首诊负责，全程跟踪，临床治疗，主治医师跟踪观测；住院治疗主治医师每日查房1次，值班护士跟踪查房；
·不得使用伪劣药物，过期失效药物，保健药物。
·所有医护人员必要坚守岗位，不脱岗，不串岗、随时迎候病人。
五、过程控制：
1、服务满意（要因）分析诊断
履行全员、全过程、全面质量管理，运用“PDCA”循环法，借助“要因分析图”定期对“满意服务体系”实行状况进行总结、检查评估，制定改进办法、增进服务上档次，上台阶，不断创造。
“服务质量要因分析图”见附件4。
2、过程控制：
（1）市场导向、广告宣传、终端营销与促销
切实做到以“病人为中心”，把病人当顾客、当衣食父母，从关怀她们心理健康入手，传播她们关怀、关切、关注健康问题，迎合、引导、满足人们健康心理规定和消费意向，消费潜力和盼望，以争取人心为重点，情感呼唤为手段，品牌形象立体宣传为方略打好医疗市场“心理”攻坚战，占领人们“心理市场”。
（2） 导医：树立公众形象和正规医院专业形象。
·流程：见附件
·重点控制：礼貌、礼节、文明礼貌用语，与否积极、热情、耐心。
·诚恳协助病人，选取医疗消费，对的引导医疗消费。
（3） 主诊：树立专家形象，诚信为民，仁爱为医社会公众形象。
·重点控制：礼节、用语、接诊过程、诊断处置与否专业到位，与病人交流沟通、检查与否细致、认真、负责诊断。
（4） 治疗、护理
·流程——见附件
·临床治疗（输液）：树立专业化温馨服务、仁爱关怀形象；
重点控制：现场管理有序性，温馨服务人性化与否规范、有序、积极、细致、耐心、热情；与否善解人意，仁爱关怀。
与否察言观色，积极排忧解难，缓和情绪。平衡心理、化解矛盾。信息反馈与否及时，临场处置与否得当。
·住院治疗：树立全程医护、温馨、耐心、细心专业服务形象。
重点控制：观测与否仔细，认真，记录与否责齐全，全心护理、仁爱关怀、善解人意，积极服务与否到位。信息反馈与否及时，临场处置与否到位。
（5）后期康复与巩固治疗；
重点做好跟踪服务，建立挡案、定期回访、推荐新项目引导健康消费，体现真诚到永远、仁爱关怀到家中、到社会。
（6）投诉解决：
病人投诉应及时解决，认真研究、妥善答复、有礼有节，竭力求取患者理解，满意，消除影响。
六、服务承诺：
1、推出“宾馆式服务”、“家居式病区医疗环境”。
（1）宾馆式服务：
重点体现：
·服务：迎宾 接待好 招待好 礼相送 长相交
导医 主诊 治疗护理 全员 跟踪、传播
·环境—人文、艺术、科普环境
·专业流程化操作
（2）家居式医院医疗环境
重点体现：淡化“医院氛围”，重塑“人性化温馨健康潮流”医疗环境，避免“低俗、血腥、恐惊”宣传，减轻病人心理压力和紧张情绪。
2、推出“满旨在福康”“满旨在爱民”“满旨在XX”，六心服务。
“热心接待、细心观测、耐心解释、精心诊断、诚心关爱、全心护理。”
3、建立“医患交流互动机制”：
由医务科组织，定期举办“医患交流恳谈会”。
由质量控制中心 ：设立“患者、医者”意见箱，定期收集整顿、反馈解决。
4、组织医疗服务质量改进活动：
由质量控制中心运用“要因分析图”、“PDCA”循环法，依照运营实际有针对性地组织质量分析活动。
5、建立区域终端市场网络机制：
切实由广告经营（营销）为主转向市场经营为主，以社会和周边市场为基本，进社区，进学校，进团队，以双向联合手段建立医患关系网络，由专业营销队伍定期走访、互动，建设稳定医患关系网络。
七、监督考核：
1、指标：
（1） 医疗技术指标：按国家医疗常规详细贯彻到各科室。
（2） 服务指标：
（1满意度：无投诉、口碑形象好。
复诊率高于70%以上
（2忠诚度：
忠诚病人群可比同步增长10%
（3质量指标：
医疗事故投诉率 1‰
病床使用率70%以上。
无违规、违犯行为
无重大医疗质量安全责任事故。
2、办法：
原则：实行服务质量一票否决制
办法：凡季度、月份发生服务质量投诉则取消当月绩效奖金；凡发生医疗质量安全责任事故，经查明因素，取消直接负责人当月及年度奖金，取消当年评优资格。部门负责人负领导责任，取消年度评奖资格。
3、组织考核：由院办牵头，医务科、质量控制中心配合进行。
八、勉励机制：
（1）设立服务质量优胜奖，评比“服务明星”“先进专家”。
（2）设立合理化建议和服务创新奖，对有成效者发给一次性奖金。
（3）设立“委屈奖”医务人员在服务中遭遇患者及亲属无理刁难、发难者发一次性“委屈奖”。

体系设计:陈育田
4月17日

顾客满意服务考核表
日期
员工形象
专业素质
服务态度
执行规范
医德医风
综合评价

评价级别：优、良、合格、不合格

岗位服务考核表
部门
满意度
复诊率
就诊人次增长率
业绩上升率
质量安全状况
备注

评估办法：以同期绩效记录“%”计算。
附件：
接诊流程
接诊—问诊—检查—化验—诊断—治疗—跟踪
·接诊：注意礼节、态度、形象。会面问“您好，请进、请坐”点头致意！
·问诊：时间宜长不适当短，不要三言两语打发病人；
询问宜慢不适当快，主诉：职业、病史、心态、情绪，来院目。不要就事论事，要细心、全面、关怀、体贴
不要2-3分即开化验单
不要伤人自尊心，要尊重人格、隐私、理解和宽容、关怀和关切。
·检查：查体要细致，边查边聊边解释，关怀入手，拉近距离，延伸检查，全面兼顾。
·开化验单：要有针对性，专业、规范，与化验员积极保持沟通，配合默契。
·诊断：先简介解释化验成果，检查成果；
再讲“治疗原则、危害、后果”，讲深讲细讲透，让患者承认，达到共识。
治疗原则，因人而异，分次简介，分疗程简介。开“处置单”要细致、规范，病人承认
·治疗—简介病人到治疗室（护理部），进入治疗时可进行治疗特性疗效案例解释。
·跟踪、回访：1周后来定期电话回访。

导医流程：
迎宾 解释 推介 分诊 简介
·迎宾：积极点头致意，微笑相迎。问“您好，请问 ”
·解释：诚恳耐心解答疑问，引导治疗。
·推介：有针对性推介本院医疗项目、技术、主诊医师。
·分诊：引导患者进诊室。“请，随我来，”“请，我带您去先让医生检查一下再说好吗？”
·简介：“请进，这是xxxx主任，xxx医师”“她是这里权威，有近年经验”
附件：
护理、治疗流程：
接单————准备——治疗——护理——结尾
报单：接单时，先向患者点头致意“您好，请 ”安排病人就位。
受理：要认真浏览治疗报告单一遍，请“请稍候”“我立即为您做”
准备：按规范准备。
治疗：开始前，先确认，“您准备好了吗？可以开始吗？”
护理：治疗中，观测问：“这样可以么？”、“有什么不舒服吗？请告诉我”
结尾：结束时，“请稍休息一下再起来，别急”。可递上一杯开水，缓和病人情绪、压力。