酒店服务应具备的能力与素质模板.doc

服务人员应含有能力和素质
　　一、形体素质
　　1、仪容仪表：指容貌、姿态、神情等端正庄重，这是报务人员应含有第一素质。
　　2、面部表情：面部是思想荧光屏，报务员要学会察言观色，才能愈加好地了解客人要求。
　　3、个人卫生：是向客人提供优质报务基础前提，是文明标志，关系到职员素责问题。
　　4、举止风度：风度是一个人气质、阅历和教养集合，表现在言谈话语方面。
　　二、语言素质
　　1、语言表示：使用通俗易懂一般话。
　　2、声调语气：音量、语速要适中、简练明了，不烦琐。
　　3、语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼，公平是实现完善接待保障。
　　4、外语水平：熟练掌握一门外语。
　　三、操作技能
　　职业知识、接待技巧、迎送礼节等。
　　四、文化素质
　　文化程度。
　　五、沟通能力
1、横向沟通：同事间沟通。
2、纵向沟通：和客人、上级间沟通。
　　六、产品意识
1、有形产品：酒水、菜肴、水果等。
2、无形产品：规范服务笑、气氛(人力)、安全等。
　　七、竞争意识
　　即进取精神，企业竞争实为人才竞争，要竞争就肯定要创新，争取效益。
　　八、质量意识
　　质量决定企业兴衰和服务人员本身发展，100-1=0说明了这个问题。衡量服务质量标准：
1、是否让用户满意；
2、是否让企业满意。
　　九、服从意识
　　服务人员要以服从为天旨，明确服从对象是上级、客人。
　　十、角色意识
　　服务人员是一个“隶属角色”，遵照服务规则是最起码要求，服务人员决不是由那些粗野个人主义者来做。
　　十一、营销意识
　　十二、了解客人
1、了解客人。
2、把道理让给客人。
　　领班忌讳十九类
　　1. 偏袒下属类：没有一位职员喜爱自己领班对一些职员有偏袒，因为这是不公平。
　　2. 不注意聆听类：假如一名领班丝毫不听从职员对工作见解，职员将会很失望，慢慢就会没有爱好和领班谈论任何工作情况，使职员主动性受挫。
　　3. 报喜不报忧类：报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情深入恶化。当职员将坏消息汇报领班时，领班大发雷霆或指责职员，这么会使职员不再把坏消息立即汇报。
　　4. 爱讽刺挖苦类：职员不喜爱领班用嘲笑方法和她们讲话，在其它职员面前嘲笑讽刺一名职员，会使职员没有面子，使职员自尊受损。
　　5. 过分敏感类：对职员一举一动全部十分敏感领班，会使职员认为自己正确工作受到怀疑，会对工作产生杯弓蛇影心理状态。
　　6. 犹豫不决类：很多职员说她们最讨厌是每次向领班一旦请示，领班全部拿不定主义，得到回复全部是“待我们考虑一下吧”很多时候，这么领班通常得不到职员尊敬。
　　7. 教条类：职员对教条式领班十分反感，因为这类领班不善听取她人意见，认为最好意见是她个人意见。其实职员提出实际操作上意见全部是十分宝贵，有建设性，只要是好意见，就应该接收。
　　8. 武断类：很多职员发觉领班很快下决定，而当她决定后，便不轻易再改变了。所以职员全部避免让这么领班太快下决定，想法使她拖延下决定时间，结果影响了工作。
　　9. 时间管理不妥类：当一位领班对时间管理不妥时，职员常常发觉自己领班处理事情没有条理，而会直接影响到职员对自己时间管理，对工作产生消极影响。
　　10. 不懂利用职权类：很多领班得不到职员尊敬、信任是因为她们不懂利用自己权力，使职员认为自己小组不如她人，很多职员不喜爱自己领班是弱者，在应讲话时却不讲话，而给其它部门强词夺理机会。
　　11. 难觅踪影类：每当职员碰到困难时，总是找不到领班，会感到十分迷惘。有些领班为了避免作出决定，往往逃避本身工作。有一个常常无踪迹领班比没有领班还糟。
　　12. 缺乏信任类：信任是相互，职员期望得到领班信任，而当领班对职员能力提出疑问时，职员便会大失所望。职员和领班之间应保持信任感，并天天保持这份信心。
　　13. 缺乏组织类：缺乏组织领班会使职员有混乱感觉。很多职员认为和一位无组织能力领班在一起工作是令人烦躁。
　　14. 缺乏领导艺术类：有些领班往往忽略她所属职员情感而不喜爱用客气语气指挥职员，职员期望领班能以礼相待，保持自尊。
　　15. 独裁类：很多督导认为一个成功管理者需要利用强硬手段才行。领班公布命令，而职员是不能在有疑问中实施命令。这会使领班变得孤独无援，使职员不能对工作产生归属感，职员认为和一位独裁领班一起工作是十分吃力和困难。
　　16. 粗言秽语类：调查表明，职员全部指出她们不会对一个谈吐粗俗领班有好印象。这不单是道德问题，用这种语言不能帮助处理问题。
　　17. 善变类：假如职员领班时喜时悲，喜怒无常，有不可估计个性，职员会感到担心。在最要紧关头，领班从一个个性变为另一个个性，这是最可悲工作环境。我们应该维持一个清醒个性和有一点幽默感。当一个人常常受到挫折磨练，会改变个性，变得平易近人。
　　18. 不善策划类：职员不喜爱一个不会策划领班。预先未作出妥善安排，会事倍功半。天天花几分钟计划，会省出很多时间，不会为忽然而来事感到不安。
　　19. 不善沟通类：沟通是成功地完成任务第一步。试想，当领班没有把任务清楚地交给职员，职员会对所应完成工作一无所知，工作能否顺利完成便可想而知。
　　以上 19 例不受欢迎领班是造成实际工作中影响职员工作情绪、服务质量关键原因。唯有克服了这些可能产生情况，才能使职员主观能动性得以充足发挥。有一个良好工作环境和气氛，会使职员保持良好工作情绪，才能达成使客人满意而归目标。
　　服务中应注意细节问题
　　1、闽南风俗，三道菜不能上成一条直线；
　　2、服务中忌“左右开弓”；
　　3、未摆台情况下，先招呼客人再摆餐位；
　　4、不要围观客人行为；
　　5、推销酒水要从中等开始；
　　6、开有汽饮料不能面朝客人；
　　7、上菜过程中要注意上菜速度、份量和热度；
　　8、客人自带酒水情况下，应问询上级是否收开瓶费；
　　9、需用手菜式一定要跟上洗手盅；
　　10、服务过程中要多走动巡视台面，切忌站在一个地方不动；
　　11、服务中全部是以顺时针方向前进，除非客人特殊要求；
　　12、买单前问询客人是否有本店贵宾卡或打折卡和买单方法(刷卡、现金、支票)；
　　13、“眼观六路、耳听八方”，留心客人动向或手势，把服务做在客人开口之前；
　　14、熟悉自己该台菜式，有不明白立即问询上级；
　　15、报菜名要完整、清楚；
　　16、勤换烟灰盅和骨碟，烟灰盅有两个以上烟头时必需更换，骨碟装有1/3脏物时必需更换；
　　17、有头有尾菜上桌时必需头左尾右，无头尾菜以摆盘花为准；
　　18、有件数菜要分；
　　19、清蒸鱼应先上桌展示并问询客人是否要去骨；
　　20、上计位菜时要先换一轮骨碟；
　　21、直接在台上分菜时应带上一个骨碟；
　　22、虾、蟹等带壳菜肴吃完后须更换一轮毛巾；
　　23、上汤后，问询客人是否要分，婚宴全鸡汤只分汤不分鸡；
　　24、上菜位置应尽可能固定，如有空位，则在空位上，但不能在主人位或主宾位旁边；
　　25、上菜后要在单上打“√”，方便了解还有多少道菜未上，立即跟催；
　　26、久等未上菜，应主动去催，假如菜太快，应知会司停菜或菜速放慢；
　　27、菜上齐后，不要再开新饮料，若客人要求再加，或是已开瓶能够继续倒，酒瓶未空，杯子也不能空，如客人不喝，应把杯子撤走然后上一杯热茶；
　　28、菜上齐后，应主动通知客人，问询是否还要增加菜式或点心；
　　29、上点心、水果前，问询客人桌上菜上否能够全部撤掉，如客人同意撤菜，不可先撤光菜；
　　30、上水果前，要事先清理台面或玻璃转盘，并铺上一张洁净席巾，牙签不可插在水果上，应配上牙签或水果叉；
　　31、最终一道毛巾要上到客人手上；
　　32、客走时提醒客人带好随身物品，并绕桌一圈帮助检验是否有遗漏。
　　以上全部是从论坛下载，你看看有什么能够用。
　　十三、团体精神
　　发明一个好团体，要求全部些人全部能以诚相待，培养心理承受能力，从我做起，自觉为止。
　　十四、时间关念
　　衡量服务好坏在于时间，要讲究效率