流通渠道操作手册范本.ppt

流通渠道操作手册流通渠道操作手册流通渠道定义菲利普科特勒认为：“一条分销渠道是指某种货物或劳务从生产者向消费者移动时取得这种货物或劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。因此，一条分销渠道主要包括商人中间商(因为他们取得所有权)和代理中间商(因为他们帮助转移所有权)。此外，它还包括作为分销渠道的起点和终点的生产者和消费者，但是，它不包括供应商、辅助商等。流通渠道的职能具体来说，流通渠道的职能主要包括：第一，研究，即收集制订计划和进行交换时所必需的信息；第二，促销，即设计和传播有关商品的信息，鼓励消费者购买；第三，接洽，即为生产商寻找、物色潜在买主，并和买主进行沟通；第四，配合，即按照买主的要求调整供应的产品，包括分等、分类和包装等活 动；第五，谈判，即代表买方或者卖方参加有关价格和其他交易条件的谈判，以促 成最终协议的签定，实现产品所有权的转移；第六，实体分销，即储藏和运输产品；第七，融资，即收集和分散资金，以负担分销工作所需的部分费用或全部费 用；第八，风险承担，即承担与从事渠道工作有关的全部风险。流通渠道的市场特性渠道层员优势劣势代理商1、有一定的流通渠道，分销快2、资金雄厚，偿债能力强3、有一定的业务人员做服务4、信誉好 1、往往代理很多产品，分力2、增加顾客购买成本3、依赖性强4、强调自我，工作不易配合 二批1、有一定的渠道网络2、深度分销能力强3、可面向乡镇市场4、适合低收入者5、价格低 1、规格混乱2、惟利是图3、不配合厂商活动4、范围小5、信誉差 商超1、固定的销售网络2、统一的采购3、信誉好，资金雄厚4、有针对性（中高收入者）1、供价低2、进场费用高3、同类产品的竞争相对激烈 名烟酒店社区便利店1、固定的团购销售网络2、资金较好3、有针对性（中高收入者）4、方便购买、信誉良好1、供价低2、各种展示费用3、竞争激烈4、唯利是图5、价格波动大深度分销的定义深度分销又称为区域滚动销售（Area Roller Sales，ARS）-是指通过有组织的努力，提升客户关系价值以掌控终端，滚动式培育与开发市场，取得市场综合竞争优势，冲击区域市场第一的有效市场策略与方法。在营销界对其的定义是：由厂方组建分销队伍，对经销商覆盖不到或不愿意覆盖的区域或终端进行分销覆盖，以取得更高铺市率的营销模式。分销代表岗位职责职务名称：市场推广代表上 级：推广主管、区域主管本 职：负责分销区域内的市场推广工作及分销管理职 能：严格按规定路线拜访客户，作好日拜访报表的填写，负责 对经销商的管理，搞好生动化市场工作，完成办事处经理及主管布置的各项工作，了解各项市场动态信息，积极开拓市场，参加每周一次上午例会，接受公司的培训职位描述：协助区域合同分销商完成规定的区域市场工作目标 产品铺市、开发、维护、陈列、宣传、活动执行、销量等要 求：态度积极的、敬业的、专业的、团队合作。能力沟通、推销、基本的经销商管理知识、总结分析管 理：分销代表的日常管理工作由厂家直接负责，接受厂家的管理和监督。p协助与督促合同分销商完成区域内产品铺货,售点的开发与维护，努力促进合同分销商及终端零售点的产品销售、价格体系。按质按量完成月销售计划任务和其它市场目标p与办事处主管讨论及制订拜访计划和拜访路线图。按规定的拜访频率和拜访路线实施拜访计划，提高拜访效率p促销宣传活动的执行。完成区域内促销活动的执行、监控、评估。对区域内的宣传物投放与张贴要有明确的登记，负责管理与维护，保持宣传品的完好、清洁。活动结束后，及时收回相关宣传品，作为二次使用p产品陈列。按执行方案的要求，做好产品的终端陈列；p信息反馈。对零售网点的产品动销情况、库存、产品陈列、竞品的动态进行有效的管理与反馈p分销商的管理产品进出、售点开发、资源调配等等p完成各种表格的填写分销代表岗位具体职责终端排摸第一次拜访会给销售终端留下深刻印象，要为今后的拜访打下良好的基础，必须规范拜访终端是资源信息是财富用互查提高终端排摸的准确性推广系统建立终端摸排基本销售区域的建立 原则上以200300家零售及中小餐饮为一个分销区域，并考虑入选经销商的现有的、与经销商达成的经销区域协议 实际的网络覆盖程度是经销商划分的基本依据销售区域划分推广系统建立销售区域划分发展分销商应注意事项及程序1、对分销商进行了解：考查网络：选择合适分销商的重要一点是看其网络是否适合自己产品的销售，了解其终端网络的数量、质量、分布情况，根据了解的情况建立网点档案（按终端质量分为A、B、C类店）。2、了解分销商对品牌的信誉度，按以下特点进行分类：A类客户网络在我公司重点发展区域，非常适合我产品销售，对品牌信誉度较好。资金实力较强，社会关系较好。B类客户网络质量较好，但不在公司重点发展区域，适合我公司产品销售，对品牌信誉度一般，有一定社会关系。（待培育）C类客户经销品牌较多，对品牌信誉度不高。有一定社会关系，资金实力较好。（实施有效监督控制）发展分销商应注意事项及程序3.根据对分销商的上述了解，得知该客户以哪个档次的产品销售为主，避免低档产品分销商的开发，尽量发展以终端销售为主的分销商。4.了解分销商公司的内部结构：a.资金状况 b.人员结构 c.社会背景d.网络情况5.了解分销商销售的品牌结构（白酒、红酒、啤酒、饮料），清楚地认识到我们的品牌在所有产品中的位置。合同签订：有必要发展分销商的区域，应选择符合上述标准的分销商，达成合作意向后，请示公司拟定合同。合同内容包括：a.销售的区域 b.销售的产品 c.市场的要求d.销售的政策（根据分销区域和网络的重要性区别对待，检查库存：推广代表填写日报表上到达经销商处的时间，请经销商签字确认，同时协调、传达公司的工作要求及执行情况检查并登记经销商前日的动销量检查并登记经销商的本品牌的库存及竞争品牌库存数开单检查送货单及库存比较如未发现问题开始一天的工作（以上的工作在三十分钟内结束）经销商库存检查推广系统管理市场推广推广系统管理市场推广绘制拜访路线图手绘所管辖区域的区域道路图，将主要干道和客户地址标列出来根据所管辖的区域道路图，根据客户分布情况和道路情况，设计七条固定的拜访路线，保证每个工作日拜访一条拜访路线的所有客户建立相应的客户资料附在线路拜访图上，对每条线路图上零售客户进行等级划分，确定拜访频率文 化 西 路哈 工 大 福 山 路哈 尔 滨 路 长 春 路147653298101112131415171618232221201931302928272625243233拜访路线编号：0101按照当日的拜访路线图的编号，进行逐户拜访沟通规范：对新客户：自我介绍我是谁？来给您带来什么？因为什么我能给您带来这些？介绍本品牌的历史、现状、产品、市场运动、销售政策、送货服务包括解决相关的一些问题 对老客户：个人间的沟通，了解前一星期的本品牌的销售情况、竞争对手的情况、消费者的情况及有关的投诉情况，鼓励进货，从库存占有的角度打击对手，了解送货的情况小店拜访的要点:简单的操作步骤坚持并形成习惯销售终端拜访推广系统管理市场推广理货：按产品陈列的要求陈列本产品、擦拭本产品、检查本产品如发现有过期及杂质、沉淀物等情况，并检查终端的库存情况，包括产品的先进先出、保持新鲜度销售终端理货要销售终端人员尊重产品我们自己首先要爱护我们的产品推广系统管理市场推广新客户：将本品牌的POP张贴在小店的显著的位置门的两侧位置，或者张贴在店堂内醒目的位置，与人体的视觉平行，及小店内的消费者入店时第一视觉接触点，要求所有的零售小店都张贴 按置POP（小店可以不卖本品牌产品，但推广员作好宣传，加强其影响必须努力在那里张贴POP）老客户：检查POP，如有破损、污染请及时地更换并鼓励终端的人员协助维护POP销售终端POP推广系统管理市场推广销售本品牌终端：记录本品牌及竞品的库存、价格、订货、POP的陈列及客户沟通的情况，记录在日拜访记录表上变化终端记录：记录原有关闭的终端名称、地址、编号并打听关闭的原因记录新开设的销售终端名称、店址、店主、类别、所在的位置（在现有的哪 两个终端之间）销售终端拜访记录推广系统管理市场推广订货：记录客户的要货的信息，品种、数量（适时鼓励终端多进货），并请客户签名，记录其他客户的电话要货的信息（中午将上午的订货单交由经销商，使其在下午能送货）销销售售终终端端拜拜访访订订货货推广系统管理市场推广信息汇总：将订货单交经销商在每日拜访表上汇总当日的工作数据（担当店数、走访数、前日动销数、铺货数、库存数、平均价格、POP家数、陈列家数、订货数、订货率、对手铺货数、库存数、及终端变动情况）填写日报表结束工作的时间交经销商签字，签字后结束工作。进货提示及回款库存检查：检查经销商的库存，保证经销商有三天的库存，一次进货保证在一周的量结束销售终端拜访汇总检查提醒推广系统管理市场推广推广主管的拜访：推广主管在所辖区域内负责40-50家终端客户的走访，重点客户由主任确定，主管根据指定的终端制定拜访路线每天拜访10家。主管在自己走访的基础上，督导推广代表的工作，每周工作计划，并报营业所经理备案 推广管理80%的销量可能在20%的终端卖出，重点对象需要有主管自己拜访推广系统管理推广管理检查内容：检查推广代表的拜访的路线，检查推广代表的客情关系、理货出样情况、POP的张贴的状况，检查送货的情况 检查推广代表的上下班是否按时 检查的结构必须详细记录，填写相关的情况，如发现有问题，如实记录后要有当事人的签字确认并当即给予处理，处理结果备案并通报。线路检查推广系统管理推广管理推广系统管理推广管理汇总内容：检查推广代表的拜访的路线，检查推广代表的客情关系、理货出样情况、POP的张贴的状况，检查送货的情况 检查推广代表的上下班、中午是否在经销商处用餐 检查的结构必须详细记录，填写相关的情况，如发现有问题，如实记录后要有当事人的签字确认并当即给予处理，处理结果须报办事处备案。信息汇总进货的流程：推广代表根据经销商的库存情况，提醒经销商进货，经销商在专用的户头中始终保持协议中规定的进货专用款，经销商填写进货申报单写明要货的品种、数量、确认专用帐户中有充足的资金、签字后交推广代表推广代表签字确认，交主管销售部根据送货记录单安排送货送货车根据送货安排，直接送货到经销商仓库经销商接货后应告之推广代表，推广代表应告之营业所经销商的进货情况分销系统管理货流经销商进货检查要求：除推广代表每天检查经销商的库存情况，推广主管应在一周的工作日内检查所辖全部经销商的库存情况。主任及经理应在一周内对经销商进行检查销售区域管理立体式检查分销系统管理区域管理销售价格管理检查要求：推广主管定期检查经销商库存的同时应根据销量及货款的回收的情况，检查产品的价格，发现问题必须要经销商提出解释，如无法解释，采取相应的处罚，同时也应注意终端零售价格也是价格管理的重点分销系统管理价格管理投诉管理投诉管理流程：对销售终端和消费者的投诉，经销商及推广代表接报后，应根据不同的种类予以处理爆瓶、瓶中有异物、过期酒、假酒等应立即赶赴现场承接，并立即向上级汇报情况，推广主管接报后应立即赶赴现场，并报办事处主任及投诉接待人员 对其它投诉类型的投诉如要货等必须给予即时的，事情处理后，即给营业所汇报并备案处理结果市场110分销系统管理投诉管理投诉问题的几种形式1、口感问题有的消费者投诉，称酒的味道不行，口感差了，质量不如前期的，我们可以这样的解释：首先声明，我公司对同一产品的配方配料是始料如一的，产品质量是信的过的。由于酒在存放的过程中，洒中的酸、酯等物质也在不断地发生化学变化，所以存放时间的长短，影响口感“酒是陈的香”即是其理。消费者在饮用时，可影响口感的因素也很多，如当时身体的健康情况，心情如何，菜的味道，消费者自我的感觉。甚至是天气冷暖的变化等，对于此类投诉，要充公运用白酒酿造知识，做好耐心、细致、合理的解释。市场110分销系统管理投诉管理2、酒体混浊问题酯是白酒中最重要的成分，它决定酒香浓郁的主要因素，由于温度的变化，酒中酯常常以极微小粉未状的结晶形式，从酒中自然析出，造成看似混蚀的“失光”现象，与酒的质量无关。3、酒中有异物问题这类情况形成的原因较多，遇到此类投诉，应先设法安抚好投诉人，及时向领导汇报，请领导派专人处理为妥。市场110分销系统管理投诉管理4、空瓶酒、半瓶酒问题较为合理的解释是，可能是瓶体有细小的砂眼，造成酒体不易察觉的缓慢渗漏，根据产品质量法此应属正常现象，可依据产品质量法作适当处理。处理质量投诉，最理想的结果，莫过以于合理的代价让对方满意，然而在实际处理品的过程中，因为投诉人的素质不同，目的不同，投诉产品不同等种种原因，其处理的方法，所需的人力等也不尽相同。也就是说如何处理投投放拆问题，不可能有固定的模式，需处理人随时应变，灵活运用，为企业做到尽心、尽力、尽职、尽责。市场110分销系统管理投诉管理分销业代目标考核随着当今白酒竞争的激烈化，带动了市场的销售。为了更好地提高分销业代的积极性及工作斗志，需要对业代的工作进行量化考核。办事处对分销业务人员从以下几个方面进行量化考核：1、分销户任务回款达成情况、分销户任务回款达成情况2、市场管理情况、市场管理情况（1）价格管理规范程度（是否有低价出现）（2）货物流向管理规范程度（是否有跨区窜货，或内部窜货）3、新网点开发情况和网点流失情况、新网点开发情况和网点流失情况4、个人日常工作表现、个人日常工作表现（1）出勤情况（2）业务会议情况（3）报表、报告、方案呈报的规范性及时性（4）拜访线路的合理性（3）终端陈列和生动化情况（4）提出合理销售建议情况5、客情关系维护情况、客情关系维护情况6、销售费用比、销售费用比32一、课程目的一、课程目的 1 1、持续推动主顾、持续推动主顾300 300 （让业务员有机会做）（让业务员有机会做）2 2、每天完成、每天完成7+37+3拜访拜访 （让业务员愿意做）（让业务员愿意做）3 3、熟练掌握拜访技巧、熟练掌握拜访技巧 （让业务员会做）（让业务员会做）二、过程：二、过程：三、内容三、内容1 1、理念篇、理念篇-知道和不知道？知道和不知道？2 2、拜访篇、拜访篇-心动不如行动心动不如行动3 3、话术篇、话术篇-完美的拜访是设计出来的完美的拜访是设计出来的33 理理 念念 篇篇 知道和不知道？知道和不知道？34猜中彩35人类最大的恐惧来自于未知世界的无知人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：理念之一：36不知道的两种表现形式不知道的两种表现形式？37（1 1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2 2）你是否经常变换不同的推销策略？）你是否经常变换不同的推销策略？（3 3）你的推销模式的成交率是多少？）你的推销模式的成交率是多少？（4 4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？你知道还是不知道？业务员的不知道业务员的不知道38爱人同志39理念之二：理念之二：不知道是客观存在的，是认识事物的开始不知道是客观存在的，是认识事物的开始40 生活中对待不知道的几种态度：生活中对待不知道的几种态度：（1 1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2 2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3 3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！41理念之三：理念之三：人的进步人的进步就在于不断的减少不知道就在于不断的减少不知道业务员的进步业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道就在于将自己和对客户的不知道变成知道42 理念之四：理念之四：佣金的兑现来自于拜访佣金的兑现来自于拜访43理念之五理念之五心 动不 如行 动44结论：除非你去做拜访，除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。烦恼、恐惧和压力皆因此而生。45 拜拜 访访 篇篇 心动不如行动心动不如行动46丑媳妇怕见公婆丑媳妇怕见公婆一、没信心一、没信心 （1 1）对自己没信心）对自己没信心 信心是拜访出来的信心是拜访出来的 恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度 （2 2）对新条款没信心）对新条款没信心 不好的条款在我心里，而不是在客户眼中不好的条款在我心里，而不是在客户眼中 （3 3）对公司没信心）对公司没信心 事实胜于雄辩事实胜于雄辩二、懒惰二、懒惰47推销员必备四大素质推销员必备四大素质1 1、自信充满魔力、自信充满魔力2 2、热情打动顾客、热情打动顾客3 3、坚韧导向成功、坚韧导向成功4 4、勇气突破障碍、勇气突破障碍 这是行动的起点这是行动的起点 48成功拜访源于计划成功拜访源于计划明确行为的目的明确行为的目的按预计程序执行按预计程序执行设计友善的气氛设计友善的气氛49拜访五要素拜访五要素何时何时何事何事何人何人何种方法何种方法何种理由何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。成功的拜访要以充足的准备为前提。50 话话 术术 篇篇 51 使用电话的好处使用电话的好处 节省时间节省时间省时省力，提高效率省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧消除拒绝的恐惧容易见到准主顾容易见到准主顾使准主顾有心理准备使准主顾有心理准备52 电话的用途电话的用途 沟通信息（告知职业）沟通信息（告知职业）联络情感联络情感约见约见商品简介商品简介53约约 见见约见的目的约见的目的 就是获得面就是获得面谈的谈的机会机会54 一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷克罗克与世长辞。克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，才能无法代替它，-有才能的却失败，就是蠢才；有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，天才无法代替它，-没有报酬的天才只是个蠢才；没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，教育无法代替它，-世界上到处是受过教育的废物；世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。只有毅力和决心，才是无所不能的。55如何设计自己的人生？如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，没有确立目标的航船，永远不会有顺风！永远不会有顺风！56电话流程实例电话流程实例自我介绍自我介绍-是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华运用介绍运用介绍-您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的简单恭维简单恭维-他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心引起兴趣引起兴趣-上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下并建议我给您看一下排除异议排除异议-那没关系那没关系约请见面约请见面-杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面再次见面-其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只 想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较 方便呢？方便呢？友好道别友好道别-那说好了，明天下午那说好了，明天下午3 3：0000我会准时到的。杨小姐，明天见！我会准时到的。杨小姐，明天见！57如何写封有效的信？如何写封有效的信？1 1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2 2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3 3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4 4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。58拒绝处理三原则拒绝处理三原则一、不争辨；一、不争辨；二、情感第一；二、情感第一；三、争取机会。三、争取机会。59接接 触触 名名 词词 解解 释释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微笑，眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微笑，才是赞同与鼓励才是赞同与鼓励衣着：你想要成为什么样的人，那你就得穿成那样的人衣着：你想要成为什么样的人，那你就得穿成那样的人倾听：你的沉默，不一会儿就能变成金倾听：你的沉默，不一会儿就能变成金提问：如果你要让别人知道你想什么，你就多说，如果你要知道别人在想提问：如果你要让别人知道你想什么，你就多说，如果你要知道别人在想 什么，你就多问什么，你就多问60沟通信息的话术沟通信息的话术日常打电话都和别人说什么？日常打电话都和别人说什么？身体状况身体状况工作状况工作状况家庭状况家庭状况61信信 函函 的的 好好 处处1 1、温馨、温馨2 2、从容不迫、从容不迫3 3、不会遭到拒绝、不会遭到拒绝4 4、夹带资料名片、夹带资料名片5 5、为拜访做准备、为拜访做准备62