深圳市蓝凌管理咨询支持系统有限公司.doc

深圳市蓝凌管理咨询支持系统有限公司
文件编号
LRQP-07
版次
A0
顾客满意度管理程序页码
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MM1 目的
通过内部和外部的服务质量评价，及时发现服务过程中出现的不合
格，随时改进，不断提高服务质量。
2 范围
适用于本公司的客户和内部对服务质量的评价。
3 定义
无
4 职责
4.1.管理者代表负责每年组织一次对服务质量体系的评价。
4.2.各部门负责人：按月收集、整理客户对服务质量的评定和投诉，
向总经理或管理者代表汇报。
4.3.由人事部负责顾客满意情况的信息收集分析工作。
4.4.由总经理办公室负责顾客满意情况的信息收集分析工作。
4.5. 人事部和总经理办公室负责评估调查结果，把相关调查报告
呈送给总经理、管理者代表。
5 工作程序
5.1.客户（外部）对服务质量的评价
5.1.1.以客户对公司服务满意级别调查的形式进行评价。
5.1.2.客户满意调查：
5.1.2.1.客户满意调查:每年年底组织一次客户满意问卷调查，问
卷调查总量定为
20家主要客户（填写较完整）。
5.1.2.2. 调查方法：
按顾客是否满意程度可分为五级：很不满意、不太满意、一般、
较满意和很满意。将每一级度可转换成相对应的分值表示，评
分标准根据《顾客满意调查表》调查结果进行评定。依据分
值权重之和确定总分，并根据所得分数确定等级(评定细则见
以下表格所示)。

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满意程度满意程度分值(X)
很不满意
10
不太满意
30
一般
50
较满意
70
很满意
90
总分区间(S) 评定级别
0-20 E
21-40 D
41-60 C
61-80 B
81-100 A
S=X1Y1+X2Y2+……+XnYn
5.1.2.3. 满意程度总分算法：项目权重(Y)乘以顾客所选满意程度
分值(X)，然后把各项相加。
5.1.2.4. 级别评分法：根据满意程度总分分值所在区间来确定。
5.1.2.5.凡是评定级别在
C、D、E级的，以及近三次调查满意程度呈
下降趋势的，均需要查明原因，根据《不合格管理程序》与《纠正
预防措施管理程序》进行处理与纠正。
5.1.3.下属单位的调查结果必须报总经理办公室备案。
5.2.各公司及职能部门要在每周的周一将上周的工作情况向总经理
汇报。总经理据此作出工作评价，并在每两周一次的周一例会
上予以通报讨论，如发现服务质量问题要由管理者代表记录在
《会议记录》中予以明确，并组织跟踪解决。各项目负责人要
每月
10日前向总经理汇报各项目进展情况。
评分权重(Y) 35% 10% 15% 10% 15% 15%
项目产品质量价格综合技术
水平
响应速度工程技术
水平
售后服务

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MM6 相关文件
6.1.《纠正预防措施报告》
6.2.《顾客满意调查表》
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纠正/预防措施报告

编号：

□管理评审中的不合格
□内审中的不合格
□客户投诉及内部投诉
□内部检查、管理运作中的不合格
发现区域责任部门/人
发现时间整改完成时间
现象描述：
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确认：年月日
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原因分析：U
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确认：年月日
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纠正/预防措施：
确认：年月日
验证结果报告：
确认：年月日

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顾客满意调查表

年月日编号：

顾客单位：电话传真
填表人：职务合同号
项目
满意程度
很满意较满意一般不太满意很不满意C
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MM分值
产品质量
产品价格
综合技术
水平O
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响应速度
业务员素质5
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售后服务
评定级别合计总分
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顾客反馈的
意见和建议
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备注：请在所选的栏目内打“V”，表中灰色部分由我公司填写。同时感谢贵司
的意见对我司不断改善和提高服务质量体系所给予的支持。

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深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司

顾客满意度管理程序

编制：张竞
陈奥加

徐霞

审核：

批准：

2001年
4月
25日发布
2001年
4月
25日实施

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