护工基本礼仪.ppt

护工的基本服工的基本服务礼礼仪何敏滢基本服务礼仪基本服务礼仪言行举止目光、表情着装当前恶劣的医疗环境当前恶劣的医疗环境当前恶劣的医疗环境当前恶劣的医疗环境当前恶劣的医疗环境当值护士被雨伞从后殴打伞柄被打断当值护士被雨伞从后殴打伞柄被打断 当前恶劣的医疗环境思考：思考：是什么酿成这是什么酿成这些悲剧的发生？些悲剧的发生？酿成悲剧的根源，除酿成悲剧的根源，除了体制存在的问题，了体制存在的问题，导火线是导火线是“沟通与接沟通与接待待”不到位。不到位。良言良言一句三一句三冬暖冬暖 在现实生活中，我们常会碰到这类情况：一句诚实、有礼貌的语言，可止息一场不愉快的争吵；一句粗野污秽的话，可导致一场轩然大波。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理 语言是语言是沟通护患之间感情的沟通护患之间感情的“桥梁桥梁”语言是语言是语言是语言是沟通护患之间感情的沟通护患之间感情的沟通护患之间感情的沟通护患之间感情的“桥梁桥梁桥梁桥梁”,护工一护工一护工一护工一进入工作环境进入工作环境进入工作环境进入工作环境,就进入了护理工作角色。护工应满就进入了护理工作角色。护工应满就进入了护理工作角色。护工应满就进入了护理工作角色。护工应满腔热忱地面对病人腔热忱地面对病人腔热忱地面对病人腔热忱地面对病人,将对病人的爱心、同情心和真将对病人的爱心、同情心和真将对病人的爱心、同情心和真将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。如晨间护理诚相助的情感融化在言语中。如晨间护理诚相助的情感融化在言语中。如晨间护理诚相助的情感融化在言语中。如晨间护理,护工带护工带护工带护工带着微笑进病房着微笑进病房着微笑进病房着微笑进病房,向病人说声向病人说声向病人说声向病人说声“早上好早上好早上好早上好 !”“!”“今天天气今天天气今天天气今天天气真好真好真好真好 !我打开窗户我打开窗户我打开窗户我打开窗户,换一下空气好吗换一下空气好吗换一下空气好吗换一下空气好吗?”?”。可以针。可以针。可以针。可以针对不同对象谈及不同情况对不同对象谈及不同情况对不同对象谈及不同情况对不同对象谈及不同情况,如如如如“您晚上睡得好吗您晚上睡得好吗您晚上睡得好吗您晚上睡得好吗?”“”“您伤口痛吗您伤口痛吗您伤口痛吗您伤口痛吗?”?”这些并不是简单的寒暄这些并不是简单的寒暄这些并不是简单的寒暄这些并不是简单的寒暄,这是护这是护这是护这是护患之间一种情感的交流。良好的语言能给病人带患之间一种情感的交流。良好的语言能给病人带患之间一种情感的交流。良好的语言能给病人带患之间一种情感的交流。良好的语言能给病人带来精神上的安慰来精神上的安慰来精神上的安慰来精神上的安慰,语言的情感性要在高尚的医德修语言的情感性要在高尚的医德修语言的情感性要在高尚的医德修语言的情感性要在高尚的医德修养指导下不断完善。养指导下不断完善。养指导下不断完善。养指导下不断完善。语言的保密性语言的保密性尊重病人的隐私权利,对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密,病人不愿意陈述的内容不要追问。更不能向别人散布。（第几次胎、或转述医生护士的话语，引起纠纷）不评论家属不孝不义。符合文明礼貌要求的陪护日常用语(1)(1)招呼用语。如招呼用语。如“请请”“”“请稍候请稍候”“”“请别急请别急”“”“谢谢谢谢”“再见再见”“”“对不起对不起”“”“谢谢您的协助谢谢您的协助”等。对病人的称等。对病人的称谓要有区别、有分寸谓要有区别、有分寸,可视年龄、职业而选择不同的称呼可视年龄、职业而选择不同的称呼,如如“老师老师”“”“先生先生”“”“小姐小姐”“”“同志同志”“”“小朋友小朋友”等。等。不可用床号称呼病人。不可用床号称呼病人。(2)(2)介绍用语。如介绍用语。如“您好您好,我是护工我是护工,我叫我叫,有事请找有事请找我我”。(3)(3)电话用语。打电话应做到有称呼电话用语。打电话应做到有称呼,如如“请您找请您找医医生听电话生听电话”,接电话应自报受话部门接电话应自报受话部门,如如“您好您好 !内科病内科病房房,请讲请讲”。(4)(4)安慰用语。声音温和安慰用语。声音温和,表示真诚关怀。使用安慰用语表示真诚关怀。使用安慰用语,要使病人听后获得依靠感和希望感要使病人听后获得依靠感和希望感,而且感到合情合理。而且感到合情合理。与病人交流中忌讳语言1 1、忌讳用粗话、脏话、忌讳用粗话、脏话2 2、忌讳出言不逊，恶语伤人、忌讳出言不逊，恶语伤人3 3、忌讳使用质问式语言、忌讳使用质问式语言4 4、忌讳使用命令式语言、忌讳使用命令式语言5 5、忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话、忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话6 6、忌讳对病人不愿回答的问题刨根问底、忌讳对病人不愿回答的问题刨根问底7 7、忌讳口头禅、忌讳口头禅8 8、忌讳与病人交谈涉及到死亡的事情、忌讳与病人交谈涉及到死亡的事情行为举止行为举止行为举止点头点头回头回头开门开门面对失物面对失物递物递物接物接物推床推床拉凳拉凳扶病人扶病人护工郑焕明的行为，已经涉嫌构成刑法第二百四十六条规定的犯罪。目光表情护理工护理工作性质作性质和工和工作对象作对象的特殊的特殊性性全力以全力以赴地投赴地投入工作入工作掌握技巧掌握技巧有效沟通有效沟通不要吝惜您的微笑不要吝惜您的微笑思考：思考：我如何能发自内心的我如何能发自内心的做到接待周全，沟通做到接待周全，沟通到位，关怀细致？到位，关怀细致？不同的角度看到不同的问题不同的角度看到不同的问题巫婆巫婆 还是少女？还是少女？因为角度不同，有人看到了少因为角度不同，有人看到了少女，有人看到了巫婆！女，有人看到了巫婆！不同的角度看到不同的问题不同的角度看到不同的问题 你看到得是侧面？你看到得是侧面？还是正面呢？还是正面呢？小心一点，这个病人小心一点，这个病人有有“梅毒梅毒”“大三阳大三阳”。要有积极的心态忍忍忍忍耐耐耐耐的的的的好好好好处处处处宽宏大度忍最高，遇事三思乃英豪；流言蜚语由它去，忍气饶人祸自消。时刻铭记我们为何出来打工。时刻铭记我们为何出来打工。时刻铭记我们为何出来打工。时刻铭记我们为何出来打工。要有积极的心态感受病人的痛苦，珍惜眼前的每一天！感受病人的痛苦，珍惜眼前的每一天！感受病人的痛苦，珍惜眼前的每一天！感受病人的痛苦，珍惜眼前的每一天！将心比心将心比心,换位思考换位思考假如换成我假如换成我减少患者痛苦，解决家属的困难减少患者痛苦，解决家属的困难存善心，行善举存善心，行善举 平凡的岗位也可以卓越职业不分贵贱，行行出状元职业不分贵贱，行行出状元很多普通的职业都是关乎民生的职业很多名人也从事过类似我们的职业文明的社会更提倡服务民众岗位的设立源于需求是必要的任何岗位对于相应人群，绝对是重要的坚守岗位是基本职业道德 平凡的岗位也可以卓越平凡职业得到不凡的崇敬平凡职业得到不凡的崇敬有这样一位列车员有这样一位列车员梁客（梁客（20092009年年8 8月）月）有这样一位爱心车队队长（不详）有这样一位爱心车队队长（不详）有这样一位大客司机有这样一位大客司机吴斌（吴斌（20122012年年5 5月月2929）这是什么地方？这些是什么人？谢 谢 大 家！