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生生产产运作管理运作管理第五第五讲讲质质量管理量管理QM1.问题的提出“假假设设你是一家比你是一家比较较知名的知名的针织针织品公司的生品公司的生产产主管。主管。某天，生某天，生产产出了一批袜子，但有的袜子上有一些出了一批袜子，但有的袜子上有一些脏脏的的痕迹，痕迹，这这些袜子一共有箱。些袜子一共有箱。对对于于这这种情况，你准种情况，你准备备如何如何处处理？理？2.本讲内容1.质量管理2.TQM、标准化与认证3.一一质质量管理量管理4.课堂练习请给质量下一个定义5.如何看待质量适用性适用性FITNESSFORUSEJ.M.JURAN，质质量控制手册量控制手册“所有有关所有有关质质量量职职能的概念中，没有一个像能的概念中，没有一个像适用性适用性那那样样关关键键或或难难以以把握，没有一个能比适用性更把握，没有一个能比适用性更为为影响深影响深远远，更，更为为重要的了。重要的了。适用性适用性就是就是产产品使用品使用过过程中成功程中成功满满足用足用户户目目标标的程度，的程度，这这一概念一般用一概念一般用质质量来称呼，它普遍适用于一切量来称呼，它普遍适用于一切产产品或服品或服务务。适用性由适用性由产产品的特性决品的特性决定，用定，用户认为这户认为这些特性是有用的些特性是有用的，如面包的新，如面包的新鲜鲜，广播的清晰。，广播的清晰。”6.如何看待质量-PHILIPCROSBY符合符合规规格格CONFORMANCETOSPECIFICATION必必须须有有专门专门的的术语术语来定来定义质义质量，量，只有所有只有所有标标准都准都给给予了定予了定义义和衡量和衡量，质质量的衡量才是有意量的衡量才是有意义义的，而且的，而且规规格必格必须须明确明确指出以便不指出以便不产产生生误误解，必解，必须连续进须连续进行衡量和控制以确定行衡量和控制以确定产产品或服品或服务务是符合既定的是符合既定的规规定的定的。不。不论论你在何你在何处处看到看到质质量一量一词词，其意，其意义义就是符合就是符合规规格。格。一一辆辆符合所有符合所有设计规设计规格的小汽格的小汽车车就是一就是一辆辆有有“质质量量”的小汽的小汽车车。奔奔驰驰与夏利与夏利出厂出厂时时都符合都符合规规格？格？7.质量定义ISO反映反映实实体体满满足足规规定（明确）和潜在（定（明确）和潜在（隐隐含）含）需要需要的能力的的能力的特性特性总总合。合。实实体：活体：活动动、过过程、程、产产品、品、组织组织、体系、人，或者它、体系、人，或者它们们的任意的任意组组合合需要需要顾顾客需要，客需要，社会需要社会需要（政府法令），（政府法令），第三方需要第三方需要规规定需要定需要合同，合同，标标准，准，规规范，范，图纸图纸，技，技术术要求，法要求，法规规等等潜在需要潜在需要为为人人们们普遍普遍认认同，同，无需无需/不必申明不必申明的需要的需要特性特性定性定性和和定量定量表征，不同表征，不同产产品品质质量特性不一量特性不一样样8.质质量特性量特性内在内在质质量特性量特性产产品性能、特性、品性能、特性、强强度、精度等度、精度等外在外在质质量特性量特性外形、包装、装潢、色外形、包装、装潢、色泽泽、味道等、味道等经济质经济质量特性量特性寿命、成本、价格、运寿命、成本、价格、运营维护费营维护费用等用等商商业质业质量特性量特性保保质质期、保修期、售后服期、保修期、售后服务务水平等水平等环环保保质质量特性量特性环环境保境保护护的的贡贡献或献或环环境境污污染特性染特性9.如何看待质量质质量的量的生生产产者者观观点点理性，客理性，客观观，目，目标标是是符合符合规规格，具有价格，具有价值值质质量的量的消消费费者者观观点点体体验质验质量，期望得到量，期望得到的与付出的比的与付出的比较结较结果果10.质质量管理是确定量管理是确定质质量方量方针针、目、目标标和和职责职责，并，并在在质质量体系中通量体系中通过诸过诸如如质质量策划、量策划、质质量控制和量控制和质质量改量改进进使使质质量得以量得以实现实现的全部管理活的全部管理活动动。质质量管理概念量管理概念-ISO11.相关术语1.质质量方量方针针qualitypolicy2.质质量体系量体系qualitysystem3.质质量量规规划划qualityplanning4.质质量量计计划划qualityplan5.质质量圈量圈qualitycircle6.质质量保量保证证qualityassurance7.质质量控制量控制qualitycontrol8.质质量改量改进进qualityimprovement12.质量管理企企业业全部管理活全部管理活动动中的一个方面，包括中的一个方面，包括1.制定制定质质量方量方针针/政策政策/计计划划总总的宗旨、目的宗旨、目标标、原、原则则、指南、指南、标标准、准、规规范、水平范、水平2.建立建立质质量体系量体系为实为实施施质质量管理所需的量管理所需的组织结组织结构、程序、构、程序、过过程、程、资资源源（硬件硬件+软软件件-体制，程序，文件，工作范体制，程序，文件，工作范围围和和方式）方式）3.开展开展质质量控制和保量控制和保证证活活动动监监控和解决，担保和控和解决，担保和认证认证4.进进行行质质量改量改进进全全组织组织内内进进行行13.质质量管理量管理实实践践阶阶段段1.检验质检验质量控制量控制-中中间间和最和最终检验终检验，挑出，挑出废废品，概念是符合品，概念是符合标标准，准，质质量是量是检验检验出出来的来的，针对产针对产品，品，20世世纪纪40-50年代以前年代以前2.统计质统计质量控制量控制-从从检验环节扩检验环节扩展到各个生展到各个生产环节产环节，通，通过统计过统计分析找出影响分析找出影响质质量量的关的关键环节键环节和因素，和因素，质质量是生量是生产产出来的出来的，针对过针对过程，程，20世世纪纪50年代年代3.全面全面质质量管理量管理-扩扩展到生展到生产经营产经营的各个方面，包括的各个方面，包括设计设计、开、开发发、生、生产产、服、服务务的的全全过过程，不程，不仅仅重重视视生生产产和提供和提供过过程，也重程，也重视设计视设计和开和开发过发过程，程，质质量是量是设计设计出出来的，来的，针对针对全全组织组织，20世世纪纪60年代以后年代以后14.质质量管理量管理实实践践阶阶段段4.质质量保量保证阶证阶段段-向用向用户户提供充分的提供充分的证证据，表明据，表明组织组织有足有足够够的能力的能力满满足相足相应应的的质质量要求，量要求，20世世纪纪80年代年代第一方第一方质质量保量保证证：合格：合格证证。第一方第一方对对第二方第二方质质量保量保证证：对对特定特定顾顾客的客的质质量保量保证证第三方第三方质质量保量保证证：由：由权权威、公正、威、公正、专业专业的第三方的第三方颁发证书颁发证书15.质质量管理量管理实实践践阶阶段段5.质质量量战战略管理略管理阶阶段段-21世世纪纪纳纳入企入企业战业战略略层层面的管理，有面的管理，有质质量量战战略略强强调调建立和建立和实实施施质质量管理体系，有量管理体系，有组织组织、有、有计计划地开划地开展持展持续续改改进进现现代的、先代的、先进进的管理方法和技的管理方法和技术术手段手段法制化法制化人的管理：人的管理：质质量意量意识识16.走近质量管理大师戴明戴明-WEdwardDeming统计统计学家，学家，一一辈辈子都在挑子都在挑战传统战传统的管理理的管理理论论人性化管理，制度人性化管理，制度设计设计，乐乐在工作在工作系系统统化管理，而不是目化管理，而不是目标标管理管理二二战战后去日本，深受后去日本，深受爱爱戴戴1951年，日本年，日本设设立戴明立戴明奖奖在日本工作在日本工作30年后，才引起本国人的注意，年后，才引起本国人的注意，请请求得到他的帮助，求得到他的帮助，但很快就去世了但很快就去世了14条管理原条管理原则则质质量量问题问题出于管理系出于管理系统统而不是一般而不是一般职员职员，持，持续续改改善，注重知善，注重知识识，去掉空洞的口号去掉空洞的口号戴明循戴明循环环17.W.EDWARD DEMINGS 14 POINTSThesesetthetoneforthemodernconcernwithquality1.Innovateandallocateresourcestofulfillthelong-termneedsofthecompanyandcustomerratherthanshort-termprofitability.2.Discardtheoldphilosophyofacceptingnonconformingproductsandservices.3.Eliminatedependenceonmassinspectionforqualitycontrol;instead,dependonprocesscontrol,throughstatisticaltechniques.18.W.EDWARD DEMINGS 14 POINTS4.Reducethenumberofmultiplesourcesuppliers.Pricehasnomeaningwithoutanintegralconsiderationforquality.Encouragesupplierstousestatisticalprocesscontrol.5.Usestatisticaltechniquestoidentifythetwosourcesofwaste-system(85%)andlocalfaults(15%);strivetoconstantlyreducethiswaste.6.Institutemorethrough,betterjobrelatedtraining.19.W.EDWARD DEMINGS 14 POINTS7.Providesupervisionwithknowledgeofstatisticalmethods;encourageuseofthesemethodstoidentifywhichnonconformitiesshouldbeinvestigatedforsolution.8.Reducefearthroughouttheorganizationbyencouragingopen,two-way,non-punitivecommunication.Theeconomiclossresultingfromfeartoaskquestionsorreportingtroubleisappalling.9.Helpreducewastebyencouragingdesign,research,andsalespeopletolearnmoreabouttheproblemsofproduction.20.W.EDWARD DEMINGS 14 POINTS10.Eliminatetheuseofgoalsandsloganstoencourageproductivity,unlesstrainingandmanagementsupportisalsoprovided.11.Closelyexaminetheimpactofworkstandards.Dotheyconsiderqualityorhelpanyonedoabetterjob?Theyoftenactasanimpedimenttoproductivityimprovement.12.Instituterudimentarystatisticaltrainingonabroadscale.21.W.EDWARD DEMINGS 14 POINTS13.Instituteavigorousprogramforretrainingpeopleinnewskills,tokeepupwithchangesinmaterials,methods,productdesignsandmachinery.14.Createastructureintopmanagementthatwillpusheverydayforcontinuousqualityimprovement.22.PDCA循环/PDSA循环也叫戴明循也叫戴明循环环/休哈特循休哈特循环环PLAN-DO-CHECK-ACT计计划划-执执行行检查检查-处处理理/行行动动连续连续性和性和顺顺序性特征序性特征不断改不断改进进生生产产及服及服务务系系统统23.走近质量管理大师约约瑟夫瑟夫M朱朱兰兰-JosephMJuran1951年出版年出版质质量控制手册，随后去日本量控制手册，随后去日本日本取得日本取得质质量成功的一个主要量成功的一个主要贡贡献者献者主要思想主要思想-管理可以提高管理可以提高质质量水平（量水平（80%的的质质量缺陷），重量缺陷），重视视适适用性用性-质质量来源于量来源于顾顾客需求客需求质质量管理三部曲量管理三部曲质质量量计计划、划、质质量控制、量控制、质质量改量改进进质质量量环环质质量螺旋量螺旋24.工作环与工作质量朱兰质量螺旋市市场调研研（起始）（起始）设计研制研制采采购工工艺准准备生生产制造制造检验试验包装存包装存储销售售发运运安装运行安装运行技技术服服务用后用后处理理25.走近质量管理大师菲利浦菲利浦克克罗罗斯比斯比-PhilipBCrosby60年代，年代，针对总针对总会存在一定的缺陷的会存在一定的缺陷的说说法提出法提出零缺陷零缺陷概念概念名言名言开开头头就开好就开好主要思想主要思想-强强调预调预防，高防，高层层作用，持之以恒，作用，持之以恒，质质量量术语术语明确明确70年代，年代，ITT质质量副量副总总裁，裁，78年年发发表表质质量是免量是免费费的，不的，不良良质质量的成本量的成本远远远远大于大于传统传统意意义义上的成本，上的成本，质质量所得必超量所得必超过过付出付出96年，年，质质量仍是免量仍是免费费的的 26.质量成本COQ花在何处1返工返工2废废品价品价值值3维维修修4检验检验5试验试验6保修等保修等27.你信你信吗吗？预防方面每花费1美元故障和鉴定方面节省10美元第一次就把事情做第一次就把事情做对对吧！吧！Quality Is Still Free:Making Quality Certain in Uncertain TimesCrosby,Philip B.28.走近质量管理大师菲根菲根鲍鲍姆姆ArnoldVFeigenbaum24岁岁成成为为通用通用电电器的器的质质量量权权威威系系统统的的观观点看待点看待质质量量问题问题1961年出版全面年出版全面质质量管理：工程与管理量管理：工程与管理主要主要观观点点多部多部门门参与，控制概念的参与，控制概念的扩扩展，展，4种成本分种成本分类类、源、源头头控制（出控制（出现现就停止）就停止）29.质量成本分类内部运行成本内部运行成本1.预预防成本防成本设计设计修改、修改、设备设备添置、培添置、培训训等，当可以采用等，当可以采用预预防措施防措施时时这这是最重要的是最重要的2.鉴鉴定成本定成本检验检验、试验试验等工作等工作3.内部故障成本内部故障成本系系统统内部内部发发生缺陷生缺陷时时的成本，的成本，废废品，返工品，返工4.外部故障成本外部故障成本系系统统外部外部发发生缺陷生缺陷时时的成本，修理，商誉，投的成本，修理，商誉，投诉处诉处理，有理，有时时十分惊人十分惊人外部活外部活动质动质量成本量成本应应客客户户要求，提供附加要求，提供附加质质量保量保证证支付的支付的费费用用30.总体质量成本有多大？一般情况一般情况销销售售额额的的15%20%较较好的情况好的情况可以可以2.5%以下以下很很值值得做些什么得做些什么31.走近质量管理大师休哈特休哈特WA.Shewharto美国美国贝贝尔尔实验实验室室电话电话工程工程师师o1931，工，工业产业产品品质质量的量的经济经济控制控制o6倍倍标标准差，控制准差，控制图图法，抽法，抽样检验样检验等等32.抽样的原理一个一个变变量的分布量的分布一一组变组变量的分布量的分布33.走近质量管理大师石川石川/石川馨石川馨KoaruIshikawa日本日本质质量管理量管理专专家，家，72年年质质量控制指南量控制指南戴明和朱戴明和朱兰兰的追随者的追随者发发明明质质量改量改进进的因果的因果图图鱼鱼刺刺图图外部用外部用户对质户对质量改量改进进的重要性的重要性高高层层的的远见远见日本：全体日本：全体质质量承量承诺诺；美国：少数人；美国：少数人负责负责34.知识回顾控制？控制？控制三要素？控制三要素？控制体系？控制体系？如何控制如何控制电话电话接听接听质质量？量？35.控制体系控制体系1.目的目的2.主体和主体和对对象象3.指指标标体系体系4.标标准准5.衡量衡量/方法、手段、途径。方法、手段、途径。6.报报告告7.裁决裁决8.纠纠偏偏36.8种基本种基本质质量管理量管理图图表工具表工具1.对账单对账单问题问题和数据的分和数据的分类账类账，检查检查表表2.流程流程图图程序程序错误错误，哪些，哪些环节环节易出易出错误错误3.散布散布图图显显示示两种两种变变量量相关程度（湿度和缺陷）相关程度（湿度和缺陷）4.直方直方图图显显示示频频数分布，什么数分布，什么时时候候总总出出现现5.帕雷托帕雷托图图重要的少数重要的少数6.控制控制图图样样本本统计统计7.因果因果图图/鱼鱼刺刺图图/鱼鱼骨骨图图原因系原因系统统分析分析图图8.趋势图趋势图随随时间变时间变化化趋势趋势，直，直观观37.鱼鱼刺刺图图/鱼鱼骨骨图图/因果因果图图学学习不好不好宿舍太乱宿舍太乱教室太暗教室太暗伙食太差伙食太差同学太同学太强内容太内容太难课程太多程太多38.走近质量管理大师田口田口-GenichiTaguchi日本日本质质量管理量管理专专家家田口函数田口函数质质量量损损失函数失函数偏差可能很小，集合起来可能很大偏差可能很小，集合起来可能很大衡量成品衡量成品质质量的一个重要量的一个重要标标准是准是产产品品对对社会造成社会造成的一切的一切损损失失稳稳健健设计设计robustdesign：质质量量应应被被设计进产设计进产品品日本日本8080的的质质量改量改进进收益是由田口法收益是由田口法带带来的。来的。39.走近质量管理大师森口森口SHINGO日本日本质质量管理量管理专专家，家，poka-yoke(防故障防故障)SQC是一种事后是一种事后检验检验，缺陷已，缺陷已经发经发生并告生并告诉诉我我们们概率概率缺陷是缺陷是过过程的程的结结果，控制果，控制应应在在过过程中程中进进行行错误错误-缺陷？，缺陷？，错误错误及及时时反反馈馈和和纠纠正后就没有缺陷正后就没有缺陷要有要有办办法事先法事先进进行行100%检验检验三种三种检验检验手段手段连续检查连续检查，自，自检检，源，源头检查头检查，及，及时让时让工人知道工人知道技技术术的的发发展可以展可以实现实现红红外、外、电电子子扫扫描等描等将将质质量作量作为为一种信念一种信念转转化成一个有目的行化成一个有目的行动计动计划划40.源源头头控制控制-防故障防故障设计设计怎么保怎么保证职员证职员在接待在接待顾顾客客时时能保持目光接触能保持目光接触怎怎样样保保证员证员工在与工在与顾顾客通客通电话时电话时声音甜蜜、微笑声音甜蜜、微笑怎怎样样保保证证服服务员务员上班上班时时不将双手插入不将双手插入裤裤兜兜银银行卡取行卡取钱钱如何不忘了取卡？如何不忘了取卡？做手做手术术手手术术刀如何不忘在病人肚子里？刀如何不忘在病人肚子里？公共汽公共汽车检车检票票如何不漏掉或不如何不漏掉或不贪污贪污？出差出差如何不忘了重要如何不忘了重要东东西？西？写写论论文文如何保如何保证证不出太多的不出太多的错别错别字？字？。作作为领导为领导的的责责任？任？back41.二TQM、标标准化与准化与认证认证42.TQM/ISO最重要的成就最重要的成就TQC/TQM思想（思想（60-70年代，美国，日本）年代，美国，日本）最杰出的最杰出的组织组织国国际标际标准化准化组织组织ISO原原则则和指和指导导思想基本一致，相互兼容思想基本一致，相互兼容系列系列标标准从准从规规范化和通用性角度体范化和通用性角度体现现了了TQM的思想和原的思想和原则则43.TQM的出现统计质统计质量和量和过过程控制愈加复程控制愈加复杂杂员员工工态态度、度、动动机、士气愈加重要机、士气愈加重要市市场营销场营销、顾顾客服客服务务、产产品开品开发发等与典型的等与典型的质质量功能无量功能无直接直接联联系的方面也加入系的方面也加入进进来。来。必必须须开展影响开展影响质质量的各种量的各种组织组织活活动动，不能孤立，不能孤立对对待了待了顾顾客客满满意度的重意度的重视视构成外在构成外在驱驱力力不再是某一个群体的特殊不再是某一个群体的特殊责责任任44.全面质量管理一个一个组织组织以以质质量量为为中心，以全中心，以全员员参与参与为为基基础础，目的在于通，目的在于通过让顾过让顾客客满满意和本意和本组织组织所有成所有成员员及社会受益而达到及社会受益而达到长长期成功的管理途径期成功的管理途径（GB/T6583-ISO8402质质量管理和量管理和质质量保量保证证-术语术语）全面：指把追求质量应用于工作的方方面面，从界定客户的需求到积极主动地评估客户满意与否。质量：意味着满足、超过客户的期望值。管理：指发展及保持组织力量以便不断提高质量。45.TQM强调什么将将质质量作量作为为公司的整体要素去考公司的整体要素去考虑虑全体，全面，全全体，全面，全过过程，而且永无止境程，而且永无止境下一道工序就是用下一道工序就是用户户，要追求，要追求/超越用超越用户满户满意意一切以一切以预预防防为为主（主（圆圆形淋浴形淋浴间间）一切用数据一切用数据/事事实说话实说话46.TQM的思想要素的思想要素1.顾顾客客驱动驱动2.领导领导承承诺诺与参与与参与3.员员工参与和工参与和发发展展4.快速反快速反应应5.连续改改进6.质量量设计和和预防防7.基于事基于事实的管理的管理8.协作作9.责权利利结合等合等47.关于标准和标准化标标准准:为为在一定范在一定范围围内内获获得最佳秩序，得最佳秩序，对对活活动动及其及其结结果果规规定共同的和定共同的和可重复使用的可重复使用的规则规则、导则导则或特性的文件。或特性的文件。该该文件需文件需经过协经过协商一致制定商一致制定并并经过经过一个公一个公认认机构的批准机构的批准标标准化准化:为为在一定范在一定范围围内内获获得最佳秩序，得最佳秩序，对实际对实际的或潜在的的或潜在的问题问题制定制定共同的和重复使用的共同的和重复使用的规则规则的活的活动动48.关于标准的含义一种文件，做出某种一种文件，做出某种规规定定重复的活重复的活动动或或结结果果科学、科学、经验经验等等为为基基础础协协商一致商一致目的明确、具体目的明确、具体49.关于标准的种类按按执执行要求：行要求：强强制性，推荐性制性，推荐性按性按性质质：技：技术术，管理，工作，管理，工作按按对对象：基象：基础标础标准，准，产产品品标标准，准，过过程程标标准，准，试验试验标标准，服准，服务标务标准，接口准，接口标标准准50.企业标准的主要内容1.基基础标础标准：关于制定准：关于制定标标准的准的标标准，指准，指导导意意义义2.产产品品标标准：性能，适准：性能，适应应性，技性，技术术要求，要求，检验检验方法，包装，运方法，包装，运输输，一切用，一切用于于规规定定产产品品质质量要求的量要求的3.设计标设计标准：提高、保准：提高、保证设计质证设计质量量4.采采购标购标准：准：对对外外购买购买如何保如何保证质证质量量5.工工艺标艺标准：原材料、零部件、元器件加工和装配等，技准：原材料、零部件、元器件加工和装配等，技术术要求和指要求和指标标6.基基础设础设施和工作施和工作环环境境标标准准7.设备设备和工和工艺艺装装备标备标准准8.检验检验和和实验标实验标准准9.职业职业健康安全与健康安全与环环境保境保护标护标准准10.管理管理标标准准11.工作工作标标准：准：岗岗位作位作业业51.关于标准的级别国家国家行行业业地方地方企企业业哪个最哪个最严严格？格？国国际标准准国外先国外先进标准准我我们怎么用？怎么用？52.企业标准技技术标术标准准为为主体，涵盖管理主体，涵盖管理标标准和工作准和工作标标准准技技术标术标准：如工准：如工艺标艺标准、技准、技术规术规范、范、规规程等程等管理管理标标准：如安全准：如安全标标准、程序、流程准、程序、流程工作工作标标准：如准：如职责标职责标准，作准，作业业指指导书导书，劳动劳动定定额额等等详详情可参情可参见见教材相关内容教材相关内容53.ISO质量认证2800多个技多个技术术机构开展活机构开展活动动，目的：，目的：标标准化，国准化，国际际交交换换与合作与合作技技术术委委员员会会185个个ISO9000-1：1994含含义义是：是：9000族族标标准中的第一个分准中的第一个分标标准，准，1994年制定年制定TC176：第：第176个技个技术术委委员员会制定的会制定的2000版本：最新版本版本：最新版本54.质量管理体系的概念和目的l一个一个组织组织的管理体系可以包括若干个不同内容：的管理体系可以包括若干个不同内容：质质量管理体系、量管理体系、财务财务管理体系、管理体系、环环境管理体系等。境管理体系等。l质质量管理体系：在量管理体系：在质质量管理方面指量管理方面指挥挥和控制和控制组织组织，建立方建立方针针和目和目标标，并，并实现这实现这些目些目标标的相互关的相互关联联或相或相互作用的一互作用的一组组要素要素l要素主要是指一要素主要是指一组过组过程，体系就是一程，体系就是一组过组过程网程网络络55.质量管理体系的发展l1986年，年，6个个标标准准l1994年，修年，修订订，26个个标标准准l2000年，修年，修订订，4个核心个核心标标准准56.ISO9000质量管理体系标准构成核心核心标标准准其他其他标标准准技技术报术报告告：属于技：属于技术术支持性文件，如支持性文件，如ISO1006是关于是关于项项目目管理管理质质量的量的小册子小册子：严严格格讲讲不属于，只是一些指不属于，只是一些指导导性文件性文件相关技相关技术规术规范和范和标标准准：严严格格讲讲不属于，只是在不属于，只是在专业领专业领域的域的应应用，如汽用，如汽车车供方供方质质量体系要求量体系要求57.4个核心标准ISO9000：2000质质量管理体系量管理体系基基础础和和术语术语-术语术语，定定义义，基，基础础理理论论、方法和、方法和总总体要求体要求ISO9001：2000质质量管理体系量管理体系要求要求-最重要，最重要，认认证证的重要依据的重要依据ISO9004：2000质质量管理体系量管理体系业绩业绩改改进进指南指南-主主要用于内部管理，要用于内部管理，让组织让组织理解，并指理解，并指导导改改进进活活动动ISO19011：2002质质量和量和环环境管理体系境管理体系审审核指南核指南-审审核的基本原核的基本原则则，方案，方案，实实施，以及施，以及审审核核员员的的资资格格58.其他标准ISO10012：2002测测量控制系量控制系统统主要适用于需用主要适用于需用测测量量结结果果证实满证实满足足规规定要求的定要求的组织组织对组织测对组织测量量设备设备和和测测量量过过程的要求程的要求确保确保测测量量结结果的精确性等果的精确性等59.健全和完善QMS的目的l满足顾客需求和期望l满足社会的法律、法规要求l满足组织实现目标的要求l提高质量管理的有效性和效率l保证以有竞争力的价格及时供货l提供信任和持续改进60.质量管理的八项原则v以以顾顾客客为为关注焦点关注焦点v 领导领导作用作用v 全全员员参与参与v 过过程方法程方法v 管理的系管理的系统统方法方法v 持持续续改改进进v 基于事基于事实实的决策方法的决策方法v 与供方互利的关系与供方互利的关系61.以顾客为关注焦点v组织依依存存于于顾客客。因因此此，组织应理理解解顾客客当当前前的的和和未未来来的的需需求求，满足足顾客客要要求求并并争争取取超超越越顾客客的的期望期望顾客是每一个客是每一个组织存在的基存在的基础，因此，因此组织应把把顾客要客要求放在第一位。求放在第一位。组织应调查研究研究顾客的需求和期望，并客的需求和期望，并转化化为质量要量要求，采取有效措施使其求，采取有效措施使其实现。62.以顾客为关注焦点p广泛广泛调查p识别需求需求p贯穿企穿企业p测量和量和评估估满意意p兼兼顾各方利益各方利益63.领导作用l领导者（管理者）确立者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。一的宗旨及方向。他他们应当当创造并保持使造并保持使员工能工能够充分参与充分参与实现组织目目标的内部的内部环境。境。方方针政策、文化、授政策、文化、授权资源、源、环境境沟通、激励等沟通、激励等64.全员参与v各各级人人员是是组织之之本本。只只有有他他们的的充充分分参参与与，才才能使他能使他们的才干的才干为组织带来收益来收益分解分解参与参与激励激励能力等能力等65.过程方法v将将活活动和和相相关关的的资源源作作为过程程进行行管管理理，可可以以更更高效地得到期望的高效地得到期望的结果果l方法：方法：识别和确定和确定职责、准、准则等等测量、分析和改量、分析和改进评价价结果果66.质量管理体系的持量管理体系的持续改改进顾客客要求要求顾客客满意意管理管理职责资源管理源管理产品品实现测量、分析量、分析和改和改进产品品输出出输入入图释增增值活活动信息流信息流以以过程程为基基础的的质量管理体系模式量管理体系模式67.管理的系统方法v将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率以过程为主体的体系关键和特殊过程控制小目标与总目标的一致性体系测量与评价68.持续改进v持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标l改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高l持续改进应包括：了解现状建立目标寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果把更改纳入文件69.基于事实的决策方法v有效决策是建立在数据和信息分析的基有效决策是建立在数据和信息分析的基础上上要求：以可靠翔要求：以可靠翔实的数据和信息的数据和信息为依据；依据；应用用统计技技术和和计算机技算机技术进行科学分析行科学分析结果：果：客客观把握把握组织的的质量状况；量状况；有利于有利于优化化资源配置；源配置；发挥科学方法的作用，提高决策的效科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。率和有效性。70.与供方互利的关系v组织与供方是相互依存的，互利的关系可增与供方是相互依存的，互利的关系可增强双双方方创造价造价值的能力的能力优化数量化数量保持互利关系，保持互利关系，实现双双赢目目标供方也需要不断完善其供方也需要不断完善其质量管理体系量管理体系积极肯定供方的改极肯定供方的改进和成就和成就71.健全和完善质量管理体系的方法u确定顾客的需求和期望u建立组织的质量方针和质量目标u确定实现质量目标必需的过程和职责u对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法u应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性u确定防止不合格并消除产生原因的措施寻找提高过程有效性和效率的机会72.健全和完善质量管理体系的方法u确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进u为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划u实施改进计划u监控改进效果u对照预期效果，评价实际结果u评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施73.质量认证制度合格评定：认证和认可认证：产品认证和管理体系认证认可：指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员的能力和执业资格，予以承认的合格评定活动。74.合格评定直接或间接确定相关要求是否被满足的任何有关的活动第一方自我检查第二方检查（工厂评定）第三方：政府的叫认可，市场的叫认证75.质量认证ISO/IEC指南2标准化与有关活动的一般术语及定义第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证76.质量认证对象：产品、过程或服务依据：标准规定的要求活动：第三方对产品进行检验、实验，对管理体系进行评审、审核形式：书面保证，包括合格证书和认证标志77.质量认证分类自愿与强制：CCC强制认证产品认证和管理体系认证产品认证：质量认证，安全认证，环境认证管理体系认证：质量管理体系，环境管理体系，职业健康安全管理体系78.产品认证质量认证：大批量产品质量性能符合要求安全认证：安全性能符合要求，法律法规要求有些产品必须进行此类认证环境认证：生产、使用、报废、处置均符合环保要求79.管理体系认证组织整体或组织的一部分质量管理体系：主要满足用户要求环境管理体系：社会各方对环保的要求职业健康安全管理体系：组织内部员工和社会各方对职业健康安全方面的要求管理体系认证并不等于产品认证80.认可ISO/IEC指南2标准化与有关活动的一般术语及定义一个权威团体依据程序对某一团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式承认81.认可和认证的区别目的不同：目的不同：认证证认证证明已明已经经符合，符合，认认可可证证明有明有这这种能力种能力结结果不同：果不同：认证认证基于某种基于某种书书面面证证明，明，认认可是一种能力承可是一种能力承认认机构不同：机构不同：认证认证比比较严较严格，独立的，无隶属或利害关系，格，独立的，无隶属或利害关系，认认可更看重可更看重权权威性，一般是官方或半官方威性，一般是官方或半官方82.8种质量认证制度1.型式型式试验试验：产产品的全性能品的全性能实验实验2.型式型式试验试验+认证认证后后监监督督-市市场场抽抽样样：市：市场购买场购买，批，批发发商、商、零售商零售商仓库仓库随机抽随机抽样样3.型式型式试验试验+认证认证后后监监督督-工厂抽工厂抽样样：从工厂成品：从工厂成品库库随机抽随机抽样样4.型式型式试验试验+认证认证后后监监督督-市市场场和工厂抽和工厂抽样样83.8种质量认证制度5.型式型式试验试验+质质量管理体系量管理体系审审核核+认证认证后后监监督督-质质量管理体系量管理体系复复查查加市加市场场和工厂抽和工厂抽样样6.工厂工厂质质量管理体系量管理体系审审核：整体核：整体质质量保量保证证能力的系能力的系统统化化审审核，不是面核，不是面对产对产品，而是品，而是质质量管理体系，适合于多品种、量管理体系，适合于多品种、小批量的企小批量的企业业7.批量批量检验检验：对对特定的一批特定的一批产产品品进进行抽行抽样检验样检验8.全数全数检验检验：每一件出厂前都由独立机构：每一件出厂前都由独立机构进进行行检验检验84.ISO9000质量管理体系“写我所思、做我所写、写我所思、做我所写、记记我所做、我所做、查查我所我所记记、改我所改我所错错”通通过过自我自我设计设计、自我、自我监测监测、自我改、自我改进进、自我完善，、自我完善，达到不断提升、追求卓越的达到不断提升、追求卓越的质质量管理目量管理目标标；目目标标引引领领、过过程控制、持程控制、持续续改改进进的管理的管理过过程程85.ISO9000质量管理的核心理念1。质量管理要有科学合理的目标管理学：不是有了工作才有目标，而是有了目标才能确定每项工作，因此，“组织的使命和任务必须转化为目标”。质量管理目标代表着一定时期或一定阶段组织质量管理工作的共同期望和价值追求，为组织和全体成员指明了努力方向；凝聚组织全体成员质量管理工作的合力；调动全体成员的工作积极性，激励成员最大程度地发挥自身的潜能；促使组织分工科学合理、沟通畅达、决策及时，密切组织的协调配合。86.ISO9000质量管理的核心理念2。质质量管理既重量管理既重视视理想理想结结果更果更强强调过调过程控制。程控制。重视目标就要重视过程过程规范运行、受控，其结果必然会实现预期的结果或目标。为达到某种或某些目标而展开的工作过程，是一个动态过程，需要根据各个阶段的发展情况进行相应的控制。质量过程控制也同样是动态的，也要在工作过程中边检查边改进边纠错，不断修正，通过规范的运作过程，全面实现质量管理目标。87.ISO9000质量管理的核心理念3。质质量管理是一个量管理是一个动态动态提升的提升的长长期期