沟通技巧-(2)12.ppt

1沟通技巧沟通技巧(2)12(2)12 2主要内容主要内容一、管理沟通概述一、管理沟通概述二、管理沟通障碍二、管理沟通障碍三、管理沟通技巧三、管理沟通技巧四、冲突及策略四、冲突及策略2 3人与人之间人与人之间最可爱的是了解；最可爱的是了解；最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可悲的是误解。最可悲的是误解。3 4个人个人供应商供应商下属下属不同部门不同部门的不同级的不同级别别 的同事的同事同样部门同样部门同样级别同样级别的的同事同事客户客户不同部门不同部门的高级别的高级别的的同事同事老板老板我们每个人在工作中主要有我们每个人在工作中主要有7 7种人际关系需要处理好：种人际关系需要处理好：4 5沟通无处不在沟通无处不在生活中你离得开沟通吗？生活中你离得开沟通吗？在一天中，你已经做了多少沟通？在一天中，你已经做了多少沟通？这些沟通哪些是必要的，哪些是不这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？必要的？沟通就是工作的全部沟通就是工作的全部!5 6一、沟通的定义一、沟通的定义 沟通是信息凭借一定符号载体，在沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群个人或群体间体间从发送者到接受者进行传递，并获取从发送者到接受者进行传递，并获取理解的理解的过程过程。所谓沟通就是所谓沟通就是同步同步；每个人都有他独特的地方每个人都有他独特的地方,而与人交际则要求他与别人而与人交际则要求他与别人一致一致。卡耐基卡耐基6 7沟通上的沟通上的沟通上的沟通上的“黄金定律黄金定律黄金定律黄金定律”你希望别人怎样你希望别人怎样你希望别人怎样你希望别人怎样对待你，你就对待你，你就对待你，你就对待你，你就怎样去对待别人。怎样去对待别人。怎样去对待别人。怎样去对待别人。不要用自己不要用自己不要用自己不要用自己喜欢的方式喜欢的方式喜欢的方式喜欢的方式去对待别人，去对待别人，去对待别人，去对待别人，而要用别人而要用别人而要用别人而要用别人喜欢的方式喜欢的方式喜欢的方式喜欢的方式去对待对方去对待对方去对待对方去对待对方。7 8案例案例1 1：秀才买柴：秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者荷薪者过来！过来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”，愣住了，愣住了，不敢朝秀才走过去不敢朝秀才走过去.于是秀才只好自己走上前去于是秀才只好自己走上前去问：问：“其价如何？其价如何？”卖柴的人这次听懂了一个字卖柴的人这次听懂了一个字“价价”，于是告诉秀才价钱。，于是告诉秀才价钱。秀才接着说：秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损外实而内虚，烟多而焰少，请损之。之。”卖柴人听不懂秀才的话，转身就走。卖柴人听不懂秀才的话，转身就走。见卖柴人要走，想到这么冷的天，没有柴怎么取见卖柴人要走，想到这么冷的天，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的扁担，说：暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的扁担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！”，这次，这次卖柴人听懂了：卖柴人听懂了：“不行，我的柴很干，不能减价不行，我的柴很干，不能减价！”8 9人为什么要沟通？人为什么要沟通？同流才能交流，交流才会交心，交心才有同流才能交流，交流才会交心，交心才有交易交易 沟通根本的目的是为了沟通根本的目的是为了相处相处。四大目的：四大目的：1.1.说明事物；说明事物；2.2.表达感情；表达感情；3.3.建立关系；建立关系；4.4.4.4.进行企图。进行企图。9 10沟通的基本条件沟通的基本条件沟通的基本问题是沟通的基本问题是心态心态沟通的基本原理是沟通的基本原理是关心关心沟通的基本要求是沟通的基本要求是主动主动10 11心心态态：正确的心：正确的心态态自私：关心只在自私：关心只在亲亲近的人以内。近的人以内。自我：自我：别别人的人的问题问题与我无关。与我无关。自大：我的想法就是答案。自大：我的想法就是答案。关心关心学学会会关关心心，关关注注别别人人的的难难处处、需需求求、痛苦和痛苦和问题问题。主主动动:主主动动沟通沟通;主主动动反反馈馈 和蔼可亲的态度是永远的介绍信和蔼可亲的态度是永远的介绍信 【英英】培根培根11 12沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始12 13仔仔细细倾倾听听、反反馈、重复确认馈、重复确认精确、简单、精确、简单、标准化标准化沟通三要诀沟通三要诀13 14沟通的四大特点：沟通的四大特点：随时性随时性我们所做的每一件事情都是沟通我们所做的每一件事情都是沟通双向性双向性我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息，又要给予信息情绪性情绪性信息的收集会受到传递信息的方式信息的收集会受到传递信息的方式 所影响所影响互赖性互赖性沟通的结果是由双方决定的沟通的结果是由双方决定的 14 15二、信息沟通过程的一般模式二、信息沟通过程的一般模式 反反 馈馈信息信息1编编 码码信信 道道译码译码信息信息2发送者发送者接受者接受者通通 道道15 16噪噪 音音反反 馈馈信息信息1编编 码码信信 道道译码译码信息信息2发送者发送者接收者接收者通通 道道1、发送者与接受者的知识、发送者与接受者的知识、态度、技能、社会文化环境态度、技能、社会文化环境2、难以辨认的字迹、电话中、难以辨认的字迹、电话中的静电干扰以及生产现场中设的静电干扰以及生产现场中设备的背景噪声，备的背景噪声，16 17沟沟沟沟 通通通通 通通通通 道道道道55%视觉视觉身体语言身体语言7%内容内容 38%听听觉觉超超语语言言 17 18沟通的内涵沟通的内涵沟通首先是意义上的传递；沟通首先是意义上的传递；要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。需要被理解。沟通不是我们说了什么，而是受众理解了沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么；什么；良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通最困难的问题是说服你的反对方最后赞通最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。成你的观点。18 19沟通的目标是：沟通的目标是：让人了解让人了解让人接受让人接受要得到预期的反应要得到预期的反应要了解别人要了解别人感情要更好感情要更好19 20沟了是否就通了呢？沟了是否就通了呢？你你讲，我有的听到；讲，我有的听到；听到不一定明白；听到不一定明白；纵使明白，不一定了解；纵使明白，不一定了解；纵使了解也不一定全力以赴；纵使了解也不一定全力以赴；纵使全力以赴，我也会漏掉。纵使全力以赴，我也会漏掉。除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。通什么？（感情之间的互动是很重要的）通什么？（感情之间的互动是很重要的）通双方的感情；通双方的感情；（没感情通到有感情）（没感情通到有感情）感情是否更好。感情是否更好。（有感情通到意会不必言传）（有感情通到意会不必言传）20 21案例案例2 2：名医劝治的失败：名医劝治的失败 古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着蔡桓公笑着说：说：“我没有病。我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。公还闷闷不乐。21 22再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去觐见了。能再去觐见了。”蔡桓公还是不相信。蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。病死了。22 23沟通障碍沟通障碍*过滤网过滤网错误的领悟错误的领悟没没没没有有有有听听听听清清清清楚楚楚楚自自自自己己己己的的的的见见见见解解解解结结结结 果果果果*有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通23 24三、沟通障碍三、沟通障碍1 1、文字沟通障碍、文字沟通障碍扭曲问题扭曲问题 （曲解）（曲解）使用符号或语言不当，内容矛盾、使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见渠道干扰、接收者有偏见24 252、语言沟通障碍25 263 3、肢体沟通障碍、肢体沟通障碍26 274 4、沟通的组织障碍、沟通的组织障碍信息泛滥信息泛滥时间压力时间压力组织氛围组织氛围信息过滤信息过滤缺乏反馈缺乏反馈27 28下行沟通信息损失实例下行沟通信息损失实例最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息28 29三、组织沟通规则三、组织沟通规则指挥统一，有序沟通指挥统一，有序沟通;沟通要充分，决定要服从沟通要充分，决定要服从;听完再说，有问必答听完再说，有问必答;尽量文字依据，减少口头传递尽量文字依据，减少口头传递;可越级沟通，忌越级管理可越级沟通，忌越级管理;不要说时忘听，不要没听清就去做不要说时忘听，不要没听清就去做;对事不对人。对事不对人。29 30四、沟通的技巧四、沟通的技巧1 1、沟通中问题、沟通中问题往上沟通没有胆（识）往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）水平沟通没有肺（腑）30 312 2、上对下沟通要领、上对下沟通要领 不急着说，先听听看不急着说，先听听看 不说短话，不伤和气不说短话，不伤和气 广开言路，畅所欲言广开言路，畅所欲言 指示清晰，简单易懂指示清晰，简单易懂 启发思考，鼓励觉醒启发思考，鼓励觉醒 态度亲和，立场坚定态度亲和，立场坚定31 32案例案例3 3：。上级：上级：“为什么搞成这样？为什么搞成这样？”他的下级于是向他展示了一大堆为什么搞成这样的理由：他的下级于是向他展示了一大堆为什么搞成这样的理由：下级：下级：“因为市场竞争越来越激烈。因为市场竞争越来越激烈。”“因为竞争对手低价促销。因为竞争对手低价促销。”“因为因为.”.”上级：上级：“说一大堆理由，没有一句有建设性的，那你在这里应负说一大堆理由，没有一句有建设性的，那你在这里应负什么责任？什么责任？”下级：下级：“我是这种能力了，要不你试试看？我是这种能力了，要不你试试看？”。结果会怎么样结果会怎么样？32 33案例案例4 4：能把详细情况给我描述一下吗？能把详细情况给我描述一下吗？既然事情已经这样了，你觉得还有既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？什么办法补救？这方法不错，还有呢？这方法不错，还有呢？你说的都不错，那么在这些方法里你说的都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个较好？面，你觉得那个较好？那接下来你打算怎么做？那接下来你打算怎么做？33 34开放式、封闭式开放式、封闭式问问34 35听听用口去听用口去听用耳朵听；用眼睛看用耳朵听；用眼睛看 用心聆听用心聆听聽35 36积极聆听的作用：积极聆听的作用：为了获得更多信息为了获得更多信息帮助把谈话继续下去帮助把谈话继续下去处理不同的意见处理不同的意见有效发表自己的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好保持沟通气氛的友好36 37反省自己是否做过反省自己是否做过:当别人讲话时当别人讲话时,你在想自己的事；你在想自己的事；听别人讲话时听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点；不断比较与自己想法的不同点；打断别人的讲话；打断别人的讲话；当别人讲话时谈论其他的事情；当别人讲话时谈论其他的事情；忽略过程而只要结论；忽略过程而只要结论；仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容；仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容；是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难；成困难；是否很容易被其他的背景或声音分散注意力。是否很容易被其他的背景或声音分散注意力。37 383 3、积极聆听的技巧、积极聆听的技巧倾听回应倾听回应提示问题提示问题重复内容重复内容归纳总结归纳总结表达感受表达感受及时确认及时确认38 394 4、下对上沟通要领、下对上沟通要领 有相反意见，勿当场顶撞有相反意见，勿当场顶撞 有不同意见，要先表赞同有不同意见，要先表赞同 有意见要补充时，用引伸式有意见要补充时，用引伸式 不自我辩护，不讨价还价不自我辩护，不讨价还价 不单汇报问题，多提解决方案不单汇报问题，多提解决方案 仔细聆听，要点确认仔细聆听，要点确认 对方角度，自信自立对方角度，自信自立39 40说话的时机：说话的时机：成事不说成事不说遂事不谏遂事不谏既往不咎既往不咎已经做了的事不便再已经做了的事不便再解释了；已经完成的解释了；已经完成的事不便再挽救了；已事不便再挽救了；已经过去的事不便再追究了。经过去的事不便再追究了。40 415 5、平行沟通要领、平行沟通要领 不指责抱怨，先从自己开始不指责抱怨，先从自己开始 易地而处，站在对方立场易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏 确立沟通规则，多设沟通平台确立沟通规则，多设沟通平台 职责界定清晰，减少边际责任职责界定清晰，减少边际责任 提供背景资料，多作平行交流提供背景资料，多作平行交流 忌山头主义，顾大局利益忌山头主义，顾大局利益 营造沟通氛围，切勿恃职自重营造沟通氛围，切勿恃职自重 同事也是客户同事也是客户41 426 6、与同事沟通技巧、与同事沟通技巧 遇事多商量，谦虚坦诚遇事多商量，谦虚坦诚当面交换意见，消除误解当面交换意见，消除误解平时尽可能多交谈，联络感情平时尽可能多交谈，联络感情客气话不能太多，恭维话应有新意客气话不能太多，恭维话应有新意诚实守信，许下承诺不打折扣诚实守信，许下承诺不打折扣不要喋喋不休，独占谈话时间不要喋喋不休，独占谈话时间不要尖酸刻薄，与人抬杠不要尖酸刻薄，与人抬杠不要逢人诉苦，散播悲观情绪不要逢人诉苦，散播悲观情绪不要无事不通，显得聪明过人不要无事不通，显得聪明过人42 43不适宜在办公室里说的话不适宜在办公室里说的话收入是需要回避的敏感话题收入是需要回避的敏感话题慎谈公司里的人和事慎谈公司里的人和事家庭财产之类的私人秘密不必张扬家庭财产之类的私人秘密不必张扬在办公室不宜谈私人生活在办公室不宜谈私人生活别拿现在单位和原单位比别拿现在单位和原单位比不宜大谈人生理想不宜大谈人生理想不要过分吐露自己的烦恼不要过分吐露自己的烦恼不要说负面的话不要说负面的话43 44沟通五转变沟通五转变 建议建议 转为转为 鼓励鼓励 分析分析 转为转为 同理同理 差异差异 转为转为 欣赏欣赏 抱怨抱怨 转为转为 回馈回馈 争执争执 转为转为 学习学习44 45讲话的秘决：讲话的秘决：1 1、教不在深，在明、教不在深，在明2 2、讲不在理，在懂、讲不在理，在懂3 3、话不在好，在合、话不在好，在合45 46只有你能欣赏我只有你能欣赏我 第一次参加家长会，幼儿园的老师说：第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟都坐不了，你最好带子有多动症，在板凳上连三分钟都坐不了，你最好带他去医院看一看。他去医院看一看。”回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班子一酸，差点流下泪来。因为全班30位小朋友，惟有位小朋友，惟有他表现最差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还他表现最差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿子：是告诉她的儿子：“老师表扬你了，说宝宝原来在板老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟。其他妈妈都非凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟。其他妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。常羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。”46 47只有你能欣赏我只有你能欣赏我 那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。让她喂。儿子上小学了。家长会上，老师说：儿子上小学了。家长会上，老师说：“这次数这次数学考试，全班学考试，全班5050名同学，你儿子排第名同学，你儿子排第4040名，我们怀疑名，我们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。”回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：里，却对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第你的同桌，这次你的同桌排在第2121名。名。”47 48 只有你能欣赏我只有你能欣赏我 说这话时，她发现儿子黯淡的眼神一下子充满了光，说这话时，她发现儿子黯淡的眼神一下子充满了光，沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺得让她吃惊，好象长大了许多。第二天上学，去得比得让她吃惊，好象长大了许多。第二天上学，去得比平时都要早。平时都要早。孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这次却出乎她的预料次却出乎她的预料直到结束，都没有听到。直到结束，都没有听到。48 49 只有你能欣赏我只有你能欣赏我 她有些不习惯，临别去问老师，老师告诉她：她有些不习惯，临别去问老师，老师告诉她：“按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。”她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子：甜蜜，她告诉儿子：“班主任对你非常满意，他说了，班主任对你非常满意，他说了，只要你努力，很有希望考上重点高中。只要你努力，很有希望考上重点高中。”高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，学高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，学校打电话让她儿子到学校去一趟。校打电话让她儿子到学校去一趟。49 50 只有你能欣赏我只有你能欣赏我 她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边哭边说：己的房间里大哭起来，边哭边说：“妈妈，我知道妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上只有你能我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上只有你能欣赏我欣赏我”这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上50 51赞美的目的赞美的目的让对方认为你讨人喜欢让对方认为你讨人喜欢让对方下不了台让对方下不了台51 52赞美高手赞美高手不要赞美对方看得不要赞美对方看得到的，要赞美需求到的，要赞美需求点点赞美别人的缺点赞美别人的缺点声情并貌声情并貌52 53赞美员工的赞美员工的7 7个方法：个方法：1 1、赞美前，要培养关爱欣赏部属的心态。赞美前，要培养关爱欣赏部属的心态。2 2、赞美要找出值得赞美的事情。赞美要找出值得赞美的事情。3 3、赞美要真诚。赞美要真诚。4 4、赞美最好能配合你关爱的眼神和肢体语言。赞美最好能配合你关爱的眼神和肢体语言。5 5、一一发发现现员员工工的的优优点点，就就立立即即赞赞美美他他，为为他他打打气。气。6 6、一定要让员工知道你感到自豪高兴的心情。一定要让员工知道你感到自豪高兴的心情。7 7、当然，赞美要讲究语言表达技巧。当然，赞美要讲究语言表达技巧。53 54常用赞美常用赞美：别人比你强：别人比你强：真不简单！真不简单！别人和你一样：别人和你一样：看得出来！看得出来！别人不如你：别人不如你：那没关系！那没关系！54 55有效批评的方法有效批评的方法：1 1、批评要对事而不对人批评要对事而不对人2 2、具体告诉部属什么地方做错了具体告诉部属什么地方做错了3 3、让他们清楚地知道你对这项过错的感受让他们清楚地知道你对这项过错的感受4 4、不要在第三者面前公开责备他不要在第三者面前公开责备他5 5、批评时，情绪不可冲动批评时，情绪不可冲动6 6、对女性指责时，最好采取较柔和的方式对女性指责时，最好采取较柔和的方式7 7、不要只有批评而不赞美不要只有批评而不赞美8 8、批评要具体，表扬要笼统。批评要具体，表扬要笼统。55 56因人疏导，批评有方因人疏导，批评有方1.1.对性格开朗、坦率的人，可采用直接批评。对性格开朗、坦率的人，可采用直接批评。2.2.对脑子聪明、反应敏锐的人，采取暗示性批评。对脑子聪明、反应敏锐的人，采取暗示性批评。3.3.对自卑感严重、失去信心的人，采取对比批评。对自卑感严重、失去信心的人，采取对比批评。4.4.对心胸狭窄、疑心大、有戒心或有对立情绪的对心胸狭窄、疑心大、有戒心或有对立情绪的人，采用商讨批评。人，采用商讨批评。5.5.对脸皮薄、爱面子、自尊心强的人，采用梯次对脸皮薄、爱面子、自尊心强的人，采用梯次批评。批评。6.6.对脾气暴躁、性格孤僻的人，采取迂回批评。对脾气暴躁、性格孤僻的人，采取迂回批评。表扬要笼统，批评要具体56 57三明治策略三明治策略赞美赞美+批评批评+赞美赞美57 58沟通的多与少沟通的多与少 多一些办法，少一些借口多一些细致，少一些马虎多一些应对，少一些应付多一些担当，少一些逃避58 59沟通的少与多沟通的少与多少说抱怨的话少说抱怨的话少说抱怨的话少说抱怨的话 多说宽容的话多说宽容的话多说宽容的话多说宽容的话少说讽刺的话少说讽刺的话少说讽刺的话少说讽刺的话 多说尊重的话多说尊重的话多说尊重的话多说尊重的话少说拒绝的话少说拒绝的话少说拒绝的话少说拒绝的话 多说关怀的话多说关怀的话多说关怀的话多说关怀的话少说命令的话少说命令的话少说命令的话少说命令的话 多说商量的话多说商量的话多说商量的话多说商量的话少说批评的话少说批评的话少说批评的话少说批评的话 多说鼓励的话多说鼓励的话多说鼓励的话多说鼓励的话59 60沟通与协调常发生之情形沟通与协调常发生之情形坚持己见，各说各话；坚持己见，各说各话；话不投机，不欢而散；话不投机，不欢而散；草木皆兵，随时出兵；草木皆兵，随时出兵；表里不一，没有诚意。表里不一，没有诚意。60 61五、冲突五、冲突冲突是沟通不良的结果；冲突是沟通不良的结果；冲突是人类本来的人性；冲突是人类本来的人性；冲突是利害之争；冲突是利害之争；冲突是成长的过程；冲突是成长的过程；冲突是解决问题的一种方式。冲突是解决问题的一种方式。61 6262 63冲突处理的五种策略冲突处理的五种策略冲突处理的五种策略冲突处理的五种策略逃避逃避迁就迁就强强制制合合作作折衷折衷满足自己利益满足对方利益63 64回避回避从冲突中退出或者抑制从冲突中退出或者抑制冲突。当冲突微不足道冲突。当冲突微不足道时，当冲突双方情绪极时，当冲突双方情绪极为激动时。为激动时。强制强制以牺牲对方为代价满以牺牲对方为代价满足自己需要。当重大足自己需要。当重大事件需要迅速处理，事件需要迅速处理，需要采取不同寻常的需要采取不同寻常的活动时活动时迁就迁就把别人的需要放在高把别人的需要放在高于自己的位置上，维于自己的位置上，维持和谐关系。争端不持和谐关系。争端不是很重要或希望为而是很重要或希望为而后的工作树立信誉时。后的工作树立信誉时。协作协作寻求对各方均有寻求对各方均有利的方法结局冲利的方法结局冲突，通脱谈判实突，通脱谈判实现协作。现协作。折中折中每一方都作出有价值的让步：每一方都作出有价值的让步：当冲突双方势均力敌时；当冲突双方势均力敌时；当复杂问题需要取得暂时当复杂问题需要取得暂时解决时；当时间紧迫时解决时；当时间紧迫时冲突的处理冲突的处理64 65谢谢谢谢!不当之处，请各位批评不当之处，请各位批评65