公司客户服务体系与服务产品-.ppt

公司客公司客户服服务体系与服体系与服务产品品12证券行业经纪业务服务发展方向华泰联合证券客户服务体系建设现状服务对证券行业的重要性目录华泰联合证券客户服务体系建设规划服服务务就是金融机构要就是金融机构要卖卖出的出的东东西西l出色的服出色的服务务是一家服是一家服务务企企业业至至为为关关键键的的战战略武器略武器l服服务质务质量是金融机构新的利量是金融机构新的利润润区区l金融机构相互金融机构相互竞竞争，但其争，但其实实它它们们提供的服提供的服务项务项目目非常相似非常相似l服服务务品品质质是一个巨大的区分是一个巨大的区分仪仪，服，服务务品品质质吸引并吸引并维维持着消持着消费费者的注意力者的注意力l商商业银业银行行33 3从从证券公司券公司发展的四个展的四个阶段看服段看服务l第一第一阶段，坐商段，坐商阶段。段。9090年代的券商，是坐着等客年代的券商，是坐着等客户上上门开开户交易的。不需要任何交易的。不需要任何营销手段，手段，连广告都无需广告都无需一个，只要把一个，只要把营业部开出来，就有大把大把的真金白部开出来，就有大把大把的真金白银的的进帐。开。开户不不仅要排要排队，而，而且有且有资金金门槛，说不定不定还要找个熟人托个关系什么的。要找个熟人托个关系什么的。l第二第二阶段，段，吆喝喝阶段。段。在在20002000年以前，券商需要有一些年以前，券商需要有一些营销手法来开拓客手法来开拓客户了。了。这个个营销手法就是折佣。手法就是折佣。折佣的表折佣的表现形式有送形式有送东西，也有送服西，也有送服务，更赤裸裸的，就是私下的返佣。，更赤裸裸的，就是私下的返佣。l第三第三阶段，敲段，敲门阶段。段。在在22452245点高点以后，中国股市点高点以后，中国股市进入了大熊市入了大熊市阶段。市段。市场上不是巨大的上不是巨大的赚钱效效应，而，而是巨大的是巨大的输钱效效应。券商的日子越来越。券商的日子越来越难过，吆喝做广告是没用了。中国喝做广告是没用了。中国证券券营销终于步入了敲于步入了敲门阶段。在段。在这个个阶段，段，营销模式主要以人模式主要以人员营销为主。有陌生拜主。有陌生拜访的，有的，有电话陌拜的，有社区陌拜的，有社区摆摊的，的，总而言之，就是大批量的而言之，就是大批量的销售人售人员扑上，死活拽出几个扑上，死活拽出几个客客户来。来。l第四个第四个阶段，品牌段，品牌阶段。段。这个个阶段的特征是以服段的特征是以服务非同非同质化化为前提的。比如高盛就是高佣服前提的。比如高盛就是高佣服务，嘉信就是，嘉信就是低佣，走低佣，走规模效模效应。这个个阶段，人段，人员营销还是有作用，但已是有作用，但已经不再具有第三不再具有第三阶段中段中举足足轻重的作用了。更重要的是，品牌。重的作用了。更重要的是，品牌。44 4证券行业服务发展方向华泰联合证券客户服务体系建设现状服务对证券行业的重要性目录华泰联合证券客户服务体系建设规划5服服务务内容渠道流程内容渠道流程基础服务咨询服务资讯服务主动关怀服务内容营业网点Callcenter网站经纪人队伍资讯产品实现渠道客户制度、流程、技术支持66 6券商券商为为客客户户提供了哪些服提供了哪些服务务l资讯类 同同业的的资讯类产品大同小异，均包括晨会品大同小异，均包括晨会纪要、要、宏宏观研究、策略研究、行研究、策略研究、行业研究、公司研究等。研究、公司研究等。但部分券商但部分券商对雷同的雷同的资讯产品品进行了分行了分类和包装，和包装，从而形成品牌。从而形成品牌。国信国信证券的金色阳光券的金色阳光证券券帐户：招商招商证券的智券的智远理理财：国泰君安的智博国泰君安的智博汇：国金国金证券国金太阳：券国金太阳：77 7券商券商为为客客户户提供了哪些服提供了哪些服务务l通道通道类 湘湘财证券的券的“快速快速证券交易系券交易系统”安信安信证券的券的“安芯安芯”国泰君安的国泰君安的“美国股票网上交易服美国股票网上交易服务”华泰泰联合合证券的券的“金掌柜金掌柜”。88 8证券行业服务发展方向华泰联合证券客户服务体系建设现状服务对证券行业的重要性目录华泰联合证券客户服务体系建设规划9华泰泰联合合证券客券客户服服务体系架构体系架构 制度体系技术体系产品体系培训体系管理体系执行体系目标达成执行反馈实现保障客户服务体系框架图服务体系的各项内容还不完善，但整体的发展方向沿着整个体系规划进行。101010制度体系制度体系l制度体系制度体系为客客户服服务体系的核心，体系的核心，应体体现服服务对象、服象、服务者、服者、服务内容的多内容的多层次，多次，多样性。目前看至少性。目前看至少应包括以下三大包括以下三大块内容：内容：l客客户分分类管理：管理：-基金客基金客户服服务标准准-l服服务制度：制度：-联合合证券有限券有限责任公司短信任公司短信业务平台管理平台管理办法法-联合合证券有限券有限责任公司客任公司客户投投诉处理管理理管理办法法-联合合证券有限券有限责任公司网站信息管理任公司网站信息管理细则-联合合证券有限券有限责任公司任公司经纪业务标准化服准化服务规范范-联合合证券有限券有限责任公司任公司经纪业务客客户回回访管理管理办法法-l绩效控制管理：效控制管理：-服服务支持中心支持中心绩效管理效管理办法法-111111服服务标务标准准执执行体系行体系营业网点、网点、话务中心、网站、中心、网站、经纪人是直接接触客人是直接接触客户的四个渠道，可以的四个渠道，可以发挥服服务功能。功能。l营业网点网点 直接面直接面对客客户，处理客理客户日常日常业务l话务中心中心 远程一程一对一服一服务模式，模式，处理客理客户问题高效，也可以作高效，也可以作为服服务品品质的控制者角色的控制者角色l网站网站 可以可以实现一一对多的服多的服务模式，建模式，建议对目前网站目前网站进行整体功能的改行整体功能的改变，从目前功能型网站，从目前功能型网站转向向为服服务型网站型网站l经纪人人 一一对一服一服务执行者行者121212技技术术支持体系支持体系l业务业务系系统统（一柜通）（一柜通）lCall-centerCall-center座席系座席系统统l短信平台系短信平台系统统l资讯资讯服服务务平台平台l经纪经纪人客人客户户服服务务系系统统l数据数据仓库仓库CRMCRM决策支持系决策支持系统统131313产品体系品体系权证客户股票客户基金客户新股客户客服人员14客户服务资讯服务产品列表：1414培培训训体系体系l新新员员工培工培训训l组长组长晋晋级级培培训训 l知知识库识库l考考试试系系统统l晨夕会制度晨夕会制度l周培周培训训151515品品质质管理体系管理体系品品质控制体系可以作控制体系可以作为整体客整体客户服服务体系的生命体系的生命线，避免出避免出现有章不循，效果无法有章不循，效果无法评估和控制的局面，估和控制的局面，这也是目前最大的一个也是目前最大的一个问题。l客客户回回访制度（新客制度（新客户、流失客、流失客户、交易异常、交易异常规定必定必须回回访；其他抽；其他抽样回回访）l神秘客神秘客户制度制度l客客户主主动评价制度价制度l定期技能考定期技能考试161616证券行业服务发展方向华泰联合证券客户服务体系建设服务对证券行业的重要性目录华泰联合证券客户服务体系建设规划17完善服完善服务务体系架构体系架构首先要解决首先要解决员工的意工的意识l通通过建立服建立服务标准，完善服准，完善服务流程，提高客流程，提高客户服服务的工作效率，改善客的工作效率，改善客户满意度；意度；l优化和建立各化和建立各项客客户服服务系系统，用系，用系统来解决服来解决服务覆盖率覆盖率问题；l建立服建立服务质量量监督管理体系，督管理体系，对服服务渠道和服渠道和服务行行为进行量化管理。行量化管理。181818