银行营销流程.ppt

二、银行营销流程1银行营销流程 1、识别和分流客户 2、建立客户关系 3、搜集客户信息，了解客户需求 4、帮助客户分析资产状况并确立理财目标 5、协助客户合理搭配产品并进行投资 6、不断跟进客户资产变动及资讯变化，定期检查调整客户理财投资计划2银行理财营销人员应具备的素质知 识：银行产品储蓄、股票、基金、保险、税务、法律、房产、汽车、古玩、字画等领域。合格的理财师要有能力分析各种投资产品并进行合理选择，按照稳健、增值的原则，合理地将收入进行综合配置。权威资格认证:CFP、CFA、RFP、CPA、保险代理、基金销售等沟通能力：具备出色的与客户沟通的能力，取得客户的信任是首要。语言技巧很重要。经 验：对客户的把握需要长期的营销一线的经验，对客户的信息和资料的提取、客户性格偏好的感知等需要成熟的社会经验做基础。道 德：应坚持原则：守法遵规(Compliance)保守秘密(Confidentiality)专业胜任(Competence)正直诚信(Fairness&Objectivity)专业精神(Professionalism)客观公正（Integrity）克尽职守(Diligence)其 他：积极的态度、自信心、自我能动性，忍耐性、勤奋，执行力3理财经理接待所有的个人客户A.现有贵宾客户 B.现有潜质客户C.待争取贵宾客户 D.个人普通客户大堂经理接待识别支行理财中心询问/甑别ABC类 客户 引 导待 跟进 信息 流情形情形柜员识别客户服务经理识别大堂经理接待引导业务办理/贵宾甑别D普通客户ABC类客户服务主任没有关注到直接到柜台的客户情形各团队各团队间协作间协作财富团队财富团队间协作间协作客户经理识别预约D普通客户甑 别/引导 普普通通客客户户 分分 流流流程流程 ABC类 客户引 入网 点持续跟进，努力攻关接触营销流程根据待跟进信息记录表3日内进行电话跟进邀请客户来网点面谈会面沟通/甑别确认D普通客户关怀维护理 财 规划开立贵宾卡业务处理A类客户B、C类客户成功不成功客户的识别分流4建立客户关系不急于推销产品，首先推销自己创造奇迹的8秒钟 成功的首要“专业性”简单流程 前期准备 电话预约 争取面谈激发客户兴趣 处理拒绝或确认细节 表示感谢 5营销初步营销自己营销第一步就是要“推销自己”你希望给别人什么印象？30秒决定是否成交推销自己最重要的关键：建立被信任感第一次见面成功的关键：让客户喜欢你、相信你、喜欢买你的产品 相信向你买产品是正确的选择语气：为了帮助我了解你的情况、节省你的时间，我可以请教您一些问题吗？6以财务需求为导向建立客戶关系1.家庭所得及财富2.生命所处阶段3.家庭4.风险承担及投资报酬预期5.年龄6.教育7.财务规划8.时间长短财务需求分析存/放款投资性产品保险产品信用卡从导向到导向的客戶关系退休需求子女教育 休闲需求財富累积定期定额需求节稅保险流动性需求产品财务需求/目标7客戶的需求是什么？单单身身家庭家庭退休退休我们了解客戶所处的生命周期吗?置产毕业结婚退休子女诞生 经济压力 可支配所得收入/经济压力8客戶对咨询的需求因产品而异退休规划抵押贷款共同基金健康保险直接投资寿险信用卡车险消費性贷款账户交易9收集资料渠道1、问卷：设计重点信息，客户基本信息、客户资产信息、客户投资偏好、风险承受能力2、CRM系统：（Customer Relationship Management），即客户关系管理 3、客户经理提供4、建立档案10111213141516171819 客戶资料档案管理姓名 昵称主要及次要的地址、电话、传真、电邮主要決策者时间表 拜访最佳时间客戶背景资料(收入水准、年龄、兴趣、职业)沟通风格 决策模式曾经购买的产品 对我們银行产品的了解程度特殊偏好 其他往來銀行20 客戶资料档案管理家庭 居家地址 电话适当的拜訪或电话联络时间生日、籍貫 e-Mail婚姻状况 结婚周年纪念日配偶姓名、生日、兴趣、关系小孩姓名、生日、兴趣、教育狀況嗜好、兴趣与生活型态：参加的俱乐部、休闲活动、假期活动、运动不该谈论的主题21协助客户分析资产状况个人理财常见问题让客户了解生命周期与投资理财的关系协助客户分析不同阶段理财重点达成理财目标22个人理财常见问题家庭收入支柱的过早离世医疗准备子女教育收入中断活得太长、且没钱目前保费太多，保障太少钱存银行利息太少投资常赔钱节税安排2324家庭生命周期理论独身期（22-30岁）家庭形成期（30-35岁）家庭成长期（35-50岁）家庭成熟期（50-60岁）退休期（60岁以后）25不同阶段理财重点生命阶段独身期22-30岁家庭形成期30-35岁成长期35-50岁成熟期50-60岁退休期60岁后理财重点持续培训娱乐费准备结婚买房买车生子子女教育医疗赡养父母退休储备退休养老休闲旅游保健儿女结婚收入1500元/月6000元/月夫妻7000元/月夫妻4500元/月夫妻2000元/月夫妻适合产品高风险高报酬成长型稳健型保守型货币债券26养老/退休Life Cycle Management子女教育子女创业财产转移及赠与安家03055第三代教育创业&安家退休代代富代代富计划计划第二代0305570教育创业&安家退休 赠与/遗产/医疗创业&安家退休0305570第一代赠与/遗产/医疗理財规划的目标27协助客户合理搭配产品并进行投资产品的选择风险配比营销法则反对意见的处理取得购买承诺的方法完成销售后之总结28养老/退休Life Cycle Management子女教育子女创业财产转移及赠与安家理財规划工具财财富管理富管理中期投資Deposit退休/赠与/遗产/医疗安家长期投资短期投资创业&教育&安家 Debt ProductsLocal Bond Fund/Money market Fund Equity Structured Paper/DCD Structured ProductsEquityProductsMutualFund存款/投资型定存共同基金证券/ETF定存结构性产品债券共同基金/ETF 股票证券 Insurance ProductsStructured Products定存年金型商品投资型保单保本型理财产品房产29股票及债券的组合与风险及报酬之间的关系25%股票 75%债券100%债券50%股票 50%债券60%股票 40%债券80%股票 20%债券100%股票风险报酬作有效率的现金分配报酬率AB30不同投资组合风险与报酬变化风险:8.4%报酬:9.2%风险:8.4%報酬:10.7%风险：6.1%报酬:9.2%风险不变报酬增加报酬不变风险降低31配合生命周期提供不同产品及服務Lifetime产品/服务存款定期定额基金储蓄型保险20岁以前就业成家置产退休求学信用卡信贷车贷房贷定期寿险健康保险意外险退休规划帐戶债券型基金税务规划信托安排21-55岁55岁存款基金集合管理帳戶资金管理帳戶32商品的特性与客戶之利益 开场白夸大的宣传克服反对意见结束推销的365种方式开场白与需要分析后续追踪与解決问题克服反对意见感谢结束顾客服务FAB法则旧式营销方式新式营销方式33商品的特性与客戶之利益 营销行为已经改变说服性演讲的结构FAB利益(Benefits):产品优点如何满足客戶需求优点(Advantages):特色有何作用特色(Features):产品的主要特色我们不再告诉客戶他们需要什么;我们问客戶他们需要什么34反对意见处理技巧仔细倾听顾客的不满将抗拒转化为询问回答要委婉保持冷静透视顾客的真正本意35取得购买承诺的方法直接要求法二选一法.两个正面选择两个正面选择机会法再次分析法36完成销售后之总结多谢客户扼要重述服务/产品特色讲解服务承诺邀请客户推介探讨交叉销售的机会37后续跟进维护定期检视客户资产状况协助调整客户投资计划进行交叉销售38进行闭环式客戶管理360客戶关系管理为客户创造有价值且完美的消费体验提醒提醒交叉交叉销售销售关怀关怀追踪追踪客户39何时应联络客户定期评估投资收益-每月/季家庭生活变动-结婚、离婚、生子、学业阶段工作变动-调薪、年终奖金、红利支出变动-房贷、车贷年龄增长-医疗、保险国内外政治经济环境变动 -经济景气、利率、汇率、特定行业前景40