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如何正确认识职场冲突
一、冲突的定义
冲突指的是一种情况。在某些情况下，一个人会去从事两种以上相互排斥的活动。例如，一个人想说实话，但又怕冒犯他人，这种矛盾就会导致冲突。所以说，产生冲突是由于太自我、太坚持、太自以为是，一直企图改变对方。
所以，冲突的定义应该包括九个方面：
第一，一种战争或斗争；
第二，纷争；
第三，争议；
第四，不睦；
第五，行动、感觉或外表的不协调；
第六，利益或原则的敌对；
第七，相互殴打；
第八，抵触；
第九，彼此在想法、欲望、事件或活动上的不相容。
冲突不是原因而是结果，战争并非冲突的开始，而是结束。
二、职场冲突的要件
职场关系既单纯又复杂。做任何工作都离不开人，所以在职场上不能只会做事，更要会做人。职业成熟度是衡量个人在面对职业问题时的正确认识与行为的能力，它建立在个人职业特质和职业实践积累的基础上。
职场冲突主要发生在公司、组织内部或员工之间。例如，在开会讨论时，每个人都会提出各自的观点，冲突在所难免，这不见得是坏事，企业要进步，有必要鼓励有建设性的冲突。如果冲突影响生产力及工作绩效，就属于破坏性冲突，对公司的发展有不利影响，是不值得鼓励的。
一般来说，职场冲突（此处没有把冲突划分为建设性冲突和破坏性冲突）由四个要件构成：
第一，当事人双方具有相互依赖性；
第二，当事人双方彼此指责；
第三，当事人双方都在生对方的气；
第四，当事人双方的行为都会影响生产力与工作绩效。员工发生冲突时，会认为一切都是对方的错。因为生气，双方处于负面情绪中，由此衍生的行为会影响生产力和工作绩效。
发生职场冲突原因在于时间重叠，时间不是用来做事，而是用来解决冲突。如果在企业中经常发生冲突，管理层可能要进行人事调整，以免给企业造成不必要的损失。
三、职场冲突的结构与成本
1.职场冲突的结构
职场冲突分为六个部分：
第一，相互依赖性；
第二，冲突所涉及对象的数量；
第三，当事人的身份；
第四，谈判者的权力；
第五，急迫性；
第六，沟通管道。
2.职场冲突的成本
在涉及利益或规则的问题上，坦率很重要。越早坦率，后期的沟通和磨合的成本就越低。不坦率，按照“潜规则”行事，一旦人们的认识不一致时，就会发生显性或隐性的冲突。
总体来说，职场冲突的成本主要有五种：
第一，时间成本；
第二，决策成本；
第三，重组成本；
第四，损害成本；
第五，员工成本。
四、职场冲突的风险
职场冲突的潜在好处是减少工作枯燥感、增进自我了解，为回避冲突可以激发个人的工作热情，促使决策者对问题做深入思考，但其也存在一定风险。
概括来说，职场冲突主要有四种风险：
第一，职场暴力；
第二，怠工；
第三，黑函；
第四，诉讼。
五、组织与冲突
每个组织中都隐藏着难以避免的冲突导火线，因为冲突是人开始的，而不是从事开始的。人的看法不一样，必然会产生冲突。
组织冲突是指组织内部成员之间、成员个人与组织之间、组织中不同团体之间，由于利益上的矛盾或认识上的不一致而造成的彼此抵触、争执或攻击的组织行为，是一个从知觉到情绪，再到行为的心理演变过程。
二、有效沟通化解职场冲突
1.价值观的差异
如图1所示，伦理、信念、动机、需求、经验构成了个人价值观，个人价值观因人格、年龄、职业、地位、角色不同而不同。

图1　价值观的影响
价值观是判断的基础。判断事情的好恶、轻重；对相同资讯的判断，因基础不同，会得到截然相反的结论。
资料组合成为资讯，资讯又被称为信息，信息经排列组合，通过判断成为知识，知识再经排列组合成为智慧。因此，判断基础不同，每个人的智慧也不同。
2.沟通
有效的沟通至少由两个主体组成，差异会使沟通主体之间产生沟通障碍。
良好的沟通要遵循“求大同存小异”的原则，争取双赢。
如图2所示，沟通的模式包括发讯人、收讯人。说话的人是发出讯息者，倾听的人是接受讯息者。

图2　沟通的模式
沟通的两大支柱
如图3所示，自我揭露意愿与接受回馈能力是沟通的两大支柱，以此为标准可划分出四类行为风格：
第一，温和型：默许。自我揭露意愿低，接受回馈能力高。
第二，分析型：逃避。自我揭露意愿低，接受回馈能力低。
第三，表达型：攻击。自我揭露意愿高，接受回馈能力低。
第四，驾驭型：专制。自我揭露意愿高，接受回馈能力高。

图3 沟通的两大支柱
沟通障碍
发讯人与收讯人因价值观、判断不同，经常会出现沟通障碍。
如图4所示，发讯人心态不正、认识不清、发讯不当是产生障碍的基本原因。收讯人因各自理解程度不同，听不进去、听不明白、听不清楚都会造成理解障碍。

图4　沟通的障碍
发讯人与收讯人的背景、知识、能力都不同，如果双方有多个相同点重叠，那么沟通就会变得容易。
影响沟通成功的因素
由于发出讯息者与接受讯息者之间存在巨大差异，在沟通的很多环节会出现问题，甚至会影响初始目标的完成。
影响沟通成功的因素主要有五个：
第一，目标。目标是影响沟通成功的最大因素，双方目的不同，又无法妥协时，沟通毫无意义。目标即实际的结果，实际的结果有四种情形：赢赢、赢输、输赢、输输。如果希望自己赢，对方输，就需要提高姿态；如果要输，就要降低姿态。有时也可以从低姿态开始，逐渐提高姿态。初始用高姿态，关系很容易破裂，再降低姿态就很难得到他人信任，可信度会降低。
第二，思想。
第三，信息。
第四，作风。
第五，语言。有时，发出讯息者与接受讯息者的目标一致，沟通方式及作风也彼此协调，但双方语言风格有较大差异，也会造成沟通失败。
设定沟通目标的原则
沟通前要确定目标，即通过沟通要达到的目的及可能出现的最好结果和最坏底线。确立了沟通目标，才不会在沟通过程中跑题、偏题，浪费彼此的时间与精力。
设立沟通目标时要遵循以下原则：
第一，目标的设定从掌握问题开始。
第二，沟通目标必须顾及“舍”与“得”双向互动，并达到“舍”与“得”的平衡。在沟通解决冲突过程中，要使对方感觉得大于失，人与人之间从本质上来说是得与失的交互作用，人与人的关系靠此衡量。
第三，认清自己的目标。
第四，了解对方的目标。在设定沟通目标时，不仅要确定自己的目标，还要了解对方的目标和目的，然后合理安排沟通方式，抓住问题本质，在与对方谈判中做到进退有度。
强化倾听技巧的九大步骤
第一，随时专注。沟通时一定要专注，不要让倾诉者感觉对方不够专心，这会令倾诉者感觉不被尊重。这点在沟通中是最重要的，但也是人们最缺乏的。
第二，倾听讯息。倾听讯息是要听清楚对方所要表达的真正意图，了解对方的潜在用意，只有清楚对方的真实意图后，才能做出正确反应。
第三，提出问题。向对方发问是引导谈话的最佳方式。在发问时，要以一种不带任何威胁的方式和样子，向对方提出问题，不要让对方感觉自己咄咄逼人。
第四，留心观察。在沟通时要留心观察对方的肢体语言。肢体语言包括眼神、手势等，如不断交叠双腿往往是紧张、坐立不安的信号。非语言的沟通技巧有四种：肢体的沟通、眼睛的沟通、声音的沟通和空间的沟通。
第五，沟通禁忌。插嘴、干扰或中断对方谈话是非常不礼貌的行为，也是沟通的大忌。等对方讲完，确定其意思表达完整之后，再向对方提出问题或表述自己的观点，对方会更容易接受。
第六，保持耐性。耐心是良好沟通的基础。性格、经历不同的人在短时间内不容易达成一致意见，需要双方保持更多的耐心。
第七，产生共鸣。共鸣也称“来电”。没有共鸣的沟通是没有意义的，找到双方共同的兴趣、爱好、对某事一致的看法，会迅速拉近彼此的心理距离，与对方产生共鸣。
第八，解释澄清。人与人之间的误会，大部分是由于自以为是地曲解他人观点造成的。因此，对任何不清楚或不确定的事情，都应立即要求对方给予解释或澄清。
第九，接受同意。在对方做出说明时，要从自己的沟通立场寻求可予接受或同意之处。