呼叫中心培训案例大全.pdf

目目 录录  通通 用用 类类 案案 例例 ......................................................................... 1 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 .....1 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 .................................2 案例 3：布猴风波 .............................................................................4 案例 4：板油 .....................................................................................5 案例 5：豆浆 .....................................................................................6 案例 6：考试 .....................................................................................6 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 .........................................6 案例 8： “不翼而飞”的影碟机 .......................................................7 案例 9：抢可乐的“勇士” .............................................................8 案例 10：会缩水的金耳环 ...............................................................8 案例 11：游戏机币换钱 ...................................................................9 案例 12： “管理”人员 .....................................................................9 案例 13：就为一块小毛巾 ...............................................................9 案例 14：计量秤的痛苦 .................................................................10 案例 15：好伙伴 ............................................................................. 11 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 .......................................12 案例 17：有问题的青菜 .................................................................12  营营 业业 类类 案案 例例 ....................................................................... 14 案例 1：促销与顾客 .......................................................................14 案例 2：如此服务 ...........................................................................14 案例 3：意见卡 ...............................................................................15 案例 4：你知道我在等你吗？ .......................................................16 案例 5：表扬信 ...............................................................................16 案例 6：一把坏椅子 .......................................................................17 案例 7：不愉快的购卡经历 ...........................................................17 案例 8：买伞风波 ...........................................................................18 案例 9：愉快的买鞋经历 ...............................................................19 案例 10：温馨提示 .........................................................................19 案例 11： “有病” ...........................................................................20 案例 12：一个红酒袋子 .................................................................20 案例 13：试衣事件 .........................................................................21 案例 14：纯正油与调和油 .............................................................22 案例 15： “孩子摔伤”引发的投诉 ...............................................22 案例 16：购买“统一鲜橙多” .....................................................23 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走 .............................24 案例 18：热心帮助顾客 .................................................................25 案例 19：促销员同顾客争用购物车 .............................................25 案例 20：热水瓶的维修 .................................................................26 案例 21：换不了的电饭煲 .............................................................26 案例 22：还是人人乐的服务好 .....................................................27 案例 23：失败的服务 .....................................................................28 案例 24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 .....................................29 案例 25：亡羊补牢的代价 .............................................................30 案例 26：修 表 ...............................................................................30 案例 27： “昨天的电视真有趣…..” ...............................................31 案例 28： “只要您满意就好” .......................................................32 案例 29：红提投诉 .........................................................................33 案例 30：先推销自己 .....................................................................34 案例 31：存包牌引起的…… .........................................................35 案例 32：承诺之前请沟通好 .........................................................35 案例 33：摸奖 .................................................................................36 案例 34：羊毛衫 .............................................................................37 案例 35：可怜的空调扇 .................................................................37 案例 36：为了顾客 .........................................................................38 案例 37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 .........38 案例 38：长了“翅膀”的鞋子 .....................................................39 案例 39： “万一箱子砸下来了怎么办？” ...................................39 案例 40：啤酒陈列 .........................................................................40 案例 41：一只烤鸭 .........................................................................41 案例 42：面包与刷毛 .....................................................................41 案例 43：请客 .................................................................................41 案例 44： “金猪” ...........................................................................42 案例 45：有虫的糕点 .....................................................................42 案例 46：骨肉分离的鱼 .................................................................43 案例 47：一双鞋的启示 .................................................................43 案例 48：死牛肉 .............................................................................44 案例 49：买油 .................................................................................45 案例 50：一品三价 .........................................................................45 案例 51：有备而战的有序购物 .....................................................46 案例 52：一则“海报”引来的问题 ...............................................46 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？ ..............................................47 案例 54：有洞的衣服 .....................................................................47 案例 55：鲜肉还原 .........................................................................48 案例 56：买榴莲 .............................................................................48 案例 57：冰淇淋事件 .....................................................................49 案例 58：黄鳝和蛇 .........................................................................49 案例 59：买鞋 .................................................................................50 案例 60：一个顾客 两个促销 .......................................................50 案例 61：一双小一码的皮鞋 .........................................................51 案例 62：糖果赠品 .........................................................................51 案例 63： “示范岗”上的“模范标兵” .......................................52 案例 64： “贪吃”的促销员 ...........................................................53 案例 65：大小不一样的鞋 .............................................................54 案例 66： “超值”牛厨金针鱼 .......................................................54 案例 67：购买纸巾 .........................................................................55 案例 68：乱丢的纸屑 .....................................................................56 案例 69： “精耕细作”你做到了吗？ ...........................................56 案例 70：失败的促销 .....................................................................57 案例 71：热心的“芳邻” .............................................................58 案例 72： “化干戈为玉帛”的语言艺术 .......................................58  收收 银银 类类 案案 例例 ....................................................................... 60 案例 1：收银台一幕 .......................................................................60 案例 2： “刁蛮”的顾客 .................................................................60 案例 3：不能用的优惠卡 ...............................................................61 案例 4：不一样的红富士 ...............................................................62 案例 5：两个老外 ...........................................................................62 案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉 ...............................63 案例 7：尴尬遭遇 ...........................................................................64 案例 8： “谁偷走了我的东西？” .................................................64 案例 9：十元钱 ...............................................................................65 案例 10： “秀气”的收银员 ...........................................................66  防防 损损 类类 案案 例例 ....................................................................... 68 案例 1：她为什么会哭 ...................................................................68 案例 2：雪糕 ...................................................................................68 案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 .......................69 案例 4：粗暴的防损员 ...................................................................70 案例 5：落泪的赵女士 ...................................................................71 案例 6：我们的好伙伴 ...................................................................71 案例 7：要命的赠品酒 ...................................................................72 案例 8：处乱不惊 ...........................................................................74 案例 9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ .......75 1 通通 用用 类类 案案 例例 【服务态度及服务质量】【服务态度及服务质量】 案例案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉 的成功案例）的成功案例） 2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从 我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐 从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出 酸牛奶让自己的孩子喝， 自己则在一边跟朋友聊天， 突然听见孩子大叫：“妈妈， 这里有苍蝇。 ” ，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被 孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在 这时，有位值班经理看见便走过来说： “你既然说有问题，那就带小孩去医院， 有问题我们负责！ ”顾客听到后，更是火上加油，大声喊： “你负责？好，现在 我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场 里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经 理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况） ；2、确认当时酸牛奶的盒 子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态； 3、 确认当时发现苍蝇是小孩先发 现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了 情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查， 我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两 个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提 出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛 奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的 流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ， 并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验 部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头， 2 冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态 度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发 现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店） ，时间——大人不在现场、酸 奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排 除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通， 顾客终于不再生气了， 最后告诉商场负责人： 他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真 负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从 空中掉进去的。顾客说： “既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再 计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这 件小事再纠缠了！ ” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反《反思篇》思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、 说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会 对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不 是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质， 强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后 果。 《借鉴篇》《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴 与学习之处： 1、沉着沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈 判时间。 2、 老练老练： 先倾听顾客叙述事情经过， 从中寻找了解有利于商场的有利证据， 待顾客平静后对此向其进行客观的分析。 3、 耐心耐心： 在谈判僵持后， 不急不燥， 站在顾客角度为顾客着想去解决问题， 且非常有诚意，处理方式严谨认真。 案例案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约 1100 多 元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了 爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面， 而且全身多处也大面积烧伤 （当时是夏天， 华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服） 。 3 事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现 场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事 故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系， 迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华 帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过 患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者 家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人 员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检 报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠 州人人乐购物广场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题， 引发该起事 故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说 明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时 煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在 燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状 态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤 气炉爆炸。 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴 定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题， 因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可以不予接受。 处于对我商场消费者 和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我 商场和华帝炉具最后协商决定， 由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金 （但需声 明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人 在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下： 1、 接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过， 倾听完毕马上打电话 通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避 免事情传播扩大而造成负面影响； 2、 待患者家属情绪稍趋平稳后， 请病人家属出示在我商场购买该商品的电 脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品； 4 3、 迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考 察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责 任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详 细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字； 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解， 并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人； 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、 对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听， 在倾听的过程中一方面 了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻 易地做出盲目的承诺与答复） ； 一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进 行的处理步骤； 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响； 3、 及时明确事故的紧迫性， 对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反 应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因 并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人； 4、 根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者， 再根据 报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】【服务与承诺】 案例案例 3：布猴风波：布猴风波 2002 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩 又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许 多布猴，但也是商品） ，并说： “送给你玩吧。 ”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾 客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中 的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火： “是你们里面 的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说： “我们的员工 没有权利把商品送给您。 ” “哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？” 顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自 5 己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说： “你说 我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。 ”防 损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉， 并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电 话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到： “不管当时事情 是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在 我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并 欢迎您能再次光临我们商场。 ” 顾客表示她本来已经对人人乐失去信心， 这样一 来，她还是相信人人乐的。 案后语：案后语： 1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩皀这种意识是对皀，但是， 应向顾客讱明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。 2、收银员皀防损意识有待加强，在顾客买单时未収现小孩手中皀布猴，若每位收 银员都这样皀粗心大意，商品皀流失量可想而知。 3、防损员皀防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。 4、在竞争激烈皀零售商业行业，如果不加强仍业人员皀服务意识和技巧，那么， 企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中皀一员，都有让 顾客“乘兴而来，满意而归”皀责仸，同时也肩负着保护公司财产皀责仸与义务。希望 各位管理人员在日常管理中将服务意识、 成本意识、 防损意识等贯穿到工作中去， 仍小 亊做起，仍我做起。 【员工道德与责任】【员工道德与责任】 案例案例 4 4：：板油„„板油„„ 2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛 某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质 量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重 新进行计量，结果实际价格为 6 元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用 职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。 案后语：案后语： 1、身为管理人员皀辛某，在岗位上利用其职务乊便，为自己牟取私利，有背我们 6 皀职业道德。 2、身为零售业中皀一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。 ” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面皀培训力度，时刻敲响法 律警种。 案例案例 5：豆浆：豆浆 2002 年 4 月 22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专 柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系密切，于是让对方将其购 买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。 案后语：案后语： 促销员私自降低价栺， 严重危害了公司利益， 问题皀収生固然由于员工皀职业道德 素质存在问题，但同时也反映出对员工皀管理和培训尚需迚一步加强。 案例案例 6：考试：考试 与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防 知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊（抄袭所带笔记） ，遂 上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的没 收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒 不服从， 且态度蛮横无理地说 “我考不考是我的事情， 而你批不批是你的事情” 。 监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在部 门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差” 。之后又在考场内继续答题，然后 旁若无人的离开(最后考卷以“0”计算)。 案后语：案后语： 1、该员工所参加皀“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过皀内容应该有 较大把握， 可是该员中在考试时仌采取作弊手段， 企图蒙混过关， 表明学习态度不端正。 2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试皀目皀是为了让 大家掌握有关消防知识，而不是单纯皀追求分值。 3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果违一般考试都要作弊，公司如何 相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢？如何能对你委以重仸呢？仸何人要做亊先学 会做人。 案例案例 7：促销员私拆封装，多加商品。：促销员私拆封装，多加商品。 2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好 7 后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值 4 元的荔枝，然后去收银台结帐， 经防损员发现未果。 案后语：案后语： 1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有被 发现势必造成公司商品流失； 如发现了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用， 长此下去， “蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司 需要从严处理。 2、 另一方面从制度上加以完善， 同时也要加强对促销员的入职培训及入职 时个人素质的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不少，防损工作也有待 进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。 案例案例 8： “不翼而飞”的影碟机： “不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午，某商场所在社区停电