医疗器械销售人员胜任力模型构建以高尚怡康科技有限公司为例.doc

摘 要

文章的主要内容首先是从胜任力的概念入手，综述胜任力的概念及胜任力模型的相关理论，在此基础上引出本文所研究的胜任力以及构建高尚怡康有限公司的销售人员的胜任力模型。其次说明高尚怡康有限公司现有销售人员的现状，根据现有状况提出销售人员在胜任力模型应用的方面存在的问题。最后主要针对公司销售人员所存在的不足，通过一定的方法研究分析，给出相应的胜任力标准，并且与公司实际相联系，制定出适合高尚怡康有限公司销售人员的胜任力模型。

关键词：胜任力；胜任力素质；胜任力模型

ABSTRACT

The first part of the article starts from the concept of competency of the concept and composition of review, competency, illustrates the theory basis of competency, then draws the competency and the competency model building. The second part describes current situation of sales personnel noble Gaoshangyikang limited company, according to the existing situation in the sales staff competency model problem.The third part mainly insufficient give sales staff the competency of the corresponding standards, and practice, and establish the competency model of the company.

Key words: competency; Competence quality; competency building

I

目 录

1 胜任力的相关概念 1
1.1 胜任力的概念 1
1.2 胜任力的理论基础 1
1.2.1 冰山模型 1
1.2.1 洋葱模型 2
2 高尚怡康有限公司销售人员存在的问题 3
2.1 招聘指标模糊 3
2.2 培训项目不合理 3
2.3 考核指标不完善 4
2.4 基于问题的分析 4
3 医疗器械销售人员胜任力模型的构建 4
3.1 销售人员的胜任力模型构建 5
3.2 进行数据分析及素质分级 6
3.3 高尚怡康的胜任力素质模型的制定及实施 6
结 论 7
致 谢 8
参考文献 9
附 录 10

II

医疗器械销售人员胜任力模型构建——以高尚怡康科技有限公司为例

近年来，基于胜任力特征模型的研究和实践受到企业界、学术界的广泛关注， 国内外一些学者和企业正在不断地探索和尝试，并已得到初步成效，胜任力日渐成为新经济时代人力资源管理的宠儿和研究热点。根据胜任力的研究状态，对于胜任力的通用类的模型，在实际应用中越来越觉得缺乏针对性。因此近年来胜任力模型的研究也渐渐由特定行业发展为了特定岗位。现在的研究都通过案例分析将胜任力模型在实践中进行检验和改进，以期在人力资源管理的招聘、培训、绩效等各方面发挥实质性的作用。
胜任力模型在现今的招聘和晋升中是一种有效的甄选工具，能从胜任力模型的知识、动机、技能等方面鉴别优秀员工与一般员工，能让公司更好的选择人才和培养人才，在公司的发展及战略计划中发挥着一定的作用。
1 胜任力的相关概念
1.1 胜任力的概念
胜任力是指能将某一工作中有非凡成绩的人员与一般的人员区分开来的比较深基础、深层次特征，它一般是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某方面知识、认识或技能行为等类的可以轻易被可靠测量或计数的而且能明显的辨别出优秀与一般成绩的个体特性。
1.2 胜任力的理论基础
1.2.1 麦克利兰的冰山模型
美国心理学家麦克利兰在1973年通过研究发现，提出了一个非常著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是把人员个体素质的不同表现划分为表面的“冰山上部分”和深藏的“冰山下部分”。
其中，“冰山上部分”包括基本知识、基本技能，漂浮在水面上，很容易被发现，是比较容易知道与评测的部分，相对而言也是比较容易通过培训来改变和发展的部分。
而“冰山下部分”则一般归结为社会角色、自我认知、人格特质，属于冰下较为深层次的行为特性, 在水下看不到的部分, 越是往下, 越是很不容易发现。而且深层特征是人员行为特性中的异常关键的部分。
麦克利兰的胜任力冰山模型，如图1所示。

知识
外显的（表面的） 技能

自我认知
特质
内隐的（潜在的） 动机

图1 麦克利兰的冰山模型
冰山模型把胜任力形象地描述为漂浮在水面上的冰山，知识和技能是在水面以上的部分，是相对于冰山一下部分比较容易改变的胜任特征；属于潜藏于水下的深层部分，是不易改变的胜任特征，它们是个人驱动力的主要部分，也是人格的中心能力，可以预见员工在工作上的深层的、长期的行为及表现。
麦克利兰的冰山模型为人力资源管理的实践提供了一个全新的视角和一种更为有利的工具，它不仅能够满足现代人力资源管理的要求，构建了某种岗位的胜任素质模型，对于担任某项工作所应具备的胜任特征进行了明确的说明，而且成为进行人员素质测评的重要依据，为人力资源管理的发展提供了科学的前提。
1.2.2 洋葱模型
美国学者R.博亚特兹(Richard Boyatzis)对麦克利兰的素质理论进行了深入和广泛的研究。提出了“素质洋葱模型”，展示了素质构成的核心要素，并说明了各构成要素可被观察和衡量的特点。该模型如下图2所示。
技能 知识
社会形象

自我形象
动机/特 质

图2 素质洋葱模型

　　 素质洋葱模型中的各核心要素由内至外分别是动机、个性、自我形象与价值观、社会角色、态度、知识、技能等。
其中动机是推动个体为达到目标而采取行动的内驱力；个性是个体对外部环境及各种信息等的反应方式、倾向与特性； 自我形象是指个体对其自身的看法与评价；社会角色是个体对其所属社会群体或组织接受并认为是恰当的一套行为准则的认识；态度是个体的自我形象、价值观以及社会角色综合作用外化的结果；知识是个体在某一特定领域所拥有的事实型与经验型信息；技能是个体结构化地运用知识完成某项具体工作的能力。
在素质洋葱模型中，知识、技能等外层要素易于培养和评价，而个性和动机等内层要素则难以评价与后天习得。洋葱模型的本质内容与冰山模型是一样的，但是此模型对胜任力的表述更突出其层次性。在这个模型中最表层的是知识和技巧，有表层到里层，越来越深入，最里层、最核心的是动机和特质，是个体最深层次的胜任特征，最不容易改变和发展。
2 高尚怡康有限公司销售人员存在的问题
石家庄高尚怡康科技有限公司于2013年7月25日在石家庄成立，为中老年人提供健康、简捷的保健医疗方式，主要在石家庄市区各小区和老年人密度较大的区域开设门店，以顾客免费体验的方式，向客户销售“三高”治疗仪及其他老年人保健器材。高尚怡康有限公司石家庄总共有15家门店，其中每个门店3—5人的人员配备，这些店员即是公司的销售人员。根据对高尚怡康有限公司销售两年来的了解，以及与其销售人员的交流和访谈，现对医疗器械销售人员的现状做出分析。
2.1 招聘指标模糊
首先，医疗器械的销售人员的素质要求不同于其他行业的一般产品销售人员的要求，它的要求性很高，销售人员必须具有一定的专业性，才能真正从事此行业。但是据我在高尚怡康有限公司与销售人员的观察和交谈，从中可以知道，这些销售人员一般为大专院校毕业，一小部分销售人员的专业与此职位有一定联系，但也并不是专业出身；大部分销售人员则是与医药行业全无关联。其次，在进入公司后，并无专业的医疗器械方面的培训，只是了解器械的使用方法，并不能掌握医疗器械的特性及相关副作用。
与公司销售人员的交流得知，销售人员并没有经过具体的医疗相关法律法规培训，整个公司销售人员的法律意识薄弱，不能很好的了解国家对医药器械的相关规定。并且对各种买卖合同的相关法律没有相关的认识。培养新员工的方式只是老人带新人的这种不专业的做法。这样的销售人员给公司带来的其实并不是利益，而是在公司发展中潜在的危险。
从中可以看出，高尚怡康有限公司并没有明确、清晰的招聘指标，这样招聘而来的销售人员既不会与自己的职位相匹配，甚至造成大的人员流动。
2.2培训项目不合理
高尚怡康有限公司对于员工的培训大多集中在如何提高自己的业绩以及增加公司的利益上，明知道公司的医疗器械销售人员缺乏专业的知识、并且没有相关的医疗法规法律知识，但是在日后的培训项目上，不仅没有加入，甚至没有涉及，这会让销售人员认为只有利益才是第一的，忽略到职位本身所该具备的知识和素养。
医疗器械销售人员的沟通能力在日积月累中都变得符合要求，但是在平常沟通中，可以发现，销售人员为了获得更多的利益，存在虚假的语言。在对产品并不详细了解的基础上，就直接推销给老人年试用，并一味夸赞自己的产品，甚至介绍没有任何危害。在新产品销售前，公司只是给销售人员简单的说明书，并没有专业的培训新产品的使用范围和具体功能。在这种情况下，就算沟通能力再强，公司也得不到长久的发展。
对于高尚怡康有限公司这样的销售结构，每个门店的店长和店员应该随时保持一致，整个店的销量增加，自己的利益才会提升。当然，每个员工的销量越高，提成越高。所以会出现一些销售人员为了赚钱而争抢同时客户的行为，这样不仅给自己带来不好的人格形象，还会造成客户对员工、对公司有不好的印象。每个店的销售人员团结和谐的气氛，可以感染到客户，现在好多老年人愿意来试用，是因为喜欢店里的热闹和关爱。
对于以上存在的问题，公司都应该在员工的日常培训中得到体现。
2.3考核指标不完善
高尚怡康有限公司是以销售医疗器械为主的企业，最注重公司的销售利润，所以对于员工的考核大多只针对绩效的考核，考核的只有绩效目标，没有全面性、规范性的员工考核，忽略了员工日常工作中的表现以及员工自身的素质，这样的考核无法为员工的晋升和公司的发展提供全面的人才和全面的发展。有时会引起其他员工的不满及抱怨，而且在考核中过分的注重销售业绩，无视知识、技能、素养等，会让公司的核心竞争下降，甚至没有自身健康的公司文化。
2.4 基于问题的分析
从以上的现状中可以看出，高尚怡康有限公司在招聘、培训、考核中都存在着很多问题，这些问题的存在归根到底是没有一个完整的、明确的指标体系，也就是没有完善的胜任力模型作为依据，导致公司人事部门在各阶段的工作中没有依据。并且，人事部门把自己放在领导的位置，基本不听取下面的意见，在公司没有明确规定的阶段中，有时随意做出调动和批示。所以，构建一个完善的销售人员胜任力素质模型对于公司的提升是一个关键的步骤。构建完善的销售人员胜任力模型，可以在销售人员的招聘、培训、考核中提供充分的依据，同时也会约束人事部门的随意行为，增加部门间的交流，相信能给公司带来很大的提升，那么，胜任力模型的构建是非常重要的。
3 医疗器械销售人员胜任力模型的构建
高尚怡康有限公司的销售人员胜任力模型构建就是在以上分析中提出的，文章立足于现代公司人力资源管理制度的特点下，试着与医疗器械行业销售人员的特点、人才特性的基础上，建立高尚怡康有限公司医疗器械销售人员的胜任力模型，并在此基础上对公司的销售人员进行招聘、培训、绩效考核提供相应的依据。
3.1销售人员的胜任力模型构建
要建立高尚怡康有限公司销售人员的胜任力模型，需要根据公司的特点和特征使用一定的方法。
第一步，明确绩效标准，选取公司中绩效考核结果的优组及普通组。
依据高尚怡康有限公司绩效考核办法，直接应用其月终综合评估结果。所以根据本公司的绩效考核方法，月终综合评估是对销售人员一个月来的工作表现及工作成果整合，包括工作业绩、工作能力、工作态度（本公司中分出A B C D E这五个不同的等级，分别表示销售榜样、超出标准、符合要求、低于标准和不符标准）。考核结果绩效等级如附表1所示。
实践证明，本方法在实际中还是得到了绝大多数员工的认可，具有积极的作用。根据高尚怡康有限公司销售人员的具体情况，主要依据公司现有的绩效考核的办法标准为绩效标准，根据考核方法中对A—E档的定义，规定在月度考核结果中，考核结果在A、B档的为优组、C档的为普通组。
第二步，运用行为事件访谈法确定胜任力模型要素
高尚怡康有限公司成立时间较短，至今没有制定完整的胜任力素质模型，。因此，根据研究需要，计划用一定的时间对销售人员进行访谈，根据访谈结果提炼能力素质指标，主要访谈一位片区经理，三个分店店长，十个店员。访谈人选可以选择普通认可优秀的员工，也可以是业绩一般的员工。事先不了解被访谈人的情况。
（1）行为事件访谈法的简要操作步骤：
首先，访谈前的准备，我需要研读被访谈对象的岗位说明书、工作标准、绩效标准以及工作范围等资料，初步预测该销售人员该岗位可能会使用到的专业素质能力要素，以便确定接下来要访谈的大致方向和内容。
然后，访谈前的交流，首先我需要和被访谈对象建立良好的谈话氛围，能让双方有沟通的意愿和相互信赖，尽量让受访对象与我在轻松自在的条件下交谈。接下来可以了解访谈对象的岗位基本信息以及他对工作岗位和工作职责的描述，再进一步调节气氛，深入交谈，这样，就可以轻松快速的了解到被访谈对象的主要工作职责、工作过程及人际关系等。
其次，行为事件访谈，这一阶段BEI是主体。访谈围绕4至6个管件行为事件展开，即所谓的2至三个成功事件和2至3个挫折事件，在此基础上，对每个被访谈对象的关键事件进行深入的访谈，进而提出相对稳定的素质模型。BEI行为事件的访谈的运用工具为STAR工具，即事件的内容包括：Situation(情景)；Task（任务）；Action（思想、动机、行为）；Result（结果）。
再次，访谈结束，以友好的气氛结束访谈，对受访者表示感谢，若是结束后仍有不确定的信息，再与其确认。
最后，撰写报告，访谈结束后，及时归纳和总结，并立即撰写一份完整的访谈报告。
（2）BEI访谈工具的设计
根据高尚怡康有限公司现有的销售人员现状，设计了简单可行的访谈工具。如附表2所示。
3.2进行数据分析及素质分级
数据分析首先要根据公司原有的素质能力及分级，其次是访谈结果中的素质能力及分级。提炼出现在BEI访谈中的素质信息，这是最困难也最复杂的部分。
具体步骤如下：
（1）通过对访谈资料的初步分析，对每一项可能展示主题的细节进行标记。
（2）对访谈中了解到的各种行为事件按自己初步确定的专业素质能力要素进行分类。重新梳理素质要素。
（3）将重新修改后的素质要素按照其描述及说明归入胜任力模型中。
（4）通过分析研究，然后确定各素质的的定义、等级及相应的行为描述。
依据以上步骤得出的访谈结果，可以分析得出，优组人员具有较专业的知识和素质，对医疗器械的构造及治疗病理认识透彻，能系统讲解医疗器械的构成及相关疗效，并且沟通能力很强，在平常的工作中能细心主动的帮客户解决问题，建立起人际关系，利用自身的优势感染消费者，达到自己的目标。但是这类人员中有一些员工却存在自主意识较强，团队意识认识不够的情况，对客户百依百顺，对同事却有一些漠视。普通组员工则相对具有较少的专业知识，并且主要是沟通能力及组织能力较弱，不能及时解决老年人在消费和使用中提出的问题，造成客户对其的不满，以致产生离开的兴趣。对于纯粹绩效的考核，员工基本保持支持，知识综合测评和绩效考核中，建议考虑到人员素质方面的指标。
访谈结果分析得出，在知识比较容易获得的情况下，人员的相关人际技能和素质显得更加重要，影响力也越大，比如：沟通技巧、公关能力、组织能力等等，所以也应该引起公司的重视，这样才能实现公司长远的计划。
3.3 高尚怡康的胜任力素质模型的制定及实施
在使用了绩效法及行为事件访谈法，以及对其各项内容的分析后，对高尚怡康有限公司的医疗器械销售人员制定出完善的胜任力素质模型。见附表3所示。
附表3结合公司已经制定的绩效考核表来确定出高尚怡康有限公司销售人员的胜任力素质模型。附表中增加的知识、技能、职业素养分别占比10%、20%、20%，原绩效考核表占比50%。
（1）在招聘销售人员阶段，人力资源部结合胜任力模型，制定相应的面试内容，注重员工在各方面的能力，招聘人员一定要有专业的医药知识基础，对于法律法规在之后可以提供系统的员工培训。面试环节，重点考察面试人员的沟通能力、组织能力等，在笔试环节，重点让面试人员结合自己的专业知识，并且说出自己对此行业的了解及看法。胜任力模型的制定，可以明确招聘指标，在此基础上，招聘到适合公司的员工，同时也会给员工带来更多的发展。因为胜任力模型是建立在岗位基础上的，在招聘中可以很好的应用在应聘人员的筛选上，岗位的内部竞聘和职位晋升都有一定的作用。
（2）新员工的入职培训，在进行新晋员工的入职培训时，首先要根据公司已定的销售人员胜任力模型和公司文化进行必要的专业知识及行业相关的法律法规知识的系统培训，介绍高尚怡康科技有限公司的发展及产品解析。同时对新晋销售人员进行一定的礼仪、沟通方面的培训，公司要注重员工在企业中的发展，系统的对员工进行销售技巧的课程，因为公司就是销售医疗器械，所以主要的还是以培训销售技能为主。在此基础上，结合销售人员的胜任力模型，制定规范的培训内容及计划，帮助员工实现胜任力模型与企业实际需求的对接。
（3）考核，考核结果来源于行为，行为背后来源于能力，所以结果的差距就是能力的差距。首先考核不能只是针对绩效的考核，在制定了明确的胜任力模型后，考核的内容就应该与销售人员的胜任力保持一致，参照胜任力模型的标准，对销售人员进行系统全面的考核。这样的考核结果才能为公司销售人员的晋升以及日后的再培训提供有力的依据，为公司带来强有力的发展。
在公司中，要将胜任力素质模型运用到各个环节中，一定要部门间相互配合，加上各阶段适当的测评方法，才能发挥其真正的作用。并且胜任力模型建立后，不能一成不变，必须根据公司的实际情况以及发展不断修改公司的胜任力模型及与此相关的部分，才能保证公司的发展及未来。

结 论
本论文主要针对高尚怡康有限公司的销售人员的岗位胜任力模型的构建展开了探讨和研究。首先对胜任力的相关概念进行了一定的概述，为论文的开头叙述提供了非常多的理论基础；其次，通过对高尚怡康有限公司的研究，为其医疗器械销售人员制定了相对完善的胜任力素质模型。
此次，论文的主要内容是胜任力及胜任力模型的理论及概念研究，并在此基础上界定了胜任力素质的各种概念，运用绩效法和行为事件访谈法制定了高尚怡康有限公司的销售人员胜任力素质模型的雏形；并对其界定、分级及定义。基本确定了公司的素质模型。
建立高尚怡康有限公司的胜任力素质模型，可以招聘到适合自己的销售人才，衡量员工的素质和能力，为公司的大发展提供了很好支撑作用，最后让公司具有一个发展极具战略意义的人力资源系统。

致 谢
两年的本科学习生涯和生活即将结束，这期间我收获了很多，两年中正是各位老师孜孜不倦的教诲以及同学和朋友的关心和帮助,才使得我的自身能力有了很大的提高，在此我想对他们表示由衷的感谢。
同时感谢学校为我这次论文写作提供了丰富的图书资源和计算机机房等许多便利的条件，帮我解决了论文写作中的不少困难，使我在创作论文的过程中得到了更多的思路和想法。
在论文的写作过程中，有一些老师和同学给我提出了非常受用的建议。学校老师的治学严谨，使我受益匪浅，特别要指出的是韩淼老师，在忙碌的工作和生活中抽出宝贵的时间细心纠正我论文中的不足和错误，提出专业的修改及修正建议。韩淼老师严谨细致,是我应该学习的工作态度。在此，特向给予我热心帮助的韩淼老师表示衷心的感谢。
另外，还要感谢何佳利同学和李林游同学，在我论文的写作过程及修改中提供给我的帮助。

参考文献
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附录
附表1 考核结果绩效等级表

绩效等级
绩效等级定义
月得分参考值

A
销售榜样，销售人员以明显的超出标准的能力及素质完成业绩，并对公司做出杰出的贡献，员工积极主动的创新、改善公司的销售方法

120—130

B
超出标准，销售人员经常超标准的完成自己的业绩，表现出优秀的专业销售素质和能力，用简单的方法完成高质量的任务

100—120
C
符合要求，销售人员能基本完成公司制定的任务
80—100
D
低于标准，销售人员能部分完成公司既定的任务，这一标准的员工有待提高
60—80

E
不符标准，销售人员没有展示出完成既定任务的素质和能力。有可能被降级或者连续表现不佳会直接被辞退

0—60

附表2 BEI访谈应用模板设计表

谈话内容
访谈要点
营造谈话氛围（3—5分钟）
要点：观察被访谈对象的特点，依据其性格不同营造谈话氛 围，确保可以有愉快的交流。如实做好记录 1、友好的介绍自己，建立谈话氛围
2、让被访谈者感受到尊重
3、说明访谈的目的，确保可以如实回答
了解被访问对象的职位信息
要点：了解被访谈对象的基本信息，组成对访谈对象的印象 1、请大概用三分钟左右的时间介绍一下自己的工作经历和现在的工作职责 2、工作中你一般向谁汇报
2—3个成功的典型事件
要点：发生的时间、地点、情景、当时的想法及事后的感触
2—3个挫败的典型事件
要点：时间、地点、原因、以及对你的影响
销售人员岗位
的特殊要求
要点：直接询问岗位要求，检查是否有遗漏
1、你认为销售岗位需要什么样的要求
2、你认为自己有哪些优势
3、对我的访谈，你自己有什么需要补充的吗
结束阶段
1、首先感谢您对我工作的支持
2、有不懂的地方，会再次向您询问
3、结束友好的访谈

附表3 销售人员胜任力素质模型

一级指标
二级指标
指标含义

知识
医药的专业知识
掌握基本的药性及药理，对医疗器械一定要详细了解和掌握
医疗器械相关知识
掌握医疗器械销售知识及法律法规，并在实际工作中运用，熟悉自己本职位该具备的能力
买卖合同管理知识
掌握合同及协议在工作中发生的效力及作用，包括合同的起草、谈判以及执行情况等

技能
沟通能力
可以有效、友好的与客户进行沟通
解决问题的能力
能对工作中的一般事件以及特殊事件进行有效解决
组织能力
能够在工作中组织客户参加公司的各种活动
人际交往能力
能主动与客户建立沟通、并长期与客户保持联系
公关能力
能与相关的外部工作人员建立友好的关系，进而帮助到自己的工作
关注细节
能很好的关注到老年人的需求，进而帮助实现自己销售
职业素养
主动性
在日常的工作中，主动承担相应的职责，积极、有效地完成自己的工作
忠诚
对自己、对他人、对客户、对团队、对公司有足够的信任及忠诚的程度
服务意识
在工作中，能对为同事及客户提供主动的服务意识
亲和力
工作态度表现完美，甚至形成一种影响力
成本意识
能主动为公司和客户节约成本
目 录

第一章 总 论 1
一、项目提要 1
二、可行性研究报告编制依据 2
三、综合评价和论证结论 3
四、存在问题与建议 4
第二章 项目背景及必要性 5
一、项目建设背景 5
二、项目区农业产业化经营发展现状 11
三、项目建设的必要性及目的意义 12
第三章 建设条件 15
一、项目区概况 15
二、项目实施的有利条件 17
第四章 建设单位基本情况 19
一、建设单位概况 19
二、研发能力 20
三、财务状况 20
第五章 市场分析与销售方案 21
一、市场分析 21
二、产品生产及销售方案 22
三、销售策略及营销模式 22
四、销售队伍和销售网络建设 23
第六章 项目建设方案 24
一、建设任务和规模 24
二、项目规划和布局 24
三、生产技术方案与工艺流程 25
四、项目建设标准和具体建设内容 26
五、项目实施进度安排 27
第七章 投资估算和资金筹措 28
一、投资估算依据 28
二、项目建设投资估算 28
三、资金来源 29
四、年度投资与资金偿还计划 29
第八章 财务评价 30
一、财务评价的原则 30
二、主要参数的选择 30
三、财务估算 31
四、盈利能力分析 32
五、不确定性分析 33
六、财务评价结论 34
第九章 环境影响评价 35
一、环境影响 35
二、环境保护与治理措施 35
三、环保部门意见 36
第十章 农业产业化经营与农民增收效果评价 37
一、产业化经营 37
二、农民增收 38
三、其它社会影响 38
第十一章 项目组织与管理 40
一、组织机构与职能划分 40
二、项目经营管理模式 42
三、技术培训 42
四、劳动保护与安全卫生 43
第十二章 可行性研究结论与建议 46
一、可行性研究结论 46
二、建议 47

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