四大顾客类型分析.pdf

四大顾客类型分析为什么要了解顾客？只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品;才能投客户所好，销售才能成功！常见顾客类型弱交际倾向分类原则弱控制倾向富有合作性，行为谨 慎，规避风险，顺从 迁就，无领导欲理性，自律，有事业心，举止 谨慎，富有独立性，办事认真D C B AAi i分析型一一 一控制型一一2 I I 2-随和型-表现型-争强好胜，行为果断甘冒风险，发号施令强控制倾向44D C B A强交际倾向友善，外向，不拘小节，情绪 冲动，少有节制，注重交际常见顾客类型猫头鹰型（分析）鸽子型（随和）孔雀型俵现）老鹰型（控制）孔雀型顾客常见表现语音语调:语速较快，抑扬顿挫肢体语言:表情丰富，易交往顾客心理分析性格:爽快，果断，但以人为中心,凭感受作判断需求:被认可，被关注，新鲜刺激孔雀型应对技巧迎接顾客 拉关系.多称赞 探寻需求 唠家常、多聊天 产品介绍 适当夸张炫耀、多让顾客说话疑问解答 体察顾客感情.不必解答问题促成 多称赞、多建议常见顾客类型老鹰型（控制）老鹰型顾客常见表现语音语调:音量较大，说话速度快，喜爱质问 肢体语言:面部表情严肃顾客心理分析性格:果断，爽快，以任务和事实为中心需求:向往第一，领导别人，时间第一老鹰型应对技巧迎接顾客保持微笑、热情招呼探寻需求产品介绍直截了当突出产品的档次，体现身份 疑问解答-简洁明了、体现专业 促成征求意见，让其作主常见顾客类型猫头鹰型（分析）猫头鹰型顾客常见表现语音语调:语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言:面无表情，不喜爱表现顾客心理分析性格:孤僻，决策特别慢猫头鹰型应对技巧迎接顾客 I 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞,表现自己是一个专业、优秀的销售员 让顾客了解您，以解除他的戒急之心探寻需求-不要施加压力，直截了当追问 试探性询问 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推 测他心中的想法猫头鹰型应对技巧,产品介绍(介绍产品需谨慎，不可草率 适度称赞,建立相互友善的关系 F 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答-耐心细致解答，用事实说话促成 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 直截了当法出击常见顾客类型鸽子型（随和）鸽子型顾客常见表现语音语调:语速平稳，音量适中肢体语言:从容，安静，善于倾听顾客心理分析性格:友好，镇静，决策较慢鸽子型应对技巧迎接顾客 亲切、诚心相待,争取良好的第一印象 声音要温和，不急不燥探寻需求 试探性询问 被拒绝时，态度要好，表示我随时情愿提供帮助 让顾客感受所做的一切都是为了他鸽子型应对技巧产品介绍 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力,不要夸大功能 给顾客体验的时间 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答 耐心细致解答 实事求是，不夸大事实促成 不要施加压力，礴*努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 使用建议法推荐,让顾客感受在帮助他 直截了当法常见顾客类型7金头鹰型 慢薪奏（分析）鸽子型（随和）孔雀型（表现）老鹰型（控制）种类型顾客判断特征总结表老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型行为举止坚决强硬活泼外向轻松随便直截了当 目标明确沟通方式关注结果 重视最低标准善于交际 乐于回答问题照顾销售人员注重真凭实据I_J性情气质焦躁不安和福可奈平静随和冷漠严峻对待他人的意见缺乏耐心注意力不集中全盘接受抱有怀疑处理问题指挥命令他人专心致志 全神贯注对别人言听计 从对别人品头 论是四种类型顾客判断特征总结表老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型决策行为决策果断 力求实用仿效别人进行决策迟缓 深思熟虑信息齐全方才时间安排相当紧凑经常浪费时间遵守时间充分利用时间 计算周详形体语言使用频繁丰富生动精确而谨慎较为节制衣着服饰剪裁讲究 无可挑剔新潮时尚大众款式传统保守 朴实无华对压力的反应与主观目志抗争与情感对抗屈服顺从放弃分析推理销售的有关定义什么是销售？销售是一种重要的经济活动，它通过代理商和零售商的采购和消费者的购买,最终促成功销售的步骤:是一个过程,不是一件简单的情况引发兴趣确定需求2.处理异议3.促使签单1、如何确定客户的需求？问野看L如何确定客户的需求？谁使用？EI 给小孩 给朋友使用环境？家里用办公室经常出差您对价格的预就是?提问产品数量较多，不同产品随配置或功能的不同价位也不一样，不知您的预就是多少？还有什么询问的技巧？注意:说出您的问话理由1、如何确定客户的需求？聆听客户讲话时不要打断适时给予客户适当的鼓舞和恭维，表达出您的理解和共鸣。不要急于下结论听弦外之音1、如何确定客户的需求？观察客户手拿那种彩页观察客户在其它品牌专柜的兴趣衣着打扮简单判断2、如何处理及克服异议什么是异议?任何客户在口头或身体上显示阻碍销 售的行为过程。2、如何处理及克服异议为什么会有异议?观点.立场不同 对推销的拒绝/抗拒关于了解信息不足关于理解信息不足关于销售人员不信任 关于价格异议二代表有兴趣、想购买,是必定的。2、如何处理及克服异议如何处理异议?（停）,不要马上反对，聆听聂问）,一些公开性的,（了解）问题（澄清）对方的问题/需求（克服）问题，呈现方案（检直）您对我的提议/建议满意不?2、如何处理及克服异议处理异议时应幸免什么?坏处硬碰 争辩 好胜心?3、促使签单为什么要主动建议购买？Q)希望销售人员主动建议是客户的普遍心理销售人员通过介绍产品和答异议特别容易在客户的心中建立起专家形象，而客户做购买决定时更希 里能听取专家的意见。(2)客户自己往往不能下决心购买客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明 糜因此往往下决心比较困难，权衡之中，经常是各种 因素像一团乱麻在心中萦绕，难以理出头绪。这时 候就需要销售人员在旁边提出建议。感谢您的聆听!