酒店大堂副理职责与权限.doc

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酒店大堂副理职责与权限
　　为进一步加强营业部门之间日常运作之协调及部门间的边缘工作能得以统筹管理，确保酒店应有的各项要求水准，使宾客能享受到标准和规范的服务，谨此，重申大堂副理所肩负之以上职能。希阁下及属下各员工对大堂理之工作提供支持及配合。
　　一. 大堂副理工作职能及工作范畴概述
　　代表管理层协调各营业部门之运作;作为酒店与客人之间的纽带，与客人维持良好的关系，使他们居住愉快及满意;同时确保酒店服务以及员工表现达到管理当局之要求。
　　1. 代表管理层随时解决酒店内发生的有关服务方面的问题，
　　基于既能使客人满意，又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之意见及建议。
　　2. 代表管理层维持良好的员工纪律，对任何违法违纪现象应予立即制止并在“大堂副理日志”中纪录上报处理。
　　3. 预见客人的需要，密切关注客人的咨询和要求，并与其它部门紧密协作以满足客人之需求。
　　4. 在紧急事件发生时，立即采取行动确保客人及雇员的安全，和保安部共同与各部门协作处理所有发生在酒店范围内的事件，并应经常协同保安部检查一切与酒店安全有关的问题及采取相应的动。
　　5. 跟进为酒店贵宾(VIP)安排之到达、入住及离店程序，
　　代表管理当局以最好之礼仪于贵宾到达时在酒店正门迎候及在贵宾离店时送别，并高效率地跟酒店在住时提出之特别服务要求。
　　6. 通过“大堂副理日志”知会管理当局每日在宾馆内发生的
　　一切事件(包括贵宾到达、客人投诉、员工纪律、设备损坏、防火、防盗、安全及一切其它不正常事件)。必要时将调查上述特别事件并向管理当局呈交详细报告。
　　二.大堂副理之具体职责
　　1.处理客人投诉
　　1.1基于即能使客人满意又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之评论及建议。
　　1.2必要时，向有关部门或员工调查事情经过。
　　1.3将所有投诉及调查结果记录于“大堂副理日志”，供管理当局参考(详见本章之14.2“大堂副理日志”)。
　　2.意外事件
　　2.1熟悉治安及安全工作程序，在紧急事件中作出正确决断。
　　2.2酒店内发生意外事件时，应立即赶往事发地点，并协同保安部及相各有关部门妥处理。
　　2.3迅速采取有效措施，保证酒店客人及员工的安全。如有必要，立刻知会管理当局。
　　2.4若有酒店客人或员工受伤或患急病，应与酒店医生保持密切联系，以便决定是否将患者转送医院。转送医院之客人应派一名酒店保安员随行;送医院之员工应由其本部门之同事陪伴。
　　2.5意外事件中，若造成物品损,坏尖对现场进行拍照，并填写“保险出险通知书”，事后呈交财务部以索赔。若物品损坏所造成之损失甚大，应立刻电话通知经理总值和财务总监。
　　2.6若有必要，应向管理当局呈交一份详细报告。
　　3.防火及消防
　　3.1确保一切消防设施保管良好，严禁任何部门挪作他用。
　　3.2巡视酒店各部位，保证消防通首这畅通。若有任何阴塞之物，应通知有关部门即刻清除。
　　3.3与管家部协调，处理在客房内使用未经许可之电器或焚烧物品等事件。
　　3.4一旦接到火情讯号，立刻赶往现场，查明情况，若确属火警，应根据酒店“防火行动措施”采取果断行动。大堂副理应作好每一起火情讯号之记录。
　　4、客人遗留物品
　　4.1收到酒店内所拾到之遗留物品后，马上知会管家部办公室;若属贵重物品，应呼叫保安文主任共同清点并与保安主任、拾获物品者在物品清单上签署作证，并作好记录。
　　4.2想方设法联系失主。若联系不上，可按物品之类别分别作出如下处理：
　　A. 贵重物品，如现金、珠宝首饰、金器、银器等，保证于财务部之专用保险柜中。
　　B. 旅行证件，如护照、身份证、回乡证等，通知保安部，由保安部立刻知会派出所，并于次日将所有证件送往派出所。上述证件在拾到当日可暂时存放于大堂副理处，以便失主前来认领。
　　C. 非贵重物品存于管家部办公室之失物招领处，并作好记录。
　　D. 上述程序同样适用于客房内遗留物品;如果属非贵重物品，管家部可直接按相关程序处理而不必通过大堂副理。
　　4.3若遇有客人查询失物下落，应查对管家部及大堂副理之失物记录登记簿。
　　4.4遗留物品若须邮寄归还失主，则由管家部经理秘书根据大堂副理提供之失主资料处理。
　　4.5给予查询遗留物品的客人的任何书面答复都应知会管家部文员，并随附其复印件。
　　5.客人物品在酒店失窃
　　5.1接到客人报失后，与保安部及物品失场我相关之部门共同调查处理。
　　5.2若属客人内失窃，应由保安部进行调查并填写“客人失物初步报告”。
　　5.3若客人要求报案，应派一名保安员陪同客人前往派出所。
　　5.4随时将调查之结果知会客人，并详细记录所有反馈。
　　5.5若有大额失窃物品，“客人失物初步报告”，及详细记录也须抄送一份予财务总监。
　　6.客人损坏或带走酒店财物
　　6.1接到管家部报告后，与管家部经理再次核实。
　　6.2根据具体情况及客人类型(如VIP或常客等)，可参阅酒店物品价格清单，决定赔偿金额。
　　6.3有礼貌地、技巧地与客人交涉，并确保客人在离店前付清赔偿金。
　　7.客房钥匙、保险柜钥匙或欢迎卡遗失
　　7.1客房钥匙遗失，须立刻通知更换门锁，并向客人赔人民币200元(视客人类型而减)。
　　7.2保险柜钥匙遗失，赔偿金为人币500元，破锁须在客人及酒店保安主任同时在场的情况进行。
　　7. 紧急使用钥匙控制
8.1对各运作部门日常钥匙的交收、发放应准确记录。
　　8.2严格遵守并执行酒店管理当局所制订的钥匙控制管理规章制度。
　　8.3应急开总仓领货应会同一保安主任、经理总值及领货部门人员同时进行，应记录于交接班本中。
　　8.4若工程部夜间维修需开启部门办公室某营业场所之门锁，须派一名保安员在维修现场守候，直至维修工作完成，并应将其记录于“大堂副理日志”中。
　　8.5在正常办公时间，若工程部须对办公室进行维修，可直接与相关部门联系，而不应使用紧急门匙。
　　8. 赊账程序及客人账务
　　9.1应熟悉处理以下事件之常识：接受公司支票、挂旅行社或商务公司账、旅行支票况换现金，挂长住客账，等等。
　　9.2每日跟进前堂收银处之“高额账目表”，与财务部密切联系，协助跟催住店客人之大额欠款。
　　9.3任何费用之签免段注明完整的解释及充分的理由，并应记录于“大常副理日志”中。
　　9.4在下列情况下酒店可能会补偿金予客人：洗衣损坏衣物、因酒店失误致使客人物品失窃，或其它任何由于员工的错误而对客人造成的损失。根据客人意见，补偿金可以现金形式支付或挂入客房账，减免某项费用。此外，还应请客人签署“让渡书”(REKEASE)作为收据，由酒店保存。除洗衣损坏衣物外，其它补偿金如超出人民币200元，应由酒店管理当局或经理总值批准。
　　10.贵宾(VIP)抵达及离店
　　10.1时刻注意当天到达之贵宾或重要团队的接待安排。
　　10.2与前堂接待处、管家部及餐饮部协调交通、房间、预先登记、房间赠品及其它相关事宜，仔细检查贵宾入住登记夹。
　　10.3在贵宾将至时，最后一次检查为其安排之客房，保证房间内所有布置符合要求。
　　10.4在酒店正门迎候贵宾(若必要，应知会较高层管理人员)，并以最好之礼节将客人领至客房，进行入住登记。
　　10.5在确认客人离店日期之后，向其征询离店之交通安排，并在大堂副理交接班本中记录日期以便跟进。
　　10.6在“大堂副理日志”中详细记录贵宾抵、离店之安排。
　　10.7贵宾将离店时，派行李生前往其客房运送行李，并知会前台收银台准备好帐单，同时确保酒店车辆在大门前等候;客人结帐后，代表管理当局向客人致谢，并将客人送出酒店。
　　11.各客人提供咨询服务应具备之常识
　　11.1熟悉酒店所提供之设施及服务项目，了解本市历史、主要风景点、购物区、剧场等等，以便随时可为客人提供高效之服务。
　　11.2熟知酒店各部门之功能，当客人提出特殊要求时，应迅速而有礼貌地为其提供准确之信息和及时的帮助。
　　11.3手边应备有一本“问讯资料本”(Clear File)，并及时更新，便于随时回答客人可能提各类问题;同时也可作为培训资料。
　　12.每日例行巡视
　　12.1每日须全面巡视酒店各处，以便监督和及时发现一切不正常事件。
　　12.2一旦发现不清洁之处，如灯光不符合要求、设施运转不正常、或员工违纪现象，应提请有关部门注意，并立即采取措施改进。
　　12.3确保酒店公共区域之整洁，尤其是酒店大堂及正门通道。正门车辆通道必须时刻保持畅通无阻。闲杂人员及及冠不整者不许入内，对大堂内坐姿不雅者应立即予以劝说纠正。
　　13.夜班大堂副职责
　　13.1夜班大堂副理代表酒店管理层负责监督协调夜间酒店所有运作，同时应保证酒店内所有人士之安全;在紧急事件中作出果断正确之决定，遇较重大事件，或超出本身权限时，应立即通知经理总值。
　　13.2通过监督检查，维护酒店内当值员工纪律。严禁当值员工睡觉、闲逛、聚会、聊天。
　　13.3若须夜间维修设备，当与值班工程师协调，并在维修现场安排一名保安员直至维修工作结束。
　　13.4每晚会同管家部楼层主任查看5间空房，以确保其家具、灯光、空调系统及其它设备处于良好状态。记录查看结果于“大堂副理日志”中，并知会管家部跟时。
　　13.5巡视酒店各处，注意有关治安及安全之各种迹象，如火情、盗窃、燃油气泄漏等等。一旦发现，应立刻采取适当措施。若发现有设备、设施需要维修或更换，尽快通知有关部门跟进。
　　14.大堂副理日志
　　14.1当班时间酒店内发生的所有非正常事件都应记录于“大堂副理日志”，每日递交管理层批阅，以了解酒店之运作情况以及客人之意见和建议;必要时管理层将把有关内容抄送相关部门处理。
　　14.2对于每一例投诉事件，为便于管理当局全面了解并考虑改进施，应在“大堂副理日志”中详细记录如下内容：
　　A：客人投诉之内容;
　　B：有关部门反映之情况;
　　C：大堂副理之处理;
　　D：客人对处理结果之反馈。
　　14.3所有记录于“大堂副理日志”中之内容不可向任何其他员工漏。
三、相互合作
　　1. 内部合作
　　1.1大堂副理功能之一是与酒店其它所有部门合作。为了能各司其职，各位大堂副理相互之间应力求达到良好之沟通与合作，以形成一个强有力之集体。
　　1.2准时上班始终一条最基本的纪律。大堂副理已跨入管理阶层，更应具备良好之工作表现及态度。
　　1.3每个当班之大堂副理下班之前都应将手头事件处理完毕，除非确实无法在该班次完成。上一班次之工作必须对下一班次交接清楚，以免由于交接不清而引起的任何失误。上一班次大堂副理必须交尚未处理完毕这事件记录于交班本上(注明起因及已采取之措施)，下一班次之大堂副理必须密切跟进，并将结果记录于“大堂副理日志”中。
　　1.4所有收进、发出之函件及备忘录都应有条有理地归档。对收到的备忘录，每一位大堂副理都应阅读及签名，并了解其人类。
　　1.5大堂副理应撰写“每月工作报告”，呈交予前堂经理。
　　2. 与管家部之合作
　　2.1接到管家部反映客人在叫早(Morning Call)后未醒(在楼层服务员先打电话及敲门之后)，立即会同楼层主管赶到现场了解情况，以防发生意外。
　　2.2对于到下午2：30以后扔打DND之房间，大堂副理应会同楼层主管一起进入该房(先打电话及敲门)，若房内无人，应保持房间原样立刻退出。未经客人允许，无论如何都不应打扫DND房。
　　2.3发现客房门未关，应立刻向大堂副理报告。若发生在白天，大堂副理应马上赶往现场，察看是否不被窃迹象，并锁上房门后留言知会客人。若发生在夜间，且客人在房内睡觉，应轻轻关上门并留言会客人。上述一切应记录于“大堂副理日志”。
 2.4大堂副理应查询遗留物品由管家处理。若未找到该物品，应报告大堂副理，若该房尚未租出，则由大堂副理会同保安主任及楼层主管在客房内寻找。
　　2.5离店客人查询遗留物品由管家部处理。若未找到该物品，应报告大堂理，若该房未租出，则由大堂副理会同保安主任及楼层主管在客房内寻找。
　　3. 与前堂部及前堂收银之合作
　　3.1了解出天住房率预测，掌握房间情况，尽量争取最高之入住率。
　　3.2对酒店内之特别安排、临对变动/事件、特殊活动等，应与前堂部及其它运作部门保持及时之沟通，以便协调动作并向客人提供高效之服务。
　　3.3有技巧而灵活地解决前堂发生的问题，如客人订房出现差异，结帐问题，客人拒绝付现金，等等。
　　3.4与前堂部协调，确保接待贵宾之各项排到位(即：预先登记、赠品、房间及交通安排)。
　　3.5每日二次跟进“Room Found Vacant”情况，与管家部及前堂收银查对所有记录，确认该房实际状态，并采取相应措施。
　　4. 与保安部之合作
　　4.1夜班期间，与保安主任一起巡视酒店各处，查看治安及安全情况，监督所有当值员工之行为及纪律。
　　4.2每晚与保安主任及楼层主任一起巡查5间空房，并记录于大堂副理日志中。
　　4.3接到火警讯号通知时，立即与保安部主任赶往现场，查看是否确属火灾。
　　4.4与保安部协调，经常性地检查酒店所有肖防器材，确保一切消防措施得到落实。
　　4.5无论何时接到保安员或房务员报告“客房门未关”，应即刻赶赴现场处理。
　　4.6酒店内发生盗窃案，应尽快赶赴现场，礼貌而巧妙地与客人交涉。案件将随后由酒店保安部调查。
　　4.7与保安部密切协调处理酒店内发生的扰乱公共秩序事件，处理滋事者。
　　4.8与保安部协调处理酒店内发生的伤患事故，并安排急救。
　　四、其它
　　1. 大堂副理有了解各部门特定动作程序及制度的权利及义务，必要时有赖于有关部门提供相关之协助。
　　2. 请人事培训部将大堂副理之职责列入新员工培训日程中，使员工都能了解并配合大堂副理的工作。
　　3. 在营业场所发生之客人投诉，原则上应由相关部门经理处理，如在非营业/办公时间，或事件牵涉到其他部门等情况，应按程序由各部门之的关主管呼叫大堂副理处理(客人直接联系大堂副理者除外)。
　　4. 为便于及时发现和解决问题，夜班大堂副理应与值班工程师和保安主任安排联合巡视。
　　5. 处理餐厅客人投诉时，遇必要情况，大堂副理可建议为客人签免服务或茶芥。
　　6. 必要时，大堂副理可在餐厅招待客人，以听取投诉及做好解释工作，签单限额限制于咖啡或茶之消费事后由上一级经理加签。
　　7. 必要时，有权批准客人房间之逐级升格安排，且有权批准给客人赠送果盘，以利于问题的处理为原则。
　　上述大堂副理之功能及职责与各运作部门紧密相关，敬请各部门总监/经理给予密切配合，将牵涉到各部门日常动作之程序详细传达到领班级以上人员，以便共同协作。
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