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上课了，请将您的手机开到振动！有事时，请您到课堂外打电话！温 馨 提 示谢谢合作!ISO/TS 16949:2009过程方法简介5/22/20242以过程为基础的质量管理模式图以过程为基础的质量管理模式图 顾客满意输出质量管理体系持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品 顾客要求输入 与其它方法比较，过程方法主要优点在于能管理和控制过程的相互作用和职能层次交界面。5/22/202434什么是质量管理管理体系法规要求客户要求股东的要求竞争压力企业企业P-D-C-A管理职责资源管理测量、分析、改进产品实现产品实现二、IS0 9000辅导计划说明品质-Q成本-C交期-D客户满意服务-S永续经营持续改进供应商改进5/22/2024一、以“过程”为基础的ISO 9001质量管理体系模式管理职责资源管理测量、分析和改进质量管理体系持续改进输出输入信息流信息流增值活动增值活动满满意意要要求求产品顾客顾客顾客顾客 产品实现1、明确过程所有者2、明确过程顾客3、识别并理解客户要求4、建立过程KPI5、策划过程流程6、将过程标准化7、提供过程资源8、按照策划实施过程9、监控分析改善过程PDCA5/22/202452、过程分解/剖析讲解：活动（过程）活动（过程）输 入使用什么方式？由谁进行？输 出如何做？关键准则？11、“过程方法”中使用的工具和方法 过程分析和确认工作表(乌龟图)5/22/20246资源输入方法输出衡量指标执行者计算机、统计技术、相关维修设备等顾客需求、顾客反馈信息、顾客抱怨、顾客退货等顾客反馈控制程序不合格品控制程序市场开发部质量管理部改进计划、顾客抱怨消除、退货补偿、顾客答复，顾客满意交付产品PPM顾客反馈24小时内答复处理顾客投诉次数5/22/20247PDCA 循环分为四个阶段P(计划计划):从问题的定义到行动计划从问题的定义到行动计划D(实施实施):实施行动计划实施行动计划C(检查检查):评估结果评估结果A(改善改善):标准化和进一步推广标准化和进一步推广什么是PDCA循环?PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点 PDCA5/22/20248PDCA循环的特点PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC CD D5/22/20249PDCA循环的特点(2)2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点原有水平新的水平P PA AD DC CP PA AC CD D5/22/202410PDCA循环的特点(3)3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的.4、推动PDCA循环的关键是“改善”阶段PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点5/22/202411以“过程”为基础的质量管理体系模式管理职责资源管理测量、分析和改进质量管理体系持续改进输出输入信息流信息流增值活动增值活动满满意意要要求求产品顾客顾客顾客顾客 产品实现1、明确过程所有者(who)2、明确过程顾客(why)3、识别并理解客户要求(what)4、建立过程KPI(how many)5、策划过程流程(how,who,when,where)6、将过程标准化(how,who,when,where)7、提供过程资源(how much cost)8、按照策划实施过程9、监控分析改善过程5/22/20241213为何要导入ISO 9000？二、IS0 9000辅导计划说明5/22/202414过程方法理解1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。活动活动输入输入输出输出流程1流程2流程35/22/202415二、过程方法理解1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。活动活动输入输入输出输出5/22/202416二、过程方法理解5/22/2024172、过程方法：组织内诸多过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理，称为“过程方法”。二、过程方法理解以过程为基础的质量管理模式图以过程为基础的质量管理模式图 顾客满意输出质量管理体系持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品 顾客要求输入 与其它方法比较，过程方法主要优点在于能管理和控制过程的相互作用和职能层次交界面。5/22/202418一、以“过程”为基础的ISO 9001质量管理体系模式管理职责资源管理测量、分析和改进质量管理体系持续改进输出输入信息流信息流增值活动增值活动满满意意要要求求产品顾客顾客顾客顾客 产品实现1、明确过程所有者2、明确过程顾客3、识别并理解客户要求4、建立过程KPI5、策划过程流程6、将过程标准化7、提供过程资源8、按照策划实施过程9、监控分析改善过程5/22/202419 期望需求被 具有需求的顾客 满足的顾客 输 入 输 出二、“过程（Process）”的概念和定义：管管 理理 者者活动（过程）活动（过程）支支 持持 者者顾客满意输输出出输输入入步步骤骤1 1步步骤骤2 2步步骤骤3 3步步骤骤4 4步步骤骤5 5步步骤骤N N 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程是向过程的顾客(内 部的和外部的）提供产品或服务的增值活动链。注：A）一个过程的输入通常是其它过程的输出。B）组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。C）过程的资源通常包括：人员、资金、设施、设备、材料、技术和方法。流程图5/22/2024201、组织TS16949管理体系应该是一系列过程输入经营管理体系持续改进管 理 职 责资源管理测量、分析和改进输出信息流信息流增值活动增值活动满意满意要求要求产品顾客顾客顾客顾客 产品实现过程用什么方式进行？用什么方式进行？材料、设备和装置材料、设备和装置使用的关键准则是什使用的关键准则是什么？么？测量测量/评估评估如何进行？如何进行？作业指导书作业指导书/方法方法/程序程序/技术技术输输 出出我们将交付什么？我们将交付什么？由谁进行？由谁进行？培训、知识和技能培训、知识和技能输输 入入我们将收到什么？我们将收到什么？5/22/2024212、过程分解/剖析讲解：活动（过程）活动（过程）输 入使用什么方式？由谁进行？输 出如何做？关键准则？11、“过程方法”中使用的工具和方法 过程分析和确认工作表(乌龟图)5/22/202422IATFIATF关于汽车行业的过程方法关于汽车行业的过程方法以顾客导向为基础的过程方法。包括：COP过程：顾客导向过程（Customer Orientation Process）SP过程：支持过程（Support Process）MP过程：管理过程（Management Process）COPCOP顾客顾客要求要求In InOutOut顾客顾客满意满意MPMPSPSP三类过三类过程的关程的关系系5/22/20242324三、公司过程的识别和管理步骤1、首先识别公司的COP。2、识别出公司的支持过程。3、识别公司的管理过程。4、绘出公司质量体系模式图。5、列出过程与体系条款的关系。6、分析过程。7、标准化过程8、执行过程。9、测量分析改善流程5/22/202425使用章鱼图，识别我公司的顾客导向过程。IATF推荐的10个过程可作参考。1、识别公司的COP。5/22/2024261、识别顾客导向过程顾客导向过程：指顾客的要求被满足，通过输入和输出直接和外部顾客进行联系的过程。即：公司与实现顾客满意程度关系重大的过程。如：合约审察、产品过程设计、生产、交付等。5/22/2024271、顾客导向过程组织InOut123客户客户 组织组织1 12 23 34 4输入输入（I I）输出输出 （O O）1 1顾客导向顾客导向过程（过程（COPCOP）5/22/202428 OutIn76543281InInInInInInIn Out Out Out Out Out Out Out客户要求报价客户拿到报价单 2、顾客导向过程5/22/202429IATF推荐的10个COP1.市场分析/顾客要求2.投标(成本分析、核算)3.订单/要求(合同评审)4.产品和过程设计(产品 实现、设计和开发)5.产品和过程验证/确认6.产品生产7.交付8.支付9.担保/服务10.销售/顾客反馈5/22/2024302、识别支持过程 支持过程：支持产品实现所需要的由输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。如：培训、计量管理、检验、设备管理等5/22/202431 组织组织1 12 23 34 4输入输入（I I）输出输出 （O O）1 1顾客导向顾客导向过程（过程（COPCOP）SPSPSP2、支持过程 组织组织 支持过程支持过程的子过程的子过程D DC CB BA A输入输入（I I）输出输出 （O O）2 2支持支持过程过程5/22/202432管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程之间的过程（如管理评审、纠正预防、目标管理等）3、识别管理过程 5/22/202433 组织组织1 12 23 34 4输入输入（I I）输出输出 （O O）COP1COP1SP1 12 23 34 4输入输入（I I）输出输出 （O O）COP2COP2管理过程MP3、管理过程 5/22/2024344、绘出公司质量体系模式图。将识别出的COP、SP、MP按照过程间的顺序和相互作用绘制出质量体系模式图。范例：5/22/202435找出每个过程相关条款，并制定相应规范进行控制。范例：5、列出过程与体系条款的关系5/22/202436过程名称过程分类TS要求体系文件方针和目标管理方针和目标管理MP5.3、5.4质量方针和目标管理程质量方针和目标管理程序序管理评审MP5.6管理评审程序内部审核MP8.2.2 质量体系和制造过程审核程序产品审核管理办法合同评审COP7.2顾客要求识别和评审程序设计和开发COP7.1、7.3产品实现策划程序收付款COP-收款、开票作业流程图设备管理SP6.3、7.5.1.4设备管理程序设备保养管理办法人力资源管理SP6.2培训管理程序员工激励和授权管理制度37对策划的每个过程进行分析，策划，明确过程的责任人，流程，资源等内容6、对过程进行分析5/22/20242、过程分解/剖析讲解：活动（过程）活动（过程）输 入资 源使用什么方式？由谁进行？输 出条 件 约 束如何做？关键准则？11、“过程方法”中使用的工具和方法 过程分析和确认工作表(乌龟图)5/22/202438IATFIATF规定的组织绩效分析的过程方法规定的组织绩效分析的过程方法 过程分析和过程审核的过程分析和过程审核的“乌龟图乌龟图”Process Name _Process Steps/Activities:_Inputs?Customer wants:Input requirements.What are the inputs that determine what the process must produce?With what?Machines/Equipment:Materials:With whom?People involved with this process:Links/interfaces with involved parties:Outputs?Customer need is fulfilled for:Output requirements.What output criteria are used to determine that the output meets the requirements?Measure?With what key criteria?Measurements/Assessments:How?Support processes:(Who helps and how?)Procedures/work instructions/control documents:JAN ROOVERS ASSOCIATES,INC.5/22/202439本过程在质量管理体系中的位置：本过程在质量管理体系中的位置：5/22/202440资源输入方法输出衡量指标执行者计算机、统计技术、相关维修设备等顾客需求、顾客反馈信息、顾客抱怨、顾客退货等顾客反馈控制程序不合格品控制程序市场开发部质量管理部改进计划、顾客抱怨消除、退货补偿、顾客答复，顾客满意交付产品PPM顾客反馈24小时内答复处理顾客投诉次数乌龟图与流程图的结合5/22/202441427、分析过程。六个过程个性 过程所有者的存在 过程已经定义 适当时，过程已经文件化 已建立的过程之间的联系 过程已经监测，分析并改进 保持记录四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？（测量、评估）如何进行？（方法、技术）5/22/202443所定义的过程是什么？这个过程是做什么的？谁是过程的管理者（人）？谁是这个过程的客户，客户要求要求是什么？为了达成客户要求，你设定了什么目标达成明确客户要求（测）？设定怎样的流程才能达成客户要求和设定的目标？（法）要完成这个过程需要什么样的资源。（料，机，环）这个过程的输入和输出有哪些？如何测量监控过程，频次和方法（测）？如何将过程标准化（法）？是否有进行监测、改进？过程分析考虑事项5/22/202444过程分析过程标准化过程标准化过程改进过程改进YESYES过程分析过程分析合理化合理化？NONO寻求寻求最佳实务最佳实务-Best Practice-Best Practice效果确认效果确认YESYESNONO日常管理日常管理/过程监测过程监测过程再造过程再造(BPR)(BPR)5/22/2024