酒店管理培训--酒店顾客价值概念及服务竞争(叶予舜).doc

酒店管理培训 酒店顾客价值概念及服务竞争

越来越多的企业开始认识到建立顾客价值优势的重要性，研究如何创造与提升顾客价值已成为许多企业需要研究的课题。本文主要讨论关于顾客价值的一些概念，以及如何创造顾客价值的一些途径，这些途径包括了通过个性化创造顾客价值的途径，通过增强顾客信任度与情感创造顾客价值的途径，通过网络化创造顾客价值的途径，通过企业合作创造顾客价值的途径以及通过员工管理实现顾客价值的创造的途径。希望经过这篇文章的讨论，能让大家对顾客价值和顾客价值的创造的途径能有更加进一步的了解。

顾客价值概念的确定

1. 顾客让渡价值理论
在开始讨论顾客价值的含义之前，我觉得非常有必要先了解一下关于顾客让渡价值的一些理论。
顾客让渡价值理论是由菲利普·科特勒在《营销管理》这本书中提出的。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差。这意味着销售者必须在总顾客价值与总顾客成本之间估算，并且要考虑它们与竞争者之间的差别，以明确自己的提供物如何上市销售。如果销售者在让渡价值上没有优势，则应该在努力增加总顾客价值的同时，减少总顾客成本。前者要求强化或扩大该提供物的产品、服务、人员活形象利益；后者要求减少购买者成本。销售人员可以降低价格，简化定购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险 。
2. 顾客价值的定义
了解了顾客让渡价值理论之后，我们现在来进一步讨论顾客价值的含义。现在有不少的学者在给出顾客价值的定义的时候，都认同了顾客让渡价值理论。正如科特勒教授所提出的，“顾客是价值最大化追求者”。尽管顾客价值并非全部由企业来创造，但企业必须谋求在顾客价值创造方面的竞争优势，即要谋求能比其竞争对手为顾客带来更大的价值。对于顾客而言，从一个供应商转向另一个供应商经常会发生转移成本( Switching Cost ，SC) ，而衡量顾客转移成本大小的一个关键因素就是供应商所提供的顾客价值的大小。相对于竞争者而言，企业提供的顾客价值越大，顾客转移的成本也就越大，其转而寻求新的供应商的可能性就越小；相反，如果企业提供的顾客价值越小，顾客的转移成本也就越小，其转而寻求新的供应商的可能性就越大。
有一些学者在定义顾客价值的过程中，认为供应商起到了主导的作用。美国西北大学的安德森教授在《组织市场管理——理解、创造和交付价值》一书中，对于企业竞争力，提到了这样一个公式：
ü 企业产品价值-企业产品价格 〉 竞争产品价值-竞争产品价格
持这种观点的人认为，只有供应商参与到了生产经营活动中，才能为顾客带来各种形式的利益。这种观点我觉得有一定道理，但是，我更加倾向于多从顾客的角度考虑，来给顾客价值下定义。
我个人比较赞同这样对顾客价值做出定义：顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一组利益与他在评估、获得和使用该产品或服务时引起的预计费用之间的差额。
供应商在对于提高和创造顾客价值的时候，他为顾客创造出的那些利益，是要经过顾客的感知和评价之后，才能得知它到底有多大。菲利普·科特勒这样说过:“价值是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价。”可以说，供应商如果要提升顾客价值，是绝对离不开顾客的评价和感受的。供应商挖掘性的顾客价值也必须从顾客这里展开，而绝对不是从供应商本身这里展开的。

3. 顾客价值与顾客感知
组织行为学中的归因理论认为，人们往往倾向于将成功的原因主要归结为自身的努力，而将失败的原因归结为条件的不成熟。将这一理论运用于营销实践，我们很容易发现，作为供应商的顾客往往会强调其生产的高成本和产品的高价值，而顾客则倾向于低估产品生产的成本及其能够带来的利益。
在这里，我们会发现顾客的感知与供应商提供的价值是有所不同的。企业必须意识到，顾客在购买产品或服务时，一定会考虑这些产品或服务能不能给自己带来预期的效果和利益。而企业认为的那些能为位顾客带来价值的要素最终未必会使顾客得到满足。企业必须区分顾客价值与顾客感知这两个完全不同的概念。企业只有很好的认识到顾客感知之后，才能更好的创造和提升顾客价值。

4. 顾客价值的重要性
1) 从顾客忠诚和顾客满意的角度看顾客价值的重要性
顾客价值是顾客满意的基础，是顾客忠诚度的有力保证。顾客在购买商品后，对企业提供的顾客价值形成一定的感知，只有当他感知的顾客价值超过其事先的利益期望值，才会产生顾客满意。顾客价值越高，其利益期望值越合理，企业才越有把握保持高度的顾客满意和顾客忠诚度，从而获得持续的成长。[4]
2) 从营销本质看顾客价值的重要性
营销导向的最终目的是使企业利益实现最大化，但是，营销导向区别于其他企业经营导向的本质特征在于：营销强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化。
如何才能够满足顾客需求呢？满足顾客需求的最好办法不外乎向顾客提供他们希望获得的利益，这些利益包括了物质方面的和精神方面的。市场营销强调以顾客需求为中心展开整个企业的经营活动。具体而言，围绕着顾客的需求，实际上就是要使每一个因素都能成为顾客价值增加的驱动因素。企业采用任何一个营销组合策略，包括产品策略、渠道策略、促销策略和价格策略等，如果不能起到直接或间接增加顾客价值的作用，则都是不成功的。广而言之，企业内部的各项活动的开展，也应当围绕着增加顾客价值展开。这才是营销导向的本质要求，是营销观念的真正体现。[4]

5. 影响顾客价值的因素
企业如果想要创造和提升顾客价值，首先要搞清楚顾客真正的需要，搞清楚企业自身能确立顾客价值优势的所在。这就需要企业掌握一定的测量顾客价值的方法。菲利普·科特勒认为：“顾客价值分析的目的，就是测定顾客在目标细分市场中所要得到的利益和他们对互相竞争的供应商所提供的货物的相对价值的认知。”
我相信绝大多数的企业都有位顾客提供利益的愿望，否则，企业是很难生存下去的。那么。从企业这方面看，还有那些影响顾客价值的因素呢？
第一，企业能否明白顾客真正的利益诉求。这一点非常关键。为什么有那么多的企业要不断进行调查与预测，原因就在这里。明白了顾客的需要，才能更好的为顾客服务。
不过我觉得在这里我要提一下那些具有垄断性质的企业。他们往往不是不知道顾客的利益诉求，但仍然我行我素，使一部分的顾客满意度降低。比如说，人们常常要提起的那些所谓的“霸王条款”，中国电信强制性要求顾客三个月内至少要消费五十元，如果三个月到期，必须再充值一些钱后才能继续使用，否则就停机。这一条款不但无视部分顾客的利益所在，而且也不符合国家的人民币的相关条例。尽管消费者对这项不合理的条款上以给出了不少的投诉，但垄断行业的解决行动却十分缓慢。
我估计大概也就垄断行业会这样做吧，这些企业根本没有把提升顾客价值放在重要的位置。在一个竞争的环境中，企业才会越来越多的考虑和明白顾客的利益所在，顾客的价值，将更多的利益转让给顾客，并且还会考虑降低顾客成本，引进更好的设备、技术或管理方式，为顾客提供更好的利益。
第二，企业自身的技术和设备条件。如果一家企业的生产技术水平高，有更好的产品或服务可以提供给顾客，那么他就能创造出更大的顾客价值。比如制作显卡芯片的Nvidia公司，Nvidia公司生产的显卡芯片的技术更新速度非常快，在同等价格档次下，能够不断的制造出比竞争对手性能更好的显卡芯片。Nvidia依靠其强大的生产技术，压垮了其他的竞争对手，成为了当今显卡芯片制造商的龙头老大。
第三，员工的形象。顾客在购买产品时，自然更加青睐与那些员工服务态度更好的那些企业。很明显，良好的服务态度，优质的员工形象，毫无疑问也可以提升顾客价值
第四，品牌和口碑的好坏也对顾客价值有影响。科特勒分析道，品牌直接对顾客所能获得的形象价值相关。顾客在购买同类产品时，如果购买的是名牌产品，那么顾客一定会得到额外的满足。尽管名牌产品会昂贵一点，而且产品的功能也不会有额外的增加，但是相当一部分顾客还是会购买名牌产品的。可见，一个良好的品牌也是可以提升顾客价值的。
第五，企业对于成本的控制。这一点的重要性是不言而喻的，企业只有不断控制自己的总顾客成本，才能把更多的价值让渡与顾客。企业越能控制成本，那么他能获得的利益也就越多。为此，许多的企业都采取了成本领先的策略。[5]

如果从顾客的方面看影响顾客价值的因素，我们会发现，顾客感知程度对顾客价值影响很大。很明显，顾客满意度和忠诚度的提高不单单取决于企业所提供的价值，而是取决于顾客对于产品或服务的感知。影响顾客评价产品或服务的因素大致有如下几条：
l 顾客对于产品或服务的掌握信息的多少。
l 顾客的个人偏好。
l 市场的供求状况。
l 替代品的获得性。
l 顾客的使用体验。
l 顾客对于产品或服务的某种特殊用途。

酒店顾客满意的服务竞争

1 导言
1.1 选题背景
20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要，酒店对顾客满意度的正确评价能增强酒店的市场竞争力。
因此，我们需要重新认识顾客；需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望；需要用科学的评价方法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。中国（内地）酒店业对顾客满意度评价的方法，是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。
1.1.1 酒店供给市场的变化
随着经济全球化加速发展和中国（内地）加入WTO，国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张，使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。
1.1.2 酒店顾客消费心理的变化
酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。
1.1.3 酒店经营战略的变化
以美国R.C.怀特利为代表的许多经济学家和管理学家不约而同地将企业经营目的这种全方位的、革命性的变革称作为“企业经营战略的重大变革”，并将这种企业经营战略归结为“顾客满意战略”，所以酒店必须对顾客满意度评价方法重视。
1.2 研究方法与预期成果
本研究题目来源于商学院旅游管理系毕业论文选题目录，类型为理论应用研究，本文采用的是文献检索的方法。通过图书馆、互联网收集了大量的与酒店顾客满意度的资料和顾客满意的最新研究动态，以此作为本文的理论研究依据。通过目前酒店顾客满意度评价的不足之处,并针对不足之处提出相关改进措施，进一步完善酒店的各项服务，从而建立完善的顾客满意度体系，为酒店的发展营造良好的外部环境，促进酒店业的持续、健康发展。

2 酒店顾客满意度评价概述

2.1 顾客满意度的定义
2.1.1 顾客满意的概念
早在1898年，酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。
1985年，顾客满意理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。
顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次:
(l)商品满意，是指商品带给顾客的满足状态，包括商品质量、功能、价格、设计、包装、时间等方面的满意。
(2)服务满意，是指服务带给顾客的满足状态。
(3)社会满意，是指顾客在商品和服务的消费过程中体验到社会利益的保护，即经济组织的各项经营活动要有利于促进社会进步，维护社会稳定、保护生态环境，由此带给顾客的满足程度。
2.1.2 顾客满意的基本特性
(l)主观性顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。
(2)层次性心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
2.1.3 顾客满意度的定义
顾客满意度是指顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价；它给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
2.2 酒店顾客满意度评价的定义
酒店顾客满意度评价是对在下榻酒店的消费者进行判断的过程，即对消费者进行综合计算、观察和咨询等方法的复合分析过程，以判断顾客的满意程度。
2.3 酒店顾客满意度评价的意义
激烈的竞争，迫使酒店在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求。“以客户为中心”的经营理念，已经成为广大酒店的行为和思想的准绳。进行顾客满意度测评作为一种管理方法，可以帮助酒店理解客户满意的影响因素。
2.3.1 追踪酒店绩效表现
通过对顾客满意度持续不断地监测，酒店可以直观地了解到自己的产品或服务在客户心目中居于什么地位，和以前相比，到底是进步了还是退步了；另外，作为一个前瞻性的指标，它还可以用来预测酒店未来的发展前途，是顾客未来购买行为和酒店未来利润的指示器。
2.3.2 成为水平对比的基准
通过将顾客对酒店自身产品或服务的满意程度与竞争对手的顾客满意度水平进行比较，可以帮助酒店了解相对于自己的竞争对手，酒店的产品或服务存在哪些不足，并有针对性地加以改进，强化酒店的比较竞争优势。
2.3.3 评价不同改善措施的效果
顾客满意度指数揭示了决定顾客满意的影响因素，并给出了这些因素影响酒店经营绩效的路径，酒店可以从中发现提高顾客满意度的有效途径，并通过测量改善后的顾客满意度来判断改善措施的效果如何。
因此， 酒店进行顾客满意度测评不仅仅是经营战略，而且是酒店运行全过程的战略，酒店不仅要求产品和服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对酒店的忠诚度有利于实现酒店利润，增加效益。同时，酒店不仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，把顾客满意度放在重要位置，将顾客满意看作酒店的一项长期投资。

3 酒店顾客满意度评价的现状和问题

3.1 酒店顾客满意度评价的现状
目前酒店顾客满意度现状的评价方法主要有：
方法一：顾客满意率=(目标宾客中表示满意的宾客数/目标宾客数)X100%
方法二：顾客满意率=(目标宾客数—投诉宾客数)/目标宾客数)X100%
方法三：综合测评
通过大量的文献可以看出在服务业发达的城市中，酒店的顾客满意度也较高。反之，服务业落后的城市，酒店顾客满意率较低。酒店是否建立顾客满意度测评体系导致了顾客满意度差异性，中国（内地）酒店业的顾客满意度测评体系还不完善，还没有落实，需要不断地完善和落实。
3.2 酒店顾客满意度评价中存在的主要问题
3.2.1 没有建立完整的顾客满意度测评体系
市场调查、计划、执行、监督、改进、评审(PDCA)工作环节缺失，或责任不明确。在中国（内地）的酒店中，有很多酒店没有主管测评工作的部门，或高层管理者回答不清楚是由哪个部门主管。说明酒店在管理制度上就没有把测评顾客满意度落到实处，在具体操作中肯定会存在失控的可能性。
3.2.2 收集顾客满意信息的渠道少
主要表现在两个方面：
(1)酒店同时用于收集顾客满意信息的方法不多，为数不多的酒店用3种或3种以上的方法收集信息。
(2)收集顾客满意信息的方法限于向住店顾客发放调查表、人员访问住店顾客等传统的方法，没有借用现代通讯设施获取信息。例如，在接受调查的酒店中，没有酒店通过网站和电子信箱等互联网技术收集顾客满意信息。
3.2.3 调查顾客满意程度的问卷内容陈旧
在酒店市场竞争日益激烈的情况下，酒店顾客的需求结构变化很快，期望值越来越高，酒店用于吸引顾客的一些激励因素会由于竞争的影响很快成为保健因素。对相同的服务质量，不同需求结构的顾客可能会做出不同的评价。所以，酒店调查顾客满意度的内容也应该随着目标顾客需求结构的调整而做出相应的调整。内容陈旧的问卷可能在指标设置上不能完全反映顾客对服务质量各方面的需求和期望，测评结果就无法体现顾客的真实满意程度。
3.2.4 顾客满意度的评价方法过于简化
中国（内地）酒店一般都采用百分比的方法计算顾客满意度，虽然有些酒店对不同接待部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于对服务过程的诊断。它在测评顾客满意度方面存在以下缺陷：
1) 只能处理单一变量和简单现象总体的问题，无法处理多变量和复杂现象总体的问题。
2) 无法全面反映顾客对酒店的需求和期望、对服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息、以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。
3) 各个酒店的衡量标准和调查内容不同，所以在不同的服务项目和不同档次的酒店之间就无法进行“同价”比较。这种情况下，酒店难以通过计算顾客满意度来了解顾客对服务质量的客观评价、把握顾客的需求及潜在期望，以至在分析、计划服务质量或制定、修改质量标准时就容易产生质量差距，制约了酒店服务质量的持续改进。
3.2.5 服务质量管理体系不完善
中国（内地）酒店的服务质量管理虽然经历了一个快速发展的过程，但与全球质量管理的发展水平以及世界著名酒店集团的质量管理水平相比，差距是明显的。根据IS09000质量管理标准的要求，完整的质量管理体系应该是一个覆盖酒店所有服务工作流程，包括计划、实施、检查、改进全过程的不断循环的系统，缺乏其中任何一个环节，质量管理体系就难以进入自身持续改进的良性循环。持续改进是体系的直接目的，测量、分析和改进是决定体系能否持续改进的关键。但是中国（内地）酒店在实施质量管理的过程中，往往对测量结果的分析和改进缺乏重视，或者由于掌握的管理工具难以实现这些功能，造成体系运行效率不高、质量问题反复出现的情况。

4 酒店顾客满意度的评价方法

4.1 建立完善的测评组织机构
责任明确的组织机构是实施测评工作的保障，只有落实到人，落实到时间和地点，才有可能实现顾客满意度测评的初衷。有了指标体系，才有与之相适应的调查内容、方法和结果分析方法。所以，构建顾客满意度测评指标体系是解决现阶段酒店顾客满意度测评中存在问题的重要途径。
4.2 强化“以顾客为中心”的服务理念
服务理念是酒店在长期的生存与发展过程中吸取经验和教训而形成的服务思想精华。作为酒店企业文化的一个要素，服务理念对于酒店员工的工作动机和行为表现有着巨大的影响。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进服务质量的要求。
4.3 培训员工的顾客信息意识和收集技巧
酒店顾客意见调查表的回收率一直非常低，一方面与酒店顾客的消费心理有关，另一方面，也与酒店员工对于收集顾客满意信息的主动性和技巧有关。在酒店的众多培训项目中，目前少有这方面内容的相关培训。一线员工是酒店中与顾客直接接触最多的人，他们最有机会和可能听到或收集到顾客的信息，包括顾客对其它服务和竞争对手价。增强他们收集顾客信的技巧和主动性，可以使酒店掌握的顾客信息大量增加，使顾客满意度的测评更加真实和有效。
4.4 淡化测评结果对员工奖惩的影响
员工往往倾向于将对自己不利的消息隐藏，这是员工不愿将顾客口头抱怨传递给管理层的重要原因，他们认为这样会对个人利益产生负面影响。另一方面，酒店往往通过惩罚的办法来试图降低员工在服务中出错的可能性，但是事实上服务质量问题的重复投诉率是非常高的。酒店可以在导入“以顾客为中心”的服务理念的同时，尝试淡化测评结果作为惩罚依据的作用，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进质量，提高顾客满意度，增强酒店的竞争力，从而有能力为员工提供更满意的工作环境。
4.5 建立顾客满意信息数据库，整合多渠道信息
有多种方法可以用于收集顾客信息，但是收集来的原始数据往往由于记录方法的不同，很难放在一起进行分析。建立顾客满意信息库，将多种不同来源的顾客信息按测评指标体系的框架进行分类整理，可以提高顾客满意度测评的管理水平和技术水平。在酒店的实际应用中，应该非常重视通过与顾客开放式交谈来收集信息的方法。虽然与住店顾客的总人数相比，酒店人员只有很少的机会与顾客进行面对面的交谈，但是，理论研究和实践经验都表明，这种方式是最有效的顾客信息收集方法。酒店人员在访谈中除了需要与顾客交流的技巧外，还必须将顾客信息分类收集到按指标体系框架设计的记录表单中，最后汇入顾客满意信息数据库进行统一分析。与顾客交谈得到的更为详细的信息，可用于制定改进服务质量的具体措施。
4.6 设计专业软件，简化统计难度
酒店顾客满意度的测评体系对统计技术的掌握和统计软件的使用有一定的要求，虽然要求不高，但是对于酒店管理人员来说，统计技术和通用统计软件的使用技能可能成为体系应用的障碍。利用软件设计技术可以很方便地解决这个问题。酒店可以与软件开发人员合作，设计专门适用于酒店的顾客满意度测评软件系统，只要输入原始数据和需要的分析结果，系统就能自动生成分析结果。这不仅会大大降低酒店管理人员的工作难度和工作量，还可以得出更为直观的信息。同时，应用软件进行测评工作，技术上已经可以实现通过互联网自动向离店顾客发送问卷，并直接录入网上回收的调查数据，使顾客信息的收集渠道得到最大范围的拓宽。

5 小结

酒店的管理人员已经认识到酒店提高顾客满意度的重要性和必要性。酒店提高顾客满意度是酒店树立自身企业形象、扩大市场、谋求发展的重要前提。但是，目前中国（内地）酒店业总体上顾客满意度还存在很多的问题，酒店必须在经营的过程中不断的积累经验和不断的改进完善酒店的规章制度，从而不断地与顾客建立良好的关系以及促进酒店业更有效的评价顾客满意度，更及时的、最大限度的满足顾客的需求。
总之，酒店必须建立完善的顾客满意度评价体系；强化“以顾客为中心”的服务理念；培训员工的顾客信息意识和收集技巧；淡化测评结果对员工奖惩的影响；建立顾客满意信息数据库，整合多渠道信息；设计专业软件，简化统计难度。同时酒店除了要考虑到以上自身内部存在的问题外，还要考虑顾客需求、消费心理变化以及外部的国家政策环境、经济环境、法律环境等。因此，酒店要对顾客满意度的评价也只能根据市场的变化不断寻求其方法，使顾客不满程度降到最低，同时促进酒店的可持续发展。

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叶予舜 二〇一四年一月二日星期四