天源国际酒店专业知识培训计划.doc

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  天源国际酒店专业知识培训计划
各服务岗位培训要点如下：
一、专业部分
1、前厅部
（1）前台接待
①专业知识
·前台接待员岗位职责
·前台各项工作流程及服务质量标准
·前台标准服务用语及常用对话、
·酒店于22——23号促销活动
·各楼层房间位置、房间类型、陈设配置、房价
·前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、开门、房间变更、退房等。
·酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号
·应熟记电话号码：
各大酒店、航空公司、火车票及机票问询处电话
酒店内部所有电话号码和主要管理人员的手机号码
·前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、等。
·入住登记的有效证件
·信用卡知识
·计算机财务软件程序使用方法
·前台服务技巧
·酒店附近的购物、娱乐场所及中高档酒店宾馆的电话、位置及乘车线路
②操作训练
·计算机操作
·填写各类单据
·形体、语言训练
（1）收银员
①专业知识
·收银员岗位职责
·收银工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、、用卡）、挂账、
·信用卡知识
·计算机财务软件程序使用方法
·各类财务表格填写方法与要求
·收银员服务语言规范
②操作训练
·计算机操作技术
·收款机操作技术
·形体训练
·伪钞识别技巧
·点钞技术
·加乘计算速度训练
·语言训练

·2、客房部、
（1）楼层服务员
①专业知识
·楼层服务员岗位职责
·楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、等
·清洁房间的程序与基本方法
·客房服务过程中形体要求与规范用语
·客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数
·工作间、货物柜的整理和工作车的保养
·工作交接日志的事项和书写
·客房服务中常见问题的处理
②操作训练
·客房清扫操作技术
·楼层日常服务操作
·楼层区域清扫
·形体、语言训练

PA 部
保洁员
①专业知识
·PA岗位职责及工作流程
·清洁去污原理
·地毯清洁和保养知识
·大理石的清洁和保养知识
·各种清洁剂使用常识
·客房及公共区域专业清洁机器设备知识
·酒店各项服务设施的项目名称、地点位置
·公共区域服务员形体、语言及卫生规范
②操作训练
·地毯清洗技术
·各种清洁机器、设备的操作技术
·服务用语训练
（3）会议服务
·会议服务工作程序及质量标准
·会场服务、摆台布置、上茶等技巧
·音响设备的操作

后勤库房管理
①专业知识
·库房管理员岗位职责
·货品工作程序（入库、领货、退货、报废）
·库房管理的安全知识及防范措施
·库房卫生与货品摆放秩序要求
·库房管理纪律
·制定库存货品补充计划方法
②操作训练
·库房摆放与清洁操作
·入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据

 ５、保安部
专业知识
（1）保安安全知识
·保安员岗位职责
·酒店保安执勤纪律要求
·保安人员形体规范
·保安执勤语言规范
·保安执勤的定点岗位和巡逻范围、路线
·酒店的各项安全制度及各重点部位安全规定
·保安队在紧急情况发生后的职责和任务
（2）消防安全知识
·消防安全工作的重要意义、方针、原则
·酒店对消防安全的各项具体规定
·酒店消防设施的原理、功能与操作使用方法、分布情况
·灭火常识、原则与方法
·酒店消防报警电话号码
·发生火灾后的报警程序
·酒店消防重点部位与消防巡查路线
·发生火灾的基本条件与预防措施
（3）操作训练
·形体训练
·服务用语训练
·各部位保安服务技能
·体能训练
·消防演练

       请各部门参照以上职前培训要点，结合本部门工作实际情况，合理制定本部门各期职员工培训方案，组织落实，并将考核结果和鉴定意见人力资源部

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