酒店员工岗前培训理论知识试题.doc

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巨野国际会议中心员工岗前培训理论知识试题
一、填空题：（满分20分，每题2分）
1、我们国际会议中心共有客房 间，其中标准间 间；单人间 间，套房 间，餐饮有包房 间，茶社可接待 人，咖啡厅可接待 人，休闲中心可接待 人。
2、我们会议中心组织机构设置的十个部门分别是 、 、 、
、 、 、 、 、 、 。
3、服务人员在服务中要灵活运用的五声是 、 、 、 、
。
4、基本礼貌用语10个字是 。
5、工作时应做到三轻，即 、 、 。
6、清扫房间的十字诀是 。
7、清扫卫生间的十字诀是 。
8、我们对客服务礼节礼貌最基本的要求是 和 ，我们要尊重每一位到店的客人，给客人留下良好的第一印象。
9、敲门时要注意 重 轻，自报家门，敲门的 部，开门时房门要先推开 度角。
10、房态主要包括 、 、 、 、 ，在我们对房间抹尘时要注意从 开始。
二、判断并改错（满分40分，每题2分，判断1分，改错1分）
1. 在工作岗位，如果天气太热服务员可以适当敞胸露怀，将衣袖、裤腿卷起。（ ）
2. 你的工作最重要，当客人向你的岗位走来时，你可以不用理他，继续你的工作，然后再招呼他。（ ）
3. 每天上班时，我们按规定的时间到岗就可以，不需要提前到达。（ ）
4. 营业时间如果客人不多，我们可以听听音乐、看看报纸，或坐下休息一会。（ ）
5. 如果你有急事需要调换班次时，可以自己直接和同事调换，不需要请示领导。（ ）
6. 前台人员上岗只允许携带50元现金以下上岗，携带手机要调震动档。（ ）
7. 员工上岗时需要佩戴工牌，佩戴在工服右胸前。（ ）
8. 对客服务的“四勤”为：“眼勤、手勤、腿勤、脚勤”。（ ）
9. 受到领导批评时，自己感到委屈，可以顶撞领导。（ ）
10. 员工立岗时，要表情自然，抬头挺胸，男员工手势要后背于腰部左手在右手上，女员工要左手在右手上，收于小腹。（ ）
11. 员工有事可以越级向上级领导汇报。（ ）
12. 员工对客服务中，要无时无刻地面对客人微笑。（ ）
13. 客人要求换房，前台接待员要立即满足客人要求。（ ）
14. 客房服务员在清扫住客房时要关门清扫，客人的物品要稍加整理。（ ）
15. 客人房门打不开了，我们要急客人之所急，帮忙客人打开房门，不能让客人等。（ ）
16. 我们在做床时要先撤靠卫生间一侧床上的脏布草，以方便做床操作。（ ）
17. 进入房间要用房卡取电，十分了解房态后空房可以不敲门直接进入。（ ）
三、简答题（满分30分）
1、中式做床的程序及标准？（8分）

2、接听电话的程序及标准？（7分）

3、接预定的程序及标准中我们需要重点询问客人和记录的事项有哪些？（5分）

4、接待员为客人办理入住手续的程序及标准？（10分）

四、场景描述题（满分10分 ）
1、如果你在行进中路遇客人，应该如何做？（运用礼节礼貌用语、举止、礼态等）；（5分）

2、楼层发生火灾，假如你被困在客房内，可以采取自救的措施有哪些？至少说出四种以上（5分）

五、自我发挥题（不计分）
如何理解“客人永远是对的这句话”。

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