酒店大堂主管的工作职责.doc

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酒店大堂主管的工作职责
大堂副理 (assistant manager)，一般是酒店宾馆等设置的岗位。 职责 1． 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议 2． 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡，凶杀，火警，失窃，自然灾害）； 3． 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失，报警，寻人，寻物）； 4． 维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，玩危险游戏，酗酒，房客之间的纠纷等）； 5． 维护酒店利益（索赔，催收）； 6． 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7． 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁； 8． 督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）； 9． 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人； 10． 夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况即使向上级汇报； 11． 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12． 发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见； 13． 协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系； 14． 负责督导高级帐务的催收工作； 15． 定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理； 16． 完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17． 参与前台部的内部管理。
答案补充
一、当好“协助员”。协助领导作好上级业务主管部门及信息反馈和日常程序性的工作。协助领导进行项目的商谈，受理客户的投诉，将意见整理成材料及时向领导汇报。 二、当好“服务员”。为领导服务是行政助理义不容辞的职责。领导交办的事情要不折不扣及时的完成，为领导服务的出发点和落脚点是为业务部门及全体员工服务的首要之一,为此可适当的开展一些文艺活动，营造亲密融洽的“家庭气氛”，让每位员工及家属对酒店热爱和忠诚的基础上产生一种良好的集体环境氛围，自觉地为酒店的总体目标贡献自己的全部智慧和精力。 三、当好“协调员”。协调好酒店与集团其他各子公司之间的横向联系，以及公司内部上下级关系纵向协调，充分发挥一个集体，一个团队的重要因素。 四、当好“管理员”。酒店现场管理是首要工作。首先注重企业文化内涵，与其说客人到酒店是去住宿、吃饭，还不如说去寻求一种精神上的享受。所以酒店在管理中向传统文化“借力”如：“以仁治店”，在管理过程中注入更多的情感要素，并通过“身教”强化管理效果，逐步实现“佣人式”的服务转向“绅士式”的服务。我想，当好管理员，首先应管理好自己，只有这样，才会树立坚定的工作信念，形成良好的工作风格，同时，也才会更好地有利于自身的成长。 五、寻找“增长点”酒店行业的竞争已不是简单的软硬件的竞争，它还是企业文化品牌的竞争，它体现的是企业与员工的共同价值观。所以酒店必须激励实行全员销售，在明确年度指标的情况下每个人都应制定相应的计划与措施，责任到人，目标明确，对待工作中的每一个细节力求做到“用心做，做精细”，做到节约一分钱就等于盈利一分钱的思想。学会经营自我淘汰制，做好内部营销、内部管理，这样才能使我们成熟的走出去引进来。

1、争取将所有的投诉截止在大堂经理，使客人的不满减少到零。
2、与各部门保持紧密的关系，组织各部门给予在客人投诉时的补偿和及时的服务。
3、行使辅助职能，即：辅助前厅部经理，使接待工作顺利进行。
4、协调与客人有关的服务部门，提供全方位的服务。
职责和任务：
1、协助总经理、房务部经理、前厅部经理、将饭店的前厅及客房的工作做好，加强饭店的管理，使饭店工作的各 个环节通畅。
2、认真地处理好饭店内每一位客人的投诉意见和对饭店的建议；仔细、认真地解答好每一位客人的疑难问题。主动联 系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。
3、检查和监督各部门工作人员的日常工作情况；协调各部门之间的关系；巡视各个工作部位，发现问题和不良现 象及时解决、纠正。检查前厅部经理下达的工作任务的贯彻落实情况，对繁忙的工作岗位给予及时帮助。保证员工为客人提供一流的服务。
4、了解饭店经营情况，并结合本部门实际情况，带动员工做好本职工作。
5、有较强的责任心，当发生意外事件时，积极与有关部门配合，处理好突发事件。
6、 负责前厅部的后勤协调工作，对员工提供必要的帮助，具有良好的协作素质。
7、 建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。
8、 保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。如：登记卡、欢迎卡，检查客房清洁和其他相关布置等。
9、 观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。
10、 根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
11、 在客人入住1.5-3小时内向客人进行服务问询。
12、其它由客户服务经理负责的事宜。

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