超五星级酒店人力资源培训大全41.doc

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THE ST. REGIS SHANGHAI
上海瑞吉红塔大酒店
TRAINING ACTIVITY OUTLINE
培训活动纲要

Task: Booking Confirmation
任务: 确认信

Code序号: RM-RES-A050

Objectives： At the end of this session Reservation Sales Agent will be able to confirm
Reservations to the party concerned in writing by letter or fax.
目的: 在本课程结束的时候预订部销售文员将能够向所需要的对象作
传真确认或书信确认。

Standard ： When a booking confirmation is requested, a confirmation letter will be generated and sent to the booker within 2 hours by letter, fax or via e-mail. All booking requests made by fax must be responded to fax within 2 hours.
标准: 当客人确 认 预 订时，预订部销售文员 须在 接 到 预 订 后 的 2小 时 之 内 以传真，信件和Email的形式回复确 认 。 通 过 传 真 做 的 预 订 必 须 在2小时内 以 传 真 回 复 确 认 。

Resources: Flip Chart, Handout, Computer withOprea terminal.
培训器材: 白板，白板纸，培训资料，带有Oprea终端的电脑。

Method
培训方式

Training Steps
培训步骤
Time
时间

Introduction
介绍
Lecture
教学式

F/C1 (P)

Contents
内容
Questions
提问

Lecture & Explanation
教学式与讲解
OHP(P)

Demonstration
展示

Practice
练习
Critique
评估

Summary
总结

Delivery Handout
分发资料

Show “ W.I.F.M” (Objectives)
显示课程目的
Prologue: To be leading five star hotels, respond guest confirmation letter efficiently and professionally can present our hotel’s high quality service.
开场白： 作为一个领先的五星级饭店，高效专业的为客人回复传真能展现我酒店高质量的服务。
So the objectives of this session is: …(Refer to Objectives of this S&P)
今天这堂课的目的是：（参考标准与程序〕
The main content of this course will be:
这节课的主要内容是：
Procedure of handling confirmation letter。
回复确认信的标准。

Who know hotel’s standards of responding confirmation letter?
有谁知道酒店回复确认信的标准？
All of the confirmation should be responded within 2 hours.
所有的传真确认需在2小时内回复。

Show steps on prepared OHP. Explain reason for each step. Ask trainees to comment and question on each step.
将所有程序的主要内容事先写在准备好的透明胶片上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。

Demonstrate in Oprea how to print different type of confirmation letter for the guest. Refer back to flipchart and review / discuss each step.
在有Oprea终端的电脑中向客人展示怎样打印各种类型的确认信，给其讲解步骤，作展示之后，回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。

Each trainee practices.
每一个学员作练习。
According the procedure.
按照程序。

Review Key Points:
回顾要点：
1. Reinforce and discuss the point:
加强并讨论以下要点：
· Ensure negotiated contract rates of Travel Agent are suppressed when requesting a confirmation in Oprea
一定注意回复确认信的时候旅行社的
价格要隐藏。
· When key in the telephone No and fax No in Fidelio Tel/Fax No. Screen, it will automatically appear on the confirmation letter..
在Oprea电话和传真号码的位置输入号码时，
这个号码会自动出现在传真上。

5 Minutes

2 Minutes

15 Minutes

3 Minutes

5 Minutes

5 Minutes

Total 35 Minutes

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