05年7月商务交流试题商务交流试题.doc

2005年7月自考中英合作专业商务交流试题

第一部分  必答题(满分60分)
（本部分包括第一、二、三题，每题20分）

在回答第一部分的问题之前，请先阅读下面的案例(本案例纯属虚构)
 案例：
    深圳地区以其高科技产业与计算机装配的高速发展而闻名于世，它的生物技术的增长也十分迅速。
    二十世纪九十年代后期，一家美国公司在深圳设立了新的机构，投资建立了近三十五万平方米的工业园区。深圳的IT贸易额达到了近十亿美元，特别是出口贸易增长很快，深圳已成为中国第二繁忙的港口。
    深圳IT贸易的蓬勃发展带动了酒店业的兴起，深圳也因此成为一个具有热情好客良
好声誉的城市。不少酒店的服务、饮食(特别是中餐)的水平得到了很大的提高。
    最近你刚进入深圳一家最好的酒店工作，这家酒店正在准备召开一个为期七天的IT
业的“高级信息传输技术巡展暨发展研讨会”，届时将有来自世界各地的1000名代表参加会议，预计将有500人会住在你所工作的这家酒店。
    这家酒店的客房超过1000套，酒店具有豪华的配套设施：游泳池、健身房、电影院、休息室、桑拿室、9个不同风味的餐厅以及商务中心。酒店座落在一个漂亮的公园旁边，与一个高尔夫练习场相毗邻。它是这个地区最大、最好的酒店。
    在代表们入住期间，你的工作主要是负责接待并安排他们办理入住手续，同时，你还要负责一些后堂的一般管理工作，包括为接待那些大型参观团所必须作的日常文书工作。
    在研讨会召开前的最后一个星期，全体员工都预先演练了一遍，包括问候与会的代表，回答他们的问题，帮助他们，满足他们的需求并在他们入住后照顾好他们。
  为了要让客人们感到满意并有宾至如归的感觉，酒店员工们的沟通技巧是十分重要的。
  在研讨会召开期间，由于你的工作具有特殊性，你将直接向客户服务部经理汇报工作，从而让经理直接了解相关的情况。
    当代表们到达酒店时，客户服务部经理将向他们作一个简短的演示，向代表们介绍酒店的各种服务项目与设施，力图让他们感到方便舒适。经理要求你帮助他来准备这个演示。
这个演示将在研讨会开始的第一天举行，每场的听众大约会有100人。
根据案例回答第一、二、三题。
一、本题包括1--3三个小题，共20分。
    在研讨会召开前的最后一个星期的演练中，客户服务部经理已经说明员工应注意的事项，现在请你写一份备忘录，提醒员工注意这些事项，经理要求你说明以下几个方面的内容。
    1．当代表们办理人住手续时，员工应当认真倾听他们的要求，列出四种能够表示他们在认真倾听的方式。(4分)
    2．向员工们说明在员工和代表们之间可能存在的四种沟通障碍。(8分)
    3．当员工问候代表时，使用积极的非语言行为是十分重要的，列举四种积极的非语言行为的具体形式并说明其重要性。(8分)
二、本题包括4--5二个小题，共20分。
    客户服务部经理需要你帮忙准备在欢迎演讲仪式上的会议设施，他很希望能给听众们留下深刻的印象。
    4．经理需要为欢迎演讲准备一个大的演讲厅，请至少说明六点在准备过程中应考虑的关键事项。(12分)   
    5．你曾经帮助过经理准备演讲，对此你很有经验，请向经理说明四点能使演讲成功的要素。(8分)
三、本题包括6--7二个小题，共20分。
    在研讨会召开期间，有一位代表情绪很低落，他写信给客户服务部经理抱怨说，目前高尔夫练习场地已经预订满了，他没有预定到高尔夫练习场地，他对此很不满意，因为他已经在酒店花了很多钱。
    6．客户服务部经理要你以他的名义给这位代表写一封正式的信，说明经理会认真地调查他所反映的情况，并及时将相关结果反馈给他。(11分)
    7．给酒店的休闲服务中心写一封简短的电子邮件，向他们说明这位代表所抱怨的情况，请他们立即调查并尽快将情况反馈给你。(8分)

第二部分  选答题(满分40分)
    (选答题部分包括四、五、六、七题，每题20分。任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。)  
四、本题包括8--10三个小题，共20分。   
    8．解释什么是“隐蔽议程”。(4分)   
    9．你要安排你的上司(销售经理)与一位重要客户会见，请列出并解释安排这次会见的5个主要事项。(10分)   
    10．在会见中，做好会见记录并将其分发给与会者是十分重要的，指出这项工作为何重要的三个理由。(6分)   
五、本题包括11--12二个小题，共20分。
    11．一个团队可以用不同的方法作出决策，解释下列每个决策方法的含义，并举例说明。(12分)
    (1)权威决策；(3分)
    (2)多数决策；(3分)
    (3)达成一致决策(3分)
    (4)趋同决策(3分)
    12．假设你是一个团队领导，你要召开一个会议，你应当采取哪些措施确保会议中团队成员之间能有效沟通，请列出至少4个措施并举例说明。(8分)
六、本题包括13--14二个小题，共20分。
    最近你要对新进入本单位的员工发表一次简短的讲话，其主题是“在企业沟通中使用有效沟通技术的好处”。
    13．为你的讲话准备五张演示文档，说明以下内容：(12分)
    (1)在企业内部以及企业内部与外部之间进行交流时，使用网络和电子邮件的重要性。
    (2)在商务交流中，企业举办内部讨论会时如何使用内部网络。
    14．列出评价一个成功的演讲所应当关注的四个事项并作出解释。(8分)   
七、本题包括15--16二个小题，共20分。   
    你需要准备一份讲演稿，包括准备视图辅助材料，用于即将召开的销售会议。
    15．列举4种可以用于演示有关销售和利润情况的视图交流方式，并说明采用视图交流方式的好处。(11分)   
    16．解释“连续信息”的含义，并说明哪种类型的图形最适合表示连续信息，试画出一种曲线图进行说明。(8分)
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