酒店式物业管理服务.docx

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一、 概念：
首先，关于酒店式物业管理，从目前业内情况看，基本尚处于概念阶段，具体的内容还十分贫乏。目前大体有以下几种理解：
1、 酒店式物业管理，顾名思义，就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。业主回到家，就像入住豪华的星级酒店一样，并且会比住酒店更感到亲切。
2、 酒店式物业管理服务是指融会物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。

从酒店管理的内涵来看，主要可以归纳为以下几点：
酒店一般包括两个部分，一是设施方面，即硬件配置，包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务等需求的多功能建筑及设施；二是服务，酒店通过提供有形和无形的服务得到经营的保障。软件服务达到星级酒店的规范标准。如：服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。
酒店在行业上的特点一般有四个方面，即服务性、公共性、豪华性和全天候。从酒店管理和服务上看，规范化、程序化是基本的要求。
而物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
目前，随着人们生活水平的提高，市场竞争越来越激烈。物业管理作为服务行业，必然要走专业化服务的道路。从而推出了酒店式物业管理的概念。酒店式物业管理的"以人为本"服务理念，让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验，一切从微笑、“您好"开始，关注生活中的一点一滴，注重每个细节服务，悉心呵护业户与其家人的生活。

二、主要区别：
从大概念上看，酒店管理从属于物业管理，但在运作上，我们常常把它们作为两个平行的行业，物业管理与酒店管理的区别是明显的。
首先是主客关系不同。酒店服务的对象是不拥有物业产权的宾客，而物业管理的服务对象基本为产权拥有人。
其次，酒店的客人一般多为外地人士，而物业管理服务的对象或为本地人士，或为长驻本地的外地人士；酒店的客人处于流动状态，物业管理服务的对象则相对固定；
服务的内容和范围不同，酒店服务一直进入对象的私人空间，如卧室和卫生间等，物业管理的区域一般仅限于公共部分。其它方面，还有收费差距较大；职能也不同，酒店有营销的职能，物业管理基本没有这一职能。
比如完善的服务项目是酒店的一个特点，除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外，还提供机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣服务等等，只要是宾客需要的服务，酒店方面都尽可能地提供，一些星级酒店还专门设置了金钥匙服务，而周到服务的背后伴随的是酒店的高收费；而物业管理行业目前最大的问题便是收费难，关键是缺乏相应的菜单式服务项目。由于房屋产权是业主自己的，业主们可以像“点菜”一样选择所在小区所需要物业管理服务项目。实行“酒店式”物业管理服务必须在原有服务理念的基础之上，突破传统的物业管理模式，重点进行个性化、差异化服务的探索。尽管一些物业公司也提出了许多免费服务项目和有偿服务项目，但由于资源不足或人员服务水平有限，大多数并没有落实到实处。
要开办较全面的服务项目，提供个性化的服务内容，除了必要的物资、人力资源投入外，对一些本身不具备资质的服务项目,物业公司应该和社会上一些其他专业公司建立长期的伙伴关系,比如代订牛奶、饮用水、鲜花、洗衣、洗车、代定机票火车票、party礼仪等等,由专业公司作为物业公司的后备军，既解决了物业公司人员不足、专业不强的难题，又避免了遍地开花造成的管理缺位。
另外，与酒店服务相比，物业管理的服务还有一定的前提优势。
物业管理服务的对象较为固定，对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解，为优质服务打下基础；
由于服务对象较为固定，相处久了，易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围；
物业管理获利空间相对较小，但亏损的可能性也小；基本不带营销职能，易取得服务对象的认可。
同样，与物业管理相比，酒店服务也有其优势。即酒店服务提供内容相对固定，易于培训和管理。尽管酒店服务需要提供更多的个性化服务，如家居清洁维护服务、车辆清洗、家电维修等，但各项服务指标一旦制定，短期内如无问题不会更改，这也就为酒店服务管理提供了相应的方便，酒店方面只需保证其提供的服务达到原有制定的标准与预期即可，不需要随意变动与更改，培训也是如此，都可更加模范化，系统化，这都为酒店管理节省了相当部分的时间与精力。

三、共性：
物业管理与酒店管理也有着相同之处。
首先，它们都属于服务行业；两者所需满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容；
两者在管理的物上，即物业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致。
酒店在管理的特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面。酒店管理最基本的特点是规范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。如何在物业管理中引入酒店模式，更重要的部分应在于服务方面。现代化酒店的服务有着明显地尽量满足宾客需求的特性，其中"金钥匙"现象值得我们深思。"金钥匙"，在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。"金钥匙"向客人提供一条龙服务，这服务是超越酒店一般服务概念的，只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。行业对"金钥匙"的要求很高，这些人精力充沛、性情豁达、幽默感强、悟性较高，具有较强的组织能力，善于与人沟通，外语基础强，综合素质高，且有一定的从业资历。"金钥匙"代表酒店的服务朝着个性化、全方位的方向发展，对我们如何引入酒店式服务具有一定的指导效用。

四、引入：
对酒店式物业管理的把握上，应包含四个要素：一是服务，二是硬件，三是管理，四是形式。
在物业管理中引入酒店模式，服务将是关键，而结合现代酒店业个性化的服务趋势，了解本物业及业主特点，如何提供具有特色的服务又是关键之关键。对于以公共区域服务为特点的物业管理，如何开展个性化的服务是个重要的课题。同时，个性化的服务属于委托方式，是超越物业管理常规意义上的增值服务，企业还应处理好服务成本与服务质量的关系问题，应在无成本或低成本的个性化服务上做足文章，让居住者获得不同于一般小区的超值感受。在服务上，还应注意，服务不仅有态度问题，还有质量问题。微笑是态度，质量则取决于业主的满意程度。
在物业管理的硬件方便，由于存在较大差异，无法完全像酒店一样经常性、定期性（一般为五年）更换相应的硬件设施，装修美化其大堂等设备设施。主要因为酒店在更新设备设施方面会形成一个良性循环，即酒店不断更新设备设施的同时，服务质量也会随之提高，进而服务费用也会提高，为企业带来受益与回报。而物业管理方面，由于我们的主要基本目的在于维护基础设备设施的正常运转，保证设备设施的正常使用，达到与业主签订合同规定内的服务要求即可，就算物业管理服务更新设备设施，也无法直接带来经济上的受益。所以，对于硬件的管理方面，物业管理要想向酒店式管理发展，可在硬件设备配套齐全上、日常的维护与保养上尽量向酒店物业学习，并在这一方面制定一个相应的配制标准，以便服务和管理。
管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的规范化和程序化是两个特点。酒店式物业管理应在原有一系列制度基础上，从规范化和程序化上予以完善，形成标准。应制订包含流程、职责、服务和各类表式的操作标准。该标准将针对每一个岗位制定，并应逐步完善，预计其装订后的页码超过９０００文件体系。标准在制订后，为了保证其规范化和程序化的有效性，检查和培训是两个主要环节。
　　形式这部分的内容，原可以归类到上述三个方面中，但为了表明在物业管理中引入酒店式管理后的形式特点，在此单独表述。包括岗位设置、服装样式、人员素质等方面，这缘于人们对事物的认识基本是从形式再到内容这一原理。酒店式物业管理岗位设置，应考虑酒店的形式和全天候服务特点。管理处宜设置客户服务中心，起到酒店总台服务功能的形式。客户服务中心区域的条件也应尽量接近酒店大堂的布置与摆设。当然，客户服务中心来往人员不会如酒店大堂这样频繁，住家更多时候是通过电话等方式传达服务要求结合实际情况也可分散设置。业主及家人的所有服务要求由客户服务中心受理，客户服务中心应有一定的指令权。从业人员的招聘，应注意两个方面。一是素质要求，除了主要管理人员外，对其他岗位的工作人员要求也相对高，包括保安能略通英语口语、有代客泊车技能等。二是人员外在形象，应端庄大方，有亲和力。服装方面，管理人员、保安、保洁、维修等工种的服装都应注意选择，要有酒店的感觉。
同时，在住宅或写字楼的物业管理当中，应加入相应的菜单式服务项目。即有针对的满足相应业户的需求，进行个性化、差异化服务，并收取相关的费用，既让业户感到酒店式物业管理服务的细致与温暖，同时也尽量感到物有所值，达到共赢。
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