酒店管理案例《服务指南》不见了.doc

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《服务指南》不见了
内容提示：
广西柳州市西江宾馆是一家旅游涉外饭店，某个周日的上午，服务员检查709房的客用品时，发现一本印刷精美的《服务指南》丢失了，结果收银处扣了正在退房结帐的陈先生15元钱。陈先生矢口否认他拿了《服务指南》，并怒气冲冲地找值班经理投诉。
本案涉及：
1、赔偿纠纷的处理
2、处理客人投诉
案例正文：
事情发生在西江宾馆—广西柳州市的一家旅游涉外饭店。
初夏，一个周日的上午，值班经理刚从营业场所巡视回来，便接到一个客人打来的外线电话。
经理拿起电话，便听到客人怒气冲冲的声音：“你们宾馆是怎么回事，乱扣客人的钱！”
“您好，我是宾馆的值班经理，请您息怒。有什么麻烦我一定替您解决。请问先生贵姓？”值班经理心平气和地问道。
“我是住709房的客人，姓陈。今天早上退房的时候服务员说房间里有一本《服务指南》不见了，结帐扣了我15元钱。”客人的语气稍微缓和了一些，但言语间仍带着不满，“因为当时我急着要去办事，没有跟你们计较。刚才和朋友们谈起这件事我感到很没面子，心里觉得很不舒服。”客人停顿了一下接着说：“我们要那本《服务指南》有什么用？再说吧，就算我拿了《服务指南》，还可以为你们宾馆做做宣传，凭什么要我们赔偿？”
“陈先生，您别着急，我这就去了解一下情况。请您留下电话号码，半小时左右我给您答复，您看好吗？”征得客人同意后，值班经理放下了电话。
经过对有关人员的调查询问以及实地查找，发现709确实丢失了一本印刷精美的《服务指南》。但根据记录，陈先生入住前，楼层领班及部门经理都仔细地检查过这间ok房，所以这种可能性很小。另外还了解到，该客人入住期间曾在房间接待过访客。看来，如果陈先生没拿《服务指南》的话，应该是他的朋友顺手拿走了。按宾馆的规定《服务指南》不属于低值易耗品及赠品一类，而与客房的其他物品一起开列在《顾客须知》的“补偿物品”一栏上。总台人员按规定收取客人的补偿金是正确的。
半小时后，值班经理拨通了陈先生的电话。
“您好，陈先生。刚才我们到709房又仔细寻找了一遍，可还是没有找到那本《服务指南》。按照惯例，《服务指南》不属于赠送品，而客房里的台历、宣传册对宾馆的介绍更为全面，它们是免费赠送给客人的”。
“可我确实没有拿。”客人分说辩道。
“我们相信您没有拿。那么，入住期间有没有其他人到过您的房间呢？”
“嗯------有几位朋友到过。”
“无论如何，首先要感谢您对宾馆的支持，想到要为我们宾馆做宣传；感谢您给我们提出了一些在日后工作中应该注意的问题。另外考虑到您也受到损失，下次您邀请朋友来消费时，我们给您一定的优惠作为补偿，您看如何？”
此进客人考虑到：朋友是否拿了《服务指南》一时无法判定，再就此争辩下去也没有多大意义，不如顺水推舟地接受值班经理的建议。
值班经理放下电话后迅速地做了投诉记录，并在次日晨会上提醒有关部门注意服务质量的督查工作。
过了些日子，陈先生带着他的朋友来消费，宾馆提供的优惠条件以及优质服务令他非常满意。
案例评析：
饭店客房内供客人使用的物品一般可分为两种。一种是一次性消耗用品，即供客人一次消耗完毕，完成价值补偿的用品。如茶叶、信封、洗涤液、洗发液、香皂等，这些用品是允许客人带走的；一种是多次性消耗用品，像棉织品、玻璃瓷器、服务夹及《服务指南》等，可连续多次供客人使用，补偿要在一个时期内逐渐完成。这些用品不属于赠品，如果客人拿走，是要付给宾馆补偿金的。住店客人弄丢或者因喜欢拿走这些物品，这对于酒店行业来说是极为普通的事情。如果处理不当，常常会使得事态扩大，甚至会给酒店的声誉造成不良影响。在处理投诉的过程中，值班经理在以下几个方面体现出了良好的素质：
1、注重了语言表达的艺术。首先以温和的态度来消除客人的怒气。用一定时间来调查，使客人感受到宾馆对此事的重视程度。在了解情况之后，基于宾馆自身服务以及程序的自信，值班经理倾向于持否定意见，但并不直接向客人言明，以免激起客人不满，使冲突进一步激化。而是以委婉的方式向客人解释了宾馆的有关规定，以及补偿与宣传品的区别。
2、关于推理分析，对客人表示出充分的信任，果断地把“错”从客人身上转移开。然后以“那么”为转折，使客人的思路自然地转移到解决问题的良性轨道上来，并启发客人抓住解决问题的关键。
3、在客人意识到“有可能是哪位朋友拿了”之后，值班经理并没有继续深究“到底谁拿了？”这个问题，而是把话题转移开，巧妙地利用“替代”的方法“考虑到您也受到了损失（暗示赔偿了15元），下次您邀请朋友来消费时，我们给您一定的优惠作为补偿”，使客人既保全了面子，宾馆也收取了补偿金，而且使陈先生成为宾馆的回头客。
客人在离开以后与宾馆的直接利益关系便暂时告一段落，但在情感上仍与宾馆保持着一定的联系。西江宾馆值班经理并不因为陈先生已经结帐离店便对他的投诉敷衍了事，而是遵循“饭店无小事”、“诚信待客”的原则，圆满地解决了这起投诉，同时还体现了宾馆注重对宾服务的延伸性这一经营宗旨。

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