酒店管理房务--如何解决酒店客房服务质量存在的问题(叶予舜).docx

酒店管理房务 如何解决酒店客房服务质量存在的问题

中国（内地）酒店客房服务质量问题原因浅析
　　目前中国（内地）酒店客房服务质量还存在诸如总体服务水平偏低、管理水平不高等问题，产生这些问题的原因有很多，具体可以从以下几点加以分析：
1) 酒店客房员工流动性大导致服务水平达不到标准
　　首先，一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业;
　　其次，酒店员工人格得不到尊重，因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等;
　　再次，顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈;
　　最后，福利待遇低，无法满足员工日常生活的开销。酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。在此情况下，许多酒店除为员工提供工作餐外，对于住宿一般不予安排，这就使许多外地员工不得不自己支付房租，有的因支出与收入相差甚大而不得不流动。同时，一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大，也造成人员的部分流动。
2) 部分酒店客房设施设备老化
　　酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。但是很多酒店都不太重视客房的设施设备，而比较重视餐厅和前厅的设施设备的保养和维护，认为前厅和餐厅是直接影响客人对酒店第一印象好坏的地方，所以设施设备的新旧、完好程度很重要，而往往忽视了客房是宾客在酒店呆的时间最长的地方，客房的好坏最能影响客人对酒店的印象和评价。
3) 缺乏与各部门的沟通与协调
　　客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备;其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。
4) 缺乏有效培训
　　培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。
　　但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观中国（内地）近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。

目前国内酒店客房服务质量存在的问题

1) 服务管理方面。
　　这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。
　　以下几点具有典型的代表性:
　　首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在中国（内地）的酒店业中几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。
　　其次是服务人员态度差，服务意识不强。主要体现在服务人员态度生硬;遇到了问题相互推诿，处理不及时;服务效率低下，动作缓慢;电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。
　　再次是收费不合理。最主要体现在电话、客房小酒吧收费标准不明确、不合理，多收客人费用。最后服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。
2) 设备设施保养方面。
　　这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。
3) 安全保卫方面。
　　客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。但目前中国（内地）的酒店客房服务中却时有不和谐音发出。
　　它们主要体现在以下两方面：
　　第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时；第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
　　关于这一点是无论高星级或是低星级酒店都存在的问题。有的酒店客房床单上有污渍;有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。管理水平有待提高质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于中国（内地）酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。

就中国（内地）酒店客房而言，管理水准偏低主要表现在以下三个方面：
1) 质量管理意识淡薄。
　　据了解，不少酒店客房管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
2) 质量管理手段乏力。
　　酒店管理层对客房服务质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店客房服务质量实施全面的管理。
　　3)质量管理流于形式。
　　在客房服务质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮。

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叶予舜 二〇一四年十一月一日星期六