酒店存在的主要问题.doc

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酒店存在的主要问题
我从事酒店工作十多年，发现一些酒店暴露出的一系列问题主要跟缺乏一套量身立制的工作标准有关，或者有了标准没
有培训员工执行，培训员工执行了又没有定期检查，检查了又没有按照标准去处理，处理了又没有与做得不好的下属或员工充分沟通，导致员工不能心服口服，长此以往问题是越积越多，员工流失率是居高不下……
当前一些酒店在管理中存在的主要问题有：一是管理制度大而空，有的形同虚设；二是用人观念不当；三是员工文化程度和基本素质良莠不齐；四是部分员工拉帮结派与管理人员对着干；五是中层管理人员缺少威信，执行能力差；六是重培训轻效果；七是有的酒店基本礼貌礼仪近乎没有；八是将罚款做为日常管理的手段，产生的负面影响大；九是重物质奖励轻精神奖励；十是管理角色错位；十一是没有将“先服从后申诉”做为一种管理理念和一种管理制度；十二是员工的申诉渠道不够通畅；十三是工作决策员工参与的机会少，认同感低，不能与酒店荣辱与共；十四是缺乏制造公平的氛围，十五是没有形成将所有员工特别是掌握核心技术的员工有被淘汰的压力的氛围和机制；十六是缺少家的氛围，员工的归属感和凝聚力不强；十七是部门各自为政，缺少大局观念，工作协调性不强；十八是部分管理人员与客人交往的方式欠妥；十九是客户档案管理流于形式，菜品档案有的基本没有；二十是洒店商业机密泄露严重，缺少有效的保护机制；二十一是缺少突发事件处理的机制；二十二是不能正确对待和解决客人的投诉；二十三是不能正确对待员工的辞职 ，从中找出管理行为的偏差和不足；二十四是内部选拔与外部聘用不能做到有效平衡，大部分管理人员以“空降为主……等等不一而举。
酒店在经营方面存在的问题：一是不少酒店的经营者不擅长日常管理 ，安全意识不到位，出现意外事故多，频繁更换主要管理人员；人员流动频繁；二是决策失误，对市场、价格、人才、广告、财务掌控不够；三是经营环节没有明确的要求，随意性太大，既不能使客人满意，员工也无所适从，四是菜品定价不合理，过高了顾客却步，过低了毛利率过低，入不敷出亏损；五是重厨师不重视服务员，要知道厨师和服务员的关系就好比是生产和营销的关系，再好的菜品卖不出去等于零；六是疏远顾客，忽视市场变化；七是经营的菜品不适合本地顾客的口味；八是就餐环境不理想，布置陈旧，餐厅噪声大烟雾浓度高，经营墨守成规；九是重家法轻国法；十是酒店在经营危险期没有运用切实行有效的方法进行管理 ；十一是过分自信，无细微创新，环境改造；十二是没有找准目标市场，根据市场定位，确定产品结构，提供有特色的主导产品，例如能为客人提供什么样的产品，客人希望得到什么样的服务？酒店应在二者之间寻找结合点，才能达到最佳的经营效果；十三是餐饮产品缺少文化附加值，文化含量胜过技术含量，无文化含量给客人的印象就不深；十四是将打折与降价混为一谈；十五是分不清综合毛利率与分类毛利率的关系，将毛利额与毛利率的大小视为同步，分不清毛利与经营利润、纯利润的关系；十六是不懂法律，比如说顾客财务失窃纠纷、假烟假酒纠纷等等；十七是不能很好的处理规范化服务与个性化服务的关系，规范化服务是本，个性化服务是延伸；十八是单纯从成本角度出发制定产品的毛利率；十九是搞不清“边际贡献”这个概念的重要性，更别说在实际工作中的运用；二十是不能根据营销策略的需求，降价某些菜品，降价的菜品应当是毛利额大的，顾客熟悉和喜爱的品种；二十一是在菜品定价中，不能将高销量高成本，低销量低成本的菜品加适中毛利，低销量高成本的菜品较高毛利，高销量低成本的菜品加较低的毛利；二十二是质量控制只注重事后控制，不能完善事前控制，习惯现场控制；二十三是“亏损先导法”预算不力，导致亏损；二十四是仓库存放物质多且时间久，造成资金积压，貸物滞销；二十五是费用控制不力和不重视餐饮营销……等等。
建议采取以下经营管理措施：一是根据实际情况设置每个环节的制度，粗细适度，繁简结合，通俗易懂，每项制度的制定都最好征询员工的意见和建议，利于执行。二是合理引进人才，制定明确的酒店管理人员升迁办法。三是积极塑造“
4h”企业文化。四是在服务员中实行计件工资制。五是在客房中实行六常管理。六是在厨房中实行标准流程管理并建立的沟通机制。七是在餐饮部实行“边际贡献总额法”，提升餐饮营销创新能力和赢利能力。八是坚持菜品创新，提升产品的文化内涵，创新的途径是选择无公害的原料与农家山野原料，突出山野原料的环保，交叉选用材料，比如西餐中做，香辣牛排、孜然牛排等。将川菜中的调料与粤菜中的海鲜相结合，比如说鱼香三文鱼，水煮海螺片、樟茶石斑鱼等，将菜与点结合，比如说馄饨鸭，酥皮明虾，选用不常见的原料，比如各种鲜花菜肴，菊花西芹百合，桂花干贝，玫瑰虾仁等。九是增强就餐的趣味性、参与性、娱乐性，在就餐过程中抽奖，获奖者本次就外免费，不仅让客人满意加惊喜，还扩大了餐厅的社会影响，戏增加了收入，至于免部分只占营业收入的3%左右，这样做比打折合算多了。十是采取情景与传授相结合的方式，提高员工的服务和技能水平。十一是打造酒店CIS识别系统，建设主题化酒店。十二是建立酒店监督和考核体系。十三是在淡季房价大于固定成本就可销售。十四是建立部门经理工作日志表。十五是 积极运用顾客关系营销。十六是加强前台客房销售技巧培训，形成学习型组织。十七是构建酒店营销战略规划和品牌战略规划……等等。

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