1对1教育咨询师宝典之电话陌拜篇.doc

1对1教育咨询师宝典系列
呼出电话篇
在平时的工作中，我们的呼出电话中最重要的是拨打回访电话，因此本部分围绕回访电话进行阐述。
一、为什么要打呼出电话
1、提供练习电话接听的机会。接待咨询是有技巧的，不经常练习就会生疏，如果期望通过接听来访电话来练习电话接听技巧，这势必是一种资源浪费，也不现实，所以打回访电话是最直接的联系电话接听的方式。
2、我们可以主动的去增加营业额。因为我们一味的坐在办公室等电话是很被动的，有时甚至一天都没有接到一个电话，但是回访电话让我们可以有效的出击，采取主动去创造业绩，这是一种心态上的提升。
二、呼出电话要求
1、相关工作人员平时每周最少40个回访电话。
2、来电没有预约上门的家长，相隔3、4天左右再打一次回访，以后两周回访一次。
3、未当场报名的家长，当天晚上打一个回访电话或发一个短信（内容：一是分析孩子现在存在的问题，二是对于面谈时没有谈拢的问题，在短信中再做解释、修正和补充）。相隔3、4天左右再打一次回访。以后两周回访一次。
三、呼出电话前的准备工作
1、在前一天晚上列出第二天要打的电话清单，并做好时间安排表，这样可合理安排时间（准备好要打的电话）；
2、要有一个清晰的目标（打这个电话将要达成的目标）；
3、清楚在电话中将要提到的问题（想好应答话术）；
4、清楚知道客户将在电话中得到什么利益（对客户的好处）；
5、估计客户可能提到的问题，并做好准备如何回答；
6、列出客户为什么配合自己自己采取行动的几个原因（即第四点有没有把握客户的需求以及我们的优势：跟 同行的差异性比较）；
7、清楚知道什么时候给客户打电话；
8、将可能用到的资料放在手边（收费，说辞等）；
四、呼出电话步骤
（一）开始语
第一句：您好，是**先生是吗？我是学鼎教育的**老师，1个月之前您给我们打过电话，咨询过孩子的学习，今天我给您做一下回访，了解一下您孩子现在的学习情况，您现在接听电话方便吗？
他回答方便后，我们开始展开了解孩子学习情况，模式与电话接听流程一致。
如果不方便，我们回答：好的，不好意思打扰您了，您看您什么时候方便，我再给您打过去？
（二）通知某项活动的呼出电话步骤——适用于公开课邀约
1、关心孩子、话题引入。目的：邀约上门；
2、呼出电话以该项活动为谈话契机，引导客户认同活动的意义、对客户进行流程介绍、引导参与；
3、列举现实生活的例子引起家长重视——不参加不行；
4、告知我们的活动举办地址、时间、电话、专家介绍；
5、电话呼出后及时进行效果评估、检讨总结并形成案例便于他人学习借鉴（成功的地方有哪些？不足之处有几点？）。
五、打呼出电话时应注意
1、准备要充分，因为客户比较容易说不；
2、问客户我们打电话的时机是否合适；
3、先打电话给重要的人（要事优先）判断接电话的人是否是决策者或者是有影响力的人，如果不是，则应向其探询基本情况，然后与决策者进行交谈（好比打父亲的电话，父亲会说母亲管孩子，那就找孩子妈妈沟通）；
4、了解客户目前的状态，要有耐心，认真倾听，电话中重要的内容做记录（记好学生的基本情况）；
5、多提问为什么，尤其是客户觉得不合适时，要找到真正的原因（可以让我们更进一步的了解家长和学生的需求）；
6、向客户陈述他为什么应该采取某项行动时，要向客户确认，得到客户的反馈意见，注意：一次只陈述一个原因；提供足够的信息给客户，以帮助客户作出正确的决策（如：一些政策信息）；
7、在电话中最好多次提及对方的名字和头衔（如：多提孩子的名字）；
8、保持电话中声音的活力，最好可以站起来讲话（要注意放松）；
9、微笑，通过声音我们可以听到对方的微笑，想象客户就坐在我们对面，而我们的注意力也要放在客户的身上，正在倾听客户的谈话（不管电话营销水平如何，微笑是一定要保持的）
10、合理安排时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面，记住：我们的时间是最宝贵的，客户也一样；
11、要表现得自然一些，以与朋友正常交谈一样的语速与客户交谈，不要太快，也不要太慢（要去迎合客户）；
12、认真对待每一个客户，不要由于任何假设而作出不礼貌的行为；
13、要诚实，没有任何一个人对所有的事情都了解，当客户提出不太清楚的问题时，要给自己留时间，有了准确的答案再回答客户（不要轻易承诺客户）；
14、尽可能帮助客户解决问题，而不是将问题推到客户身上（有时候家长回和学生闹矛盾，我们有的时候会说家长做的不对，站在家长的角度他并不想这样，这时我们要告诉他应该怎么去做）；
15、我们要有信心，不是所有的客户都能成为我们的客户，当我们遇到阻碍时，不要气馁，要坚持。
16、不要被一些不讲理的客户影响情绪；
17、不要在电话中主动提起竞争对手，对竞争对手的评价应当客观、公正；
18、要留下能够24小时联系到的电话或者自己的私人电话给客户，以便客户有事可以及时找到我们；
19、适当要求客户推荐客户（老生家长回访电话，请家长推荐熟悉的朋友来我们这学）；
18、电话结束时无论目标是否达成，都要向客户说谢谢（谢谢您的接听）；
19、量变是质变的基础，多打电话、多总结，我们就成长的越快；
20、在一个关键的、重要的电话结束后的第二天，应该给客户打一个电话，表示感谢，同时看对方是否还有什么问题。

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