![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
毕业设计论文-高校快递服务客户满意度研究.doc
《毕业设计论文-高校快递服务客户满意度研究.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《毕业设计论文-高校快递服务客户满意度研究.doc(43页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 高校快递服务客户满意度研究以江苏大学为例College courier service customer satisfaction-jiangsu university as an example 学院名称: 管理学院 专业班级: 物流管理 学生姓名: 指导教师姓名: 指导教师职称: 教授 2013 年 6 月 高校快递服务客户满意度研究以江苏大学为例 摘要 随着大学生网购的流行,越来越多的快递公司看到商机,开始进驻到大学校园,这也使得高校快递企业间的竞争越来越激烈。服务是快递企业运作的核心和发展的根本。快递企业的发展离不开客户的需求,客户的满意度则会直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声
2、誉,提高客户满意度就是提高消费需求和提高企业的市场竞争力。因此,如何在有效满足客户服务的基础上提高企业的竞争力,是当前众多快递企业亟待解决的问题。 本文以江苏大学为例,在阅读大量文献资料的基础上阐述了客户满意度的相关理论、高校快递服务客户满意度相关理论。其次,定性地分析了快递服务特征,参考已有的第三方物流企业客户满意度指标体系,结合快递服务现状和特点,建立高校快递服务客户满意度指标体系。然后将指标转换成问卷,进行问卷调查,收集抽样数据,对数据进行定量分析。最后根据实证分析的结果,提出了提高高校快递服务客户满意度的建议。关键词 高校快递 快递服务 客户满意度 College courier se
3、rvice customer satisfaction-jiangsu university as an exampleAbstract With the popularity of college online shopping, more and more courier companies see business opportunities, and move in to the university campus, which also makes the university express increasingly fierce competition among enterpr
4、ises. Courier services are the core business operations and development of the fundamental. Courier companies can not develop without the customers needs, customer satisfaction will directly affect the users on campus courier companys image and reputation, improve customer satisfaction is to increas
5、e consumer demand and improve their market competitiveness. Therefore, how to effectively meet customer service on the basis of improving the competitiveness of enterprises, many courier companies is the current problems to be solved. In this paper, Jiangsu University, for example, in reading a lot
6、of literature elaborated on the basis of the theory of customer satisfaction, customer satisfaction universities courier services related theories. Secondly, the qualitative analysis of the courier service features, refer to the existing third-party logistics enterprise customer satisfaction index s
7、ystem, combined with the status and characteristics of courier services, courier services colleges and universities to establish customer satisfaction index system. Then move the pointer into the questionnaire, a questionnaire survey to collect sample data, quantitative analysis of the data. Finally
8、, according to the results of empirical analysis, proposed to increase the university courier service customer satisfaction recommendations.Key words: university express courier services customer satisfaction 目 录 第一章 绪论11.1 研究背景11.2 研究的目的及意义21.2.1 研究目的21.2.2 研究的意义21.3 快递服务客户满意度国内外研究现状31.3.1 快递服务国内外研
9、究现状31.3.2 客户满意度国内外研究现状41.4 研究对象、内容及方法5第二章 快递服务客户满意度的基本理论72.1 快递服务及发展72.1.1 快递业的发展72.1.2 快递服务的发展72.1.3快递服务的特征82.2 客户满意度的基本理论92.2.1 客户满意92.2.2 客户满意度92.2.3 测评客户满意度的必要性102.2.4 客户满意度的影响因素112.2.5 现有客户满意度测评模型122.3 快递服务客户满意度14第三章 快递服务客户满意度指标及评价163.1 快递服务客户满意度指标163.2 客户满意度评价163.2.1 快递服务客户满意度评价指标体系的构建原则163.2.
10、2 快递服务客户满意度评价指标体系17第四章 江苏大学快递服务客户满意度调查与分析244.1 问卷设计和数据的收集处理244.1.1 问卷设计244.1.2 数据收集244.1.3 数据处理274.2 江苏大学快递服务客户满意度统计分析284.2.1 快递成本满意度分析284.2.2 快递快速响应性满意度分析294.2.3 客户服务专业性满意度分析294.2.4 服务完整性满意度分析294.3 提高高校快递服务客户满意度的改善方法与建议30第五章 结论33致谢34参考文献:35附录136IV江苏大学本科毕业论文 第一章 绪论1.1 研究背景 快递业对于中国而言,是完全意义上的新生事物,它是改革
11、开放的产物,也是我国对外贸易事业发展的必然结果。20世纪7O年代未开始,国际知名快递公司顺应中国对外经济贸易发展的需要,陆续进入中国市场。随着全球经济的快速发展,市场竞争瞬息万变,企业在商业活动中越来越追求商业文件、产品及高精物品的快速、安全的到达,消费者则追求足不出户便能购买所需的日常用品,信息技术和互联网发展相结合,成为电子商务实现实物配送的重要途径。当前,由中国邮政一家独霸天下的格局已被打破,我国快递业出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。目前相关部门统计的数据显示,在工商部门注册登记的快递企业已经达到2000多家,而分支机构更多达5000多家,此外不少物流企业
12、、运输企业也涉足快递业务。目前国内大小快递企业3万多家,存在国有、外资和民营三大阵营。中国国际快递以外资为主,国内快递则以国有为主导,民营为主体。城市内快递,民营约占90%,省际间快递民营约占50%。从实力来看,快递行业内存在“四方势力”:四大外资、中国邮政、内资大企业、民营公司 1。“四方势力”正因为企业策略调整和国家政策的即将变化面临有史以来最大的洗牌。 目前,我国快递业由两部分市场构成:一是国内快递市场,邮政EMS占据绝对优势,其余由民营快递企业占据。在民营企业中,一批像顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长,但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出“小、散、弱”等
13、问题2,互信度和协调性较差,以地区性快递业务为主。二是国际快递市场,由DHL(中外运敦豪)、FedEx(联邦快递)、TNT(天地快运)和UPS(联合包裹)等大型服务商控制。虽然邮政EMS控制了一小部分国际快递市场,但民营快递企业以间接方式将国际快件转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大网络,对外进行销售,实际上仍依赖四大网络的渠道。随着网络购物的愈演愈烈,越来越多的大学生加入网购阵营,校园快递也飞速发展起来,相关的快递代理点或加盟店为校园内师生收发快递提供了极大便利。高校的大学生是一个消费规模较大的群体,高校的科研能力又吸引了相关的合作伙伴和企业聚居大学城,以学生为消费目标的“校园经济”越
14、来越红火,越来越多的商家把目光锁定这一市场,从服装到饮料,从电脑到手机,还有MP3等各种数码产品,大学生周围的居民也越来越多,逐渐庞大的群体产生了对快递的快速需求。虽然高校校园的快递业务的潜力巨大,但是大部分快递公司没有固定的门面,往往靠一辆货车或快递员的电动车每天中午在固定的地点(如大门口)发放快递,递送时间较短,这很容易让人错过自己的包裹,既不便于师生们领取,也不便于通过此公司向外寄送快件或包裹。快递的本质是即时性的满足客户的发件和送货到家,而高校的大学生上课时间不能接货导致不能实现真正快递的目标。好多校园内的快递代理点基于营业成本的考虑,或选择与其他企业合租简易房或商铺,或选择偏僻场所,
15、收发的货物信件摆放凌乱无序,难以给师生产生信赖感和安全感,为寄、取邮件或包裹带来不便,因而难以维持业务的长期往来。 1.2 研究的目的及意义1.2.1 研究目的随着大学生网购的流行,越来越多的快递公司看到商机,开始进驻到大学校区。当快递日益成为校园生活中的一部分,学生们对于快递服务也有了新的期望。高校的大学生是一个大的客户群体,自身没有经济来源,因此他们的消费水平并不高。使用快递,他们最多的感受就是快递投递员的服务态度不好,快件有时受到损坏,领取快件的时间较长,投递不准时以及取件地点远等,为此他们对快递企业的评价并不高,满意度也不高,而他们的满意度则会直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉
16、。因此有必要研究校园快递用户的满意状况,同时提出对快递服务行业的建议。1.2.2 研究的意义 企业的发展离不开客户的需求,提高客户满意度就是提高消费需求和提高企业的市场竞争力,而本文对江苏大学快递客户满意度的调查分析则具有以下意义: (1)有利于高校内的快递企业充分认识自身所处行业的基本现状,使快递企业充分认识自身的差距和不足,从而认清快递企业的发展方向,为快递服务水平的提升奠定战略基础。 (2)客户满意度不仅可以用来衡量快递企业的产品和服务质量,它还可以从客户的角度分析对快递企业产品和服务不满意的原因,以提高企业的竞争力。对于快递企业来说,测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够
17、做出正确的决策使客户满意度达到最大,从而提高客户忠诚度,进而提高快递企业的利润。 (3)研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距,找到客户关注点和服务短板,提出相应改善建议。1.3 快递服务客户满意度国内外研究现状 1.3.1 快递服务国内外研究现状2005年,牛津经济预测研究团队以“快递业对全球经济的影响”为核心议题,进行了大量的实证研究。该研究报告以多个国家实际发生的详实案例为分析基础,提出了一些鲜明的有说服力的观点。2003年Klink Garrett和Toby Smith合著的著作Ten Turtles To Tucumcari: A Personal History of
18、 the Railway Express Agency以美国当时最大的铁路快递企业REA的一个资深员工Klink Garrett在REA的工作的经历为主线,叙述了作为AEC之后的美国快递业的领头企业,REA如何在多家铁路公司的支持下赢得持续的竞争优势,在历经辉煌时期后,又是如何走向衰败的整个过程。Moshe Zviran 等人(2001)分析了UPS与摩托罗拉公司合作的IT外包案列,提出来具体使这个外包项目成功的具体原因。目前国内学者对快递业的研究主要集中在对快递产业的竞争力现状分析、快递产业的发展趋势、快递网络布局研究。陈世阳(2007)认为中国的快递市场是一个发展中的市场,目前已经形成了民
19、营、国营和外资三大市场主体,民营快递企业的市场扩张与国有快递网络的自我转型,并伴随着外资跨国公司的市场拓展和竞争,是现在中国快递市场竞争结构的主要特点。高晓红(2009)提出随着新形势民营快递应该从宏观层面上来看,需要政府的相关政策支持,改善民营快递企业的政策环境和融资环境,使其能够与竞争对手同台竞技;从微观个体来看,民营快递企业要从树立品牌意识,加强人员培训,合理开发利用先进信息技术等发面苦练内功。1.3.2 客户满意度国内外研究现状从20世纪90年代开始,国外专家学者对客户满意度作了大量的研究,并取 得了相当的成果,其研究可归纳如下:Cardozo(1965)发表论文对客户满意进行研究,提
20、出了客户满意的概念,首次将客户满意度引入营销学。 Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为客户将自己收益的合理性感受与 自己的代价相比较的一种心理感觉状态。 Oliver and Linda(1981)认为客户满意是一种情感状态,即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。 Tse and Wilton(l988)在对客户满意的形成的研究中将客户满意定义为“客户在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。 Oliver(1997)将客户满意定义为客户在消费经历中对需求的满足程度一种 感知状态。 Athanassopoulos(2
21、000)将客户分为个体客户和商业客户,分别对两种类型的客户满意度进行分析研究,并通过对两种客户模型的检验,显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别。 Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业 成功的驱动因素,在此基础上提出了服务品牌资产模型。Kotler(2001)认为客户满意是客户期望与感知效果之间的差异函数,是对这 两者相比较所产生的一种心理认知状态。国内客户满意度研究开始的比较晚,从1998年起客户满意度测评的理论开 始被我国专家引入,在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作,具体可归纳如下: 王永清、严浩仁(2000)在国外客户满
22、意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究,并构建了具有现实意义的客户满意度测评测评体系,具有很强的实用价值。 宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外客户满意度测评的现状,通过对国内外客户满意度测评的对比分析,针对客户满意度测评的一系列问题对客户满意测 评进行了大量改进,大大提高了客户满意度测评体系的精确性。 周梅华(2004)在客户忠诚度的基础上分析影响客户忠诚度的影响因素,建立了客户忠诚度测评模型,并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点,构建了客户忠诚度的指标体系,对客户忠诚度测评的实用性进行了大量的实证研究。1.4 研究对象、内容及方法 本文主要研究高校快递企业的快递服务客户满
23、意度。 本文采用调查问卷的形式了解客户对高校快递服务的满意程度,被调查者大部分是江苏大学的学生和教职工。本文采用理论研究与实证分析相结合,定性分析和定量分析相结合的方法进行研究。在阅读大量文献资料的基础上阐述了客户满意度的相关理论、高校快递服务客户满意度相关理论。其次,定性地分析了快递服务特征,参考已有的第三方物流企业客户满意度指标体系,结合快递服务现状和特点,建立高校快递服务客户满意度指标体系。然后将指标转换成问卷,进行问卷调查,收集抽样数据,对数据进行定量分析。最后根据实证分析的结果,提出提高高校快递服务客户满意度的建议。本文结构大致如下:理论综述部分,从第二章到第三章,这一段主要介绍快递
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 毕业设计 论文 高校 快递 服务 客户 满意 研究
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【可****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【可****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。