提高客户满意度的策略研究-市场营销毕业论文.doc
《提高客户满意度的策略研究-市场营销毕业论文.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《提高客户满意度的策略研究-市场营销毕业论文.doc(20页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、学士学位毕业论文提高顾客满意度的策略研究学 号: 20134043122学生姓名:张家欢指导教师:史国君所在学院:经济管理学院专 业:市场营销中国大庆2017年4月黑龙江八一农垦大学毕业论文摘 要中国市场的竞争已趋于白热化,企业间的较量开始从产品的较量转为顾客资源的较量,顾客资源正在逐渐代替产品技术本身,成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、讨论“如何提高顾客满意度”已经成为现代企业取得竞争优势必不可少的要素。在我国企业顾客满意度的建立上,结果令人不满意。如何提高顾客满意度,建立产品和服务在顾客心目中的形象,不断的吸引更多的客户,为企业赚取更多的利润是经营者需要面对的一个重大课题。顾客满
2、意度的高低决定了一个企业品牌的忠诚度、知名度和美誉度,特别是在企业间差异化如此接近的情况下,顾客的满意度对企业来说就越来越重要了。关键词:顾客满意;顾客满意度;策略AbstractChinese market competition has become intense, the competition between enterprises from product competition to customer resources competition, customer resources is gradually replacing the product technology it
3、self, become the most important resource for enterprises. Paying attention to the customer, researching the customer and discussing how to improve the customer satisfaction has become the essential factor for the modern enterprise to obtain the competitive advantage. On the establishment of customer
4、 satisfaction, the result is not satisfactory. How to improve customer satisfaction, establish the image of products and services in the minds of customers, attract more customers and earn more profits for the enterprise is a major issue that operators need to face.Customer satisfaction determines a
5、n enterprise brand loyalty, visibility and reputation, especially in the enterprise differentiation so close, the customer satisfaction of enterprises is more and more important.Key words:Customers Satisfaction;Customer Satisfaction Index;Strategy目 录第一章 前言- 1 -1.1 本文的理论意义与实践价值- 1 -1.2 国内外研究现状- 1 -1.
6、3 本文要解决的问题- 2 -第二章 顾客满意与顾客满意度- 3 -2.1 顾客满意的含义- 3 -2.2 顾客满意度的含义- 3 -2.3 顾客满意度的评价指标- 3 -2.4 提高顾客满意度的重要性- 5 -第三章 目前我国企业的顾客满意度现状- 7 -3.1 服务时代的来临- 7 -3.2 市场的新态势- 7 -3.3 消费者日趋成熟- 7 -第四章 影响顾客满意度的因素- 8 -4.1 环境因素- 8 -4.2 服务因素- 8 -4.3 产品因素- 9 -4.4 文化因素- 9 -第五章 企业提升顾客满意度的策略建议- 10 -5.1 提供良好的购物环境- 10 -5.2 塑造全方位的
7、服务理念- 10 -5.3 不断提升产品价值- 11 -5.4 树立“顾客第一”的企业文化- 12 -第六章 结论- 13 -参考文献- 14 -致 谢- 15 - 16 -第一章 前言1.1 本文的理论意义与实践价值理论意义:为了解顾客满意度的影响因素,对顾客满意和顾客满意度进行叙述,然后在文献综述的基础上确定顾客满意度的评价指标,并剖析市场现状,明确影响因素,使企业增强了市场竞争力。实践意义:企业的顾客满意度可以反映企业提供的产品或服务的市场竞争力。顾客满意度提供了一套测评企业顾客资源的指标1。分析企业的顾客满意度,对引导企业充分认识并尊重顾客需求,促进企业不断提高服务质量和产品水平,提升
8、企业品牌知名度,培育顾客忠诚,最终实现企业利润增加和市场竞争力提升具有显著的现实意义。1.2 国内外研究现状1.2.1 国内研究现状我国研究顾客满意度的起步较晚,1998年开始,国内质量管理的专家、学者开始引入国外顾客满意度测评的理论及实践经验。1999年,中国质量协会成立了专家研究小组去建立适合中国国情的顾客满意度指数模型,还连续多年召开了顾客满意度研讨会。2000年,国家科技部委托中国标准研究中心正式列课题,进行中国顾客满意度指数(CCSI)的研究,清华大学中国企业研究中心是该课题的主要力量。1.2.2 国外研究现状Day在1977年表的文章中认为顾客满意度是一种整体的、概括性的现象,衡量
9、单一的顾客满意度即可。此模型是国家顾客满意度指数构建的理论模型,主要应用于宏观层面。Oliver提出顾客满意是顾客满足情况的反馈。顾客满意是对产品或服务的性能以及本身的评价2。顾客满意度理论经过不断的丰富、完善,已发展成为一个较系统的理论体系,几十年来,有关顾客满意度方面的研究文献出现在众多的期刊和著作中,归纳起来主要有四个方面:一是顾客满意和顾客满意度的的内涵;二是顾客满意度模型;三是顾客满意度计算方法;四是对顾客满意度管理。1.3 本文要解决的问题(1) 何为顾客满意及顾客满意度(2) 根据顾客满意度模型确定顾客满意度评价指标(3) 了解我国顾客满意度现状(4) 确定顾客满意度的影响因素(
10、5) 对企业提升顾客满意度的策略提出可行性建议第二章 顾客满意与顾客满意度2.1 顾客满意的含义Oliver&Linda(1981)认为顾客满意是“一种心理状态。顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种感情状态”;Tse&Wilton(1988)认为:“顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所在差异的评价”;Westbrook&ReiIly(1983)认为:“顾客满意是一情感反应,这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”;Philip Kotter将顾客满意定义:“为一个人通过对一种产品的可感
11、知效果(或结果)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状”。亨利阿塞尔认为:“当商品的实际消费效果达到消费者的期望时就会导致顾客满意,否则会导致顾客不满意”。2.2 顾客满意度的含义顾客满意度是顾客满意水平的量化和定量描述。定义为:“顾客接受产品和服务的实际感受值与期望值比较的实际程度”。它是在企业生存发展的社会环境、消费习惯、产品概念以及企业经营战略等发生深刻变化的背景下形成的,反映了企业提供产品和服务满足顾客需求的程度,是衡量一个企业产品质量、服务质量以及管理水平的重要标准3。2.3 顾客满意度的评价指标在顾客满意度理论不断发展的同时,顾客满意度模型的创建也很快提上日程。瑞典、美
12、国和欧洲很多国家都相继对顾客满意度指数进行了研究,并分别建立了各自的顾客满意度指数模型。美国密歇根大学费耐尔等人指导开发的瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)开创了先河,该模型认为顾客满意包含顾客预期和感知价值两个原因变量,且均与顾客满意度呈正相关关系;建立在SCSB模型基础上的美国顾客满意度指数模型(ACSI),为了将顾客满意度的质量驱动型成分和价格驱动型成分进行区分,增加了感知质量这一结构变量;欧盟顾客满意度指数模型(ECSI)在ACSI模型的基础上,增加了一个结构变量形象变量,同时细分了ACSI模型中的感知质量这一结构变量,提出感知质量包含硬件质量和软件质量两个组成部分。1995年,加拿大
13、、新西兰和中国的台湾地区也随之建立了适用于本地区不同行业间的顾客满意度测评指标4。大多数顾客满意理论和模型是以期望差异理论为基础而建立的,多数研究者也将当前影响最广泛、最具权威性的美国顾客满意指数(American Customer Satisfaction Index,ASCI)模型(如图 二-)作为测量顾客满意的指数模型。根据以上分析,本文也将采用ASCI模型作为分析的依据。图 二-1 美国顾客满意指数模型ACSI是一种由多重指标支持的六种潜在变量组成的模型。其中前提变量包括三个,分别是预期质量、感知质量和感知价值,结果变量包括是三个,分别是顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚三个潜在变量,前提
14、变量综合影响并决定着结果变量。前文构建的顾客满意度模型中,前提变量和结果变量均为隐变量,无法直接进行测量,只分为三个有对隐变量进行逐级展开,形成一系列可以逐级展开的多层次、多维度的测评指标体系。通过长期的实践总结,将测评指标体系划分为四个层次较为合理(如图 二-2)。其中“顾客满意度指数”是总的测评目标,为一级指标,即第一层次;顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标,即第二层次;根据不同的产品、服务、企业或行业的特点,可将六大要素展开为具体的三级指标,即第三层次;三级指标可以展开为问卷上的问题,形成了测评指标体系的四
15、级指标,即第四层次。对顾客满意度的研究大多从第三层进行。图 二-2 顾客满意度评价指标对顾客的满意度,如果从量化的指标来看,笔者认为从如下四个方面来考虑;一是与产品有关的满意度指标:产品质量,产品利益(功效),产品特色,产品设计,可靠性,性价比等;二是与服务有关的指标有:保修期,送货,顾客抱怨处理,维修和问题解决等;三是与购买有关的绩效指标:环境,礼貌,沟通,获得信息,交易,时间等;四是行业特殊的指标如保健品:服用方便,口感好;银行:迅速更换丢失的信用卡;家具:放到位的搬运服务;企业结合行业和企业的实际,针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善,从而提高顾客的满意度5。2.4 提高顾客满意度的
16、重要性对于企业来说,消费者能够给他们带来经济收益,而对于企业需要做的就是知道如何让更多的消费者选择他们。随着市场竞争的日趋白热化,企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争,顾客资源正在逐渐取代产品。所以首要任务就是提高客户满意度。就目前现有的市场数据来看,顾客满意度每提高一个百分点所能带来的净收益就会增长5%一7%6。非常满意的顾客的购买意愿是满意顾客的六倍。2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够。对于经营来说,本来就是企业拥有了一个忠实的客户之后,这个忠实的客户还可能带来更多个忠实的客户,所以我们绝对不能够轻忽每一个客户的消费体验。因此,专注于如何提高顾客的满意度,是企业生
17、存与发展的关键所在。第三章 目前我国企业的顾客满意度现状3.1 服务时代的来临进入新的世纪,随着技术进步,经济发展,企业的全球化更为明显,现代企业将面临新的市场环境。在现代经济高度发达的情况下,无形的产品服务成了众多商家竞争的焦点,各个企业要想生存和发展就不得不面临这一现实服务时代的来临。3.2 市场的新态势经济发展使商品的普及率提高,同时也导致了消费市场由小到大直至趋于稳定的状态,争取同意顾客或者是争夺其他市场的顾客的购买成为必然趋势。3.3 消费者日趋成熟现如今消费者的消费理念正在逐渐的攀升,从感性的消费慢慢转变成了理性的消费,获得产品和服务的相关信息也会越来越多。这就使得消费者对不同企业
18、提供的产品和服务之间做出相应的比较和判断。今天的顾客对每一商品都面临着繁多的种类,顾客对产品的和服务的组合及价格有着多种选择,他们还对产品质量和服务质量有着较高的期望,今天人们所追求的是具有“心的满足与充实感”的商品,是具有高附加值的商品。第四章 影响顾客满意度的因素4.1 环境因素随着生活水平的提高,现代人更注重休闲舒适的感受,因此企业可以通过为顾客创造温馨、舒适、安全的购物环境来在竞争中获得更大的优势。购物环境可分为物的环境、人的环境和信息环境。物的环境是指超市各门店的内部装修、陈列、布局、灯光、空气、气温、服务设施等,这些造就了门店的气氛,会影响顾客对企业第一印象的形成和对服务的感知,而
19、良好的购物环境可延长顾客的购物时间。人的环境指的是员工和顾客。员工直接接触顾客,服务顾客,是企业的直接代表,对顾客的影响至关重要。信息环境是指超企业的广告、招牌、宣传品等。因此,企业应积极关注和改进自身的购物环境,尤其是对商品陈列盒卖场布局的改善,争取做到货架高度适中、顾客选购便利、商品更新及时等,除了改进硬件设施,内部设计、外部装潢、品牌造型等也应得到重视,做到适应时代潮流和大众审美的同时,富有新意,使消费者愿意来光顾,能够在“逛”中觉得满意、舒心,增加购物的机率。4.2 服务因素顾客买到有形的产品,还要享受无形的服务。两者相互关联,互助互进。尤其在现今激烈的市场竞争面前,核心产品的研发无论
20、是在技术上、人员上,还是资金上都需要大量的投入。因此,市场上更多的是同质商品的比拼,而服务是很容易做到差别化,并且在短期内不会被同行所模仿,一个善于经营和管理的企业,会利用这个短期时间将优质服务发展为自己的核心竞争力,从而加强和顾客之间的联系,培养顾客的忠诚度。服务不能令顾客满意,会造成90%的顾客离去,顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失,而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。实际上,服务的完善也需要一个过程,它是和顾客在使用中的感受相呼应的,因此,要将服务作为一项严格的程序进行管理和控制,使产品和服务同时到达顾客的手中,即使出现了不尽如人意之处,也可以迅速找到失效环节
21、进行处理。就服务产品而言,质量是顾客在消费过程中或在消费过程之后感知和体验的,这是衡量服务质量最重要的标准,在这方面,格鲁诺斯教授创造性地提出了:“顾客认可才是质量,质量应被顾客所识别”的观点。它意味着对服务质量的经验就英抛弃那种吧质量作为单纯的内部管理的目标的传统观念。4.3 产品因素产品因素是提高顾客满意度最核心的因素,在产品面前,其他因素都是辅助作用。产品的品牌、性价、品质、功能等都影响着产品在顾客心目中的形象。产品提供给顾客最基本的东西,从购买到使用再到售后都是围绕产品开展的。如果企业不能站在顾客的需求点上做事情,那就永远不会让顾客感到满意。市场的竞争日益激烈,性能卓越的产品已经变成人
22、们日常生活的一部分。因此,企业要想在产品上有所突破,一是要积极研发属于自己的核心产品,二是要开发个性化产品,锁定自己的市场目标群体。近几年来国家产品质量监督抽查市场上有1/4的产品不合格,这些不合格的产品大多是经工厂检验认为合格后入库待销或已经进入市场正在销售的产品,在这些厂家的严重确保按程序检验比顾客满意更为重要,在竞争如此激烈的市场环境下,他们这么做会造成顾客的严重流失,更加谈不上使顾客满意。4.4 文化因素作为一个企业的灵魂所在,企业的文化是凝聚所有员工的无形力量,在精神层面影响并塑造着员工。员工的精神面貌又直接反映在企业的外部形态上,使顾客对企业的品牌与形象有一个综合的了解,因此,可以
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 提高 客户 满意 策略 研究 市场营销 毕业论文
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【可****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【可****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。