礼宾服务工作任务与岗位设置.doc
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4、在机场车站为客人提供接送服务 二,客人到达或离开时,在大门外和大堂内迎送客人。 2.门前服务:一,及时恰当地为客人提供开门,拉门,代叫出租车及拉车门等服务。二,帮助老弱病残客人上下车以及进出酒店。三,为客人提供雨具,手摇轮椅车等物品的租借服务 3.行李服务:一,为散客提供行李运送服务 二,收集装卸团队行李,并请领队和司机确认交接 三,为客人提拿行李,并护送其前往预订的客房 四,办理客人行李的寄存手续,确保行李的安全 4.引领介绍服务:一,引领客人到达指点房间,向客人介绍房间的设施及其使用方法 二,适时宣传酒店的服务项目服务特色等 5.泊车叫车服务:一,客人开车到酒店时,帮助其将车开到停车场 二
5、,客人离开时,为客人拉开车门并帮其叫车 6.其他工作:一,协助管理和指挥门厅入口处的车辆,确保酒店范围内交通畅通 二,为客人分派报纸信件和留言 三,向离店客人提供各种离店服务 二礼宾岗位设置 礼宾岗位设置 人员编制 前厅部经理 经理级一人 礼宾处主管 主管级一人 礼宾处领班 领班级一人 (迎宾员 门童 行李员 泊车员 机场代表)第八节 礼宾服务岗位职责描述一, 礼宾处主管岗位职责岗位名称礼宾处主管所属部门前厅部 编号 直属上级 前厅部经理 直属下级 礼宾处领班所处管理位置 前厅部经理 预订处主管 接待处主管 礼宾处主管 接待处主管 礼宾处领班 职责概述 :负责前厅礼宾区域的合理调度和管理,监督
6、,管理员工的工作,保证礼宾处运作正常,为客人提供优质的欢迎与送别服务 一, 负责特殊客人的礼宾服务 1,在酒店接待政府官员,酒店贵宾等特殊客人时,亲自指挥门前礼宾服务工作,保证客人的安全,提供客人的满意度 (特殊工作)二,组织做好行李服务 1,在掌握酒店客房出租情况的基础上,安排并监督行李员为客人提供上,下行李服务 2,指导监督和协助办理客人行李物品的寄存及转交手续 3,做好行李库房的管理工作,定期与相关部门检查行李库房内的行李和物品,并对过期行李予以处理 (日常性工作)三,组织做好接送机服务 1,监督并指导办理客人的接送机手续 2,安排并监督机场代表为客人提供接送机服务 3,协助酒店的车队为
7、客人办理订车手续(日常性工作)四,礼宾处管理 1,制定和完善礼宾处的工作程序,服务标准与规范,并监督其贯彻执行(周期性) 2,主持每天交接例会,及时传达酒店的最新信息,检查礼宾工作人员的仪容仪表,行为规范 3,安排下属员工的工作班次,向领班布置每日的具体工作任务 4,每日检查交接班日志,行李寄存登记表及转交物品登记表 5,管理礼宾处的劳动服务工具及各种业务报表,编制各类有关统计报告,并按时提交给相关任务(周期性)五,礼宾员工管理 1,制定礼宾处的培训计划,并督导实施培训工作,以提高员工的对客服务意识及员工素质 2,定期对下属员工进行员工业务知识测试及绩效评估,根据酒店的相关制度提请人力资源部予
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