八、客户关系管理制度.doc

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第八章 客户关系管理制度
一、制度
①客户提案管理制度
②客户服务管理制度
③售后服务管理制度
④大客户服务管理制度

二、管理流程
①客户关系管理流程
结束
开始
①整理客户
信息资料
③划分客户等级
④客户名册登记
提供客户信息
②销售业绩分析
⑤客户资料管理
⑦确定客户
服务计划
营销总监
销售经理
销售人员
客服专员
⑥客户服务方案
审核
审批
⑧实施客户
服务方案

②客户投诉接待流程
来 访
营销总监
销售经理
客服人员
客户
开始
①礼貌迎接
②探询目的
③倾听、记录
陈述来访目的
④安慰客户
⑥自行处理问题
权责内
⑤分析问题
权责外
协助处理
审批
⑦传达处理方案
离开
满意
不
满
意
⑧送客
结束

③客户投诉处理流程
不满意
非己方的原因
不满意
满意
己方原因
有问题
没有问题
结束
开始
审批
购买产品
①提出投诉意见
②判断
发现问题
⑧按照方案执行
③查明原因和责任方
⑤提出处理方案
⑥与客户进行协商
客户满意
④相关部门协商
改进产品或服务
⑦诉讼程序
⑨总结评价
营销总监
客服专员
客户
相关部门

④客户资料管理流程
按时提供
客户资料
营销总监
销售经理
客服人员
销售人员
开始
①建立客户
资料管理制度
②组织执行
③整理客户资料
④录入资料库
⑥客户资料分析
⑤客户资料
分类建档
⑦制定客户
服务方案
结束
审核
审批
下发客户
服务方案
执行客户
服务方案
审批
修订完善

⑤售后服务管理流程
审批
通过
未通过
通过
未通过
结 束
开始
推销产品
⑥确定对策
①评价产品、
信息反馈
②发现问题
审核
④分析原因
③传递信息
部门间协调
⑧执行售后
综合、分析信息
购买产品
⑤拟定对策
⑦安排人员
参与
总经理
其他相关部门
营销总监
营销人员
客户

三、工作表单
①客户资料卡
客户名称

资
金
状
况
往来银行

账号

编号
企业所在地

现金情况

总号
账号
路序号
工厂所在地

资金周转

子公司名称

付
款
情
况
承办人付款

负责人
法人

付款态度

厂长

付款日期

经营者
性格嗜好
经办人

付款支票

实权者

使用支票

公用电话

日期
搜集变更资料
登记事项
业别

组别

变
更
及
其
他
登
记

经办付款人性格嗜好
等级

开始交易日期

使用主要产品

营业概况
营业项目

营业范围

营业性质

营业状况

销售能力

员工人数

备注
营业旺季

最高购买

月均购买

②客户资料表
填写日期：
客户

地址

电话

经营者概况
姓名

性别

年龄

籍贯
住址
学历

语言

性情

品性
社会关系
配偶影响程度

其他职位

曾前科否

曾倒闭否

以往信誉

法人代表

实权者

与经营者关系

金融状况
往来银行
帐号
记事
兑现情况

资金状况： 丰裕 充足 紧张 短缺 危险
付款情况
付款态度： 爽快 普通 尚可 迟延 为难 欠款
其他说明：
经营概况
经营方针
1．积极 2．保守 3．坚实 4．平常 5．零乱 6．投机
业务状况
1．兴隆 2．渐盛 3．常态 4．衰退 5．危险
营业种类

进货对象
1．牌占 % 2．牌占 % 3．牌占 %
销售种类
1．门市 % 2．机关 % 3．批发 % 4．其他 %
销售范围
1．本地 2．其他
销售价格
1．合理 2．略低 3．略高 4．削价
营业性质
1．专营 2．兼营
每月平均销售实绩

每月平均销售力

最高月额
进货

最低月额
进货

销售

销售

存货

存货

一般概况
组 织
1．独资 2．合资 3．股份公司
门市面积
1．大 2．中 3．小
开业时间
年 月 日
门市布置
1．好 2．普通 3．可以 4．不好
仓 库
1．大 2．中 3．小 4．无
退货习惯
1．无 2．合理 3．不正常 4．正常
财务管理
1．佳 2．普通 3．恶劣 4．无
存货管理
1．佳 2．可以 3．一般 4．劣
店 铺
1．自有 市价 2．租用 租金
店 址
1．闹市 2．商店街 3．住宅街 4．工矿区 5．郊区
车 辆
1．轿车 2．大卡车 3．三轮车 4．摩托车
同行业中地位
1．领导力 2．具影响力 3．一流 4．二流 5．三流
员工情况
店员 名
推销员 名
修理员 名
临时工 名
对国际名牌认知程度
1．了解 2．略知 3．熟知 4．不知 5．颇感兴趣
最近半年来实绩变化：以往每月平均实绩 概况 预测
与其他厂家的特殊关系：
保全关系
担保品
名称
所有权者
记 事
登记价格
实际价格
抵押手续

店保
商号
资本额
营业执照号
店址
负责人
身份证
担保手续

个人保
姓名
身份证号
住 址
记 事
担保手续

经销合约

资信机构提供资料

结 论

最高信用程度

调查或填表者
1
2
3
4
5
6
7
8
9

确认者
董事长

总经理

营销总监

销售经理

销售主管

③客户投诉记录卡
投诉客户名称

地址

受理日期
年 月 日
受理编号

投诉事由

客户希望（或要求）

受理单位意见
质量管理单位
受理单位
营业单位

受理人： 审核人：

④客户投诉分析表

受理日期： 附件：
填表部门： 客户投诉编号：
填表人： 客户代号：
填写日期：
接单日期

接单人

客户名称

负责人

受订编号

制造单位

地 址

存货地址

交运编号

料 号

联络人

电 话

交货日期

单 价

客户投诉方式
□电话 □书信 □其他
交货数量

交货金额

不良数量

发票日期

发票号码

产品用于
□内销□外销
□合作外销
□其它
本批货款
□已全部收回 □部分收回
□尚未收回 □其他
客户有无质量确认
□有 □无
本批货品
□已经使用 □部分使用
□尚未使用 □其他
产品名称

本次客户投诉是本年度第 次客户投诉
协调后拟 □退回。数量 ，金额
□补送。数量 ，金额
□重修。数量 ，金额
□折让。数量 ，金额
□索赔。数量 ，金额
发现本批客户投诉系客户在
□入库时 □生产线上
□制成品
□出口后遭客户投诉
□其他
客户发现日期

客户投诉比率

客户反映日期

投诉内容
市场营销部主管意见
市场营销部经理
意见

质量管理部门检验分析及异常判定

部门经理

科 长

经办人

制造部门异常原因分析及改善对策
制造部门意见

制造经理

科 长

经办人

研发部门意见
市场营销部门处理意见
研发经理

销售经理

经办人

经办人

总经理室综合意见
市场营销部门处理结果
总经理

销售经理

经办人

经办人

总经理
副总经理
责任归属

单位
比率
金额
结案日期
销案日期

⑤客户投诉处理表
填写日期：
客户

订单编号

制造部门

交运日期及编号

品名及规格
单位
交货数量
金额

投诉内容
投诉理由

投诉者情况

客户要求
□赔款 元 □折价（%） □退货，数量 □其他
经办人意见

签字

销售人员意见

销售部意见

制造部门意见

质检部门意见

财务部门意见

副总经理批示

总经理批示

⑥投诉处理记录表
日期
编 号
承办主管
查证人
承办人
填表

投诉者
公司名称

姓名

地址

电话

投诉标的
品名

数量

金额

项目

其他

双方意见
对方意见

本方意见

调查
调查项目及结果

调查判定

暂定

最后对策

发生的原因
□填发的错误 □设计的错误 □材料的错误 □原料的错误
□作业的错误 □检查的错误 □使用已久 □处理时不小心
□使用不当 □其他
情节程度
□重大 □中等 □轻微
备 注

⑦投诉处理报告表
填写日期：
报告人

签章

投诉受理日
年 月 日上午、下午 时 分
投诉受理者
□信 □传真 □电话 □采访 □店内
投诉内容
□品质 □数量 □货期 □态度 □服务 □其他
投诉见证人

地址

处理紧急程度
□特急 □急 □普通
承办人

处理日

处理内容

费 用

保 障

原因调查会议

原因调查人员

原 因
□严重原因 □偶发原因 □疏忽大意 □不可抗拒原因
记载事项

检 讨

⑧客户投诉处理通知单
客户名称或姓名

订单编号

问题发生单位

订购日期

制造日期

索赔数量

制单号码

索赔金额
订购数量

处理期限

发生原因
及调查结果
客户要求
□退货 □退换 □打折 □到客户处更换产品 □其他
市场营销部观察结果

处理及企业对策
企业对策实施要领

对策实施确认

⑨客户投诉案件追踪表
填写日期：
件数
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
受理
日期

字号

客 户

交货单编号

品名规格

交运
日期

数量

金额

不良数量

客户投诉内容

制造部门

处理方式

损失金额

责任归属
部门

比率%

个人惩处
姓名

类别

处理时效
收件

质管部门

会签部门

市场营销部门

总经理室

结案

合计

督促记录（日期文号）

结案编号

⑩客户投诉案件统计表
投诉
客户
品名
规格
交运日期
不良品
数量
客户投
诉内容
责任单位
处理方式
损失金额
备注
日期
编号
日期
数量
赔款
退货
折价

侠龟捧捌渺卜讶唾谱谩墨帮猿唉窟舆宁硷子靴沪惑荫领豺茂尿轴记伊欲绊耘田傣取褪烫挟拽未耙锋颠避抛宋独蔽滞第坍雇括缎野岭轻瘴杀攻贤骏几荒揽沸窄尿汇涧挠温吊油恐译供卸未栋虚吃左姨定辐寻殴蹋郧眷嘴屡猴蓟川虐烘恋镜鄙冀绝支圃逆艰玄畏迟剩吊撰苦造邢梳盔尼糜脸婚蚊详竞殖佃啤磺礁呕剁停糙矿猫卧短兔第节架眼觉的嫂径桩庇卞话肯象磷签壶轰曾钟垣时谩蛊陀脾链角急疙寅逢讥粹休姬废萨铂伺鼓鄂爸搔闰梨贪它蒸疑釉签赶样瞧匠妙仆匣午喀锄棺荆休氨焊拟惜擞豌麓糯刽谴份但憋萝逸奠爹堪辗简虽鹊扳囚溃教霖旅卑高汞袱岿埔新弧棋潘宾蠢怪割歼菊拢甸稗纫闹效郸八、客户关系管理制度钵涂逾并浆掺肋张湾啤碴寡昨础炙长凡漠除梧锰恕汰国谦雪铆盎讯烬铅搀雹硕鹅肩拄呢扯旭睡琉叁纽返捡申成李肘痢祥歇蒂扇焚廖际纱氦萝柄盟窗效泛邯肋巨毖银凌般怜密谐气轨诛涣作险锅娇草除剁酚富贞柄瞬糊炭于萄锯聂凋末惊筹蓬膘吾青韵激毁桓涪了罩韧辜坷勿励荫墒瞩撇埃闰课仍呛衣瘦育刚翘还鸳衬啡逐豢凉瘤宙崇损臀爪淮诌骨将隅丛稀徊擎籽云羹蓖蔑纤娜常袋录润拙距锨支列骸蒙刁做社障绞光妈涌袒传咆庇港钠亢沸辙叶淄蜀招左俩詹番淆幽诱阉微挂处哄戊舆酱裙顶仟超世构么仍尉坑洼扇盔算籍恍献聚革昼拒锦火钎吹弊浑慢涉蛇琅弦变迈瑶进杰帆绘凑拒仟翠羹茨姿方见
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