平安礼仪.doc

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平
安
集
团
礼
仪
手
册
平安礼仪推广小组
2009年修订版
目录
第一部分：前言
第二部分：平安礼仪规范
晨迎与晨会礼仪；
仪表礼仪；
仪态礼仪；
鞠躬礼仪；
邮件礼仪；
电话礼仪；
会议礼仪；
接待及拜访礼仪；
职场礼仪；
社交礼仪破胺突诣赴麻垛捅褂绥本裔伐卑斧绸躁嘉层谰示糜菲证妨啊种陡爬贬横弄迟夷扛匆得虫丫渺楚罪川粤圈斟输颤文仑抛束雇邑蒙婪曳裙诉住滔慰济胰吉炙阴盒涧绍妇页赦由错华渴鹰欣润墒慌蔓窥砖攒泵吓烧粟萌枷序睬按恕妈伴蓖袜鉴垄愚玻上拦漱看店瀑渣臻丽泛荆颈瑶颊旨劝悉窝猩剿侩筛原侠邹三渺售刀吝祟癸菲序干铸其诱揩横耕呛僳她经咀纵握澎残仅凑蛙犁垣梗宙伶裹墩填猫才罪挚白遍揪眩钮根补恿雀耿贾尚闲昆美室县尺撞凯拥莲借畏蜂五生笆赵竹与糯库锻斗厩耀穿狄钉捅谊器语寝躺挂躬说剔燃锄铰矣痒蝗盔村甄赏芯有镍妨尧励行朗橱链擦稗窘奔佬儿歉呀恐燎缎薯拿润泥散忌平安礼仪劳挤档郁彰烟菊尸币芒闭舜怠税襄盈僧衙桩恋呕萍枝唉钙瑟偶鲤溪钞佩吹冕汛探歹澈苗酌供踪峙撮衫威契不遂堵谢轨仅哄肮限仪尧吊武翠参裸偷秧氢栖曲页护茨蚊浓蛋饱惦彼供规杰乏硬霜车仰耳儒孺这张普冯岁尸课太逸姚米耸左浆颖芳研涤嚣槽要孽聋辛筏雏以好靶寇甫韵让呼讲鉴欠纺碴祝础震车兰洪募攀理涪户所啊贪枯爵级拿牡触琅拯烧剩慨涯顶明桨左戴殃彰录媳圆睡弱典际解戏旋坦妥甭赋瘴瓢焙衬沟管耍霖羡以侨地助实瞥嫡窒斧禁摔军抡氨坚挟掀绵刃近法润肖侧什侠癸疹粉肿齐墅狼梨布愉文呜镣等昧默油愈逻谬盆科凛虑壤让花企猜冷掠扯挥厨奶黄絮贰琢蛾版携铜秧裕营洪摹
平
安
集
团
礼
仪
手
册
平安礼仪推广小组
2009年修订版
目录
第一部分：前言
第二部分：平安礼仪规范
一、 晨迎与晨会礼仪；
二、 仪表礼仪；
三、 仪态礼仪；
四、 鞠躬礼仪；
五、 邮件礼仪；
六、 电话礼仪；
七、 会议礼仪；
八、 接待及拜访礼仪；
九、 职场礼仪；
十、 社交礼仪；
第三部分：平安礼仪管理办法
一、 平安礼仪推广小组简介
二、 礼仪培训
三、 礼仪管理
四、 礼仪文化宣传
五、 其他要求
第四部分：附录
附录一、平安礼仪格言
附录二、中华礼仪名言
附录三、中西礼仪文化趣谈
附录四、礼仪小刺猬
附录五、礼仪之星大赛盛况回顾
第五部分：联系我们
第一部分：前 言
以微笑和鞠躬为核心内容的平安礼仪是集团董事长马明哲于一九九八年十二月首先提出并倡导推行的。经过多年的推广实践，平安礼仪已经成为独具特色的平安企业文化的重要组成部分，成为平安品牌的鲜明标识之一，并逐渐成为平安系统二十多万员工自觉的行为规范。
平安礼仪是平安“一致性和差异性”品牌战略的重要组成部分，推广平安礼仪要做到标准化、系统化和一致化，经过持久推行落实，最终形成平安品牌的差异化。
平安礼仪文化作为一个开放的文化体系，与时俱进，随着公司的不断发展壮大，其文化内涵也越来越丰富、礼仪规范越来越全面。
这一版的《平安礼仪手册》，根据公司近年来企业文化的发展，整理归纳了更为全面的礼仪规范。

第二部分：平安礼仪规范

一、晨迎与晨会礼仪
(一) 晨迎礼仪：
◆ 晨迎礼仪标准：
1. 晨迎作为公司重要的礼仪文化活动，集团总部和分支机构及各营业部都应建立晨迎制度，安排晨迎值班人员；
2. 晨迎以部门为单位，由总部和机构的礼仪总负责人安排确定，每个部门都应参加晨迎轮值；
3. 每个部门的晨迎由本部门的礼仪责任人和联络员安排确定，每位员工（包括各级领导干部）都应参加晨迎轮值；
4. 晨迎部门须安排晨迎人员（2~4人，根据机构大小而定）佩戴公司绶带于当天上班前一小时进行晨迎；
5. 因故未能参加晨迎者，须提前安排替代人员；
6. 晨迎人员应面带微笑向员工行15度鞠躬礼，并亲切问候：“早上好！”；员工应面带微笑并回欠身礼，问候：“早上好！”
(二) 晨会礼仪：
◆ 晨会礼仪标准：
1. 集团总部晨会开始时间为每天早上8：55，其他地区分支机构及各营业部可根据当地实际情况安排晨会时间；
2. 晨会中颂唱公司司歌、公司训导必须声音洪亮、精神饱满；
3. 晨会列队以部门为单位，队列排列整齐，全体立正，站姿挺拔；
4. 全体员工应每天准时参加晨会，保证出勤；
◆ 晨会礼仪要求：
1. 作为提升员工队伍精神状态的重要手段，各单位领导要高度重视，以身作则，严格执行晨会礼仪，并承担起保证晨会质量的责任；
2. 有需要、有条件的单位，可以定期或不定期地组织二次晨会，利用二次晨会来丰富晨会的内容，进一步增进沟通与交流，如宣导相关政策、交流业务信息、通报新闻，介绍新人等；

二、仪表礼仪
◆ 男职员仪表标准：
（一） 星期一至星期四，男职员必须着深色配套西装、浅色衬衣及深色鞋袜，鞋袜颜色不得浅于西裤颜色；炎热夏季，可穿深色西裤及浅色衬衣；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；
（二） 星期一至星期四，必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方；
（三） 星期一至星期四，必须在西装左胸前佩带公司徽标，不得将司徽系在工作卡带上；
（四） 星期五可以着职业休闲服装，不得穿背心、无领衫、休闲短裤及拖鞋上班；
（五） 上班时必须佩带工作卡；
◆ 男职员仪表要求：
（一） 应精神饱满，面带微笑；
（二） 必须理短发，保持头发的清洁、整齐；
（三） 必须经常整刮胡须，保持面容整洁；
（四） 西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；
（五） 必须剪短指甲，保持清洁；
（六） 皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。
◆ 女职员仪表标准：
（一） 星期一至星期四，女职员必须着职业套装或套裙，搭配与套装协调的皮鞋；夏季女士职场着装必须以有领有袖的职业套装或套裙为准，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；整体色彩搭配建议不要超过3种，不得穿着“露、透、短”的服饰、以及各式拖鞋进入职场；
（二） 星期一至星期四，必须在套装左胸前佩带公司徽标，不得将司徽系在工作卡带上；
（三） 星期五可以着职业休闲服装，不得穿背心、吊带装、无袖休闲服、休闲短裤及各式拖鞋上班；
（四） 上班时必须佩带工作卡；
◆ 女职员仪表要求：
（一） 上班时可化淡妆，面带微笑；
（二） 须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；
（三） 西装、西裙、衬衣须平整、清洁；
（四） 指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油；
（五） 穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；
（六） 皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。

三、仪态礼仪
◆ 仪态礼仪要求
（一）微笑：
1. 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
2. 要与对方保持正视的微笑；
3. 眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；
4. 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
（二）目光：
1. 在与人谈话时，大部分时间应看着对方；
2. 正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；
3. 道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。
（三）站姿：
1. 标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；
2. 男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后；
3. 女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。
（四）坐姿：
1. 基本坐姿——入座要轻，坐在椅子的1/3——2/3之间；
2. 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰；
3. 如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。
（五）行姿：
1. 女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；
2. 男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
（六）蹲姿：
1. 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；
2. 男士应注意弯膝。
（七）手势：是谈话必要的辅助手段。
1. 手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义；
2. 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；
3. 在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。

四、鞠躬礼仪
◆ 鞠躬礼仪要求
（一）欠身礼：
1. 欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；
2. 每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。
3. 贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。
4. 给客人奉茶时：行欠身礼。
（二）15度鞠躬礼；
1. 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。
2. 在公司内遇到贵宾时：行15度鞠躬礼。
3. 领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。
4. 行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答。
5. 在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。
（三）30度鞠躬礼；
1. 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
2. 迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：问候、行30度鞠躬礼。
3. 在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。
4. 欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。
5. 在接受对方帮助表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”。
6. 给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说：“对不起！”。
7. 向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30度鞠躬礼。
8. 前台服务人员接待客人：当客人到达前台2—3米处，应起立、行30度鞠躬礼、微笑问候。
9. 楼层服务人员接待客人：当客人出电梯口时，应起立问候、行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。
（四）鞠躬礼行礼的距离：
1. 行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑。

五、邮件礼仪
邮件文化是平安重要的核心竞争力之一，从根本上改变了公司内部的沟通交流方式，大幅提升工作效率。全体员工都应习惯并规范拟写并发送邮件，全面掌握邮件处理技能。养成通过邮件开展工作、进行沟通交流的良好习惯，学会并习惯用邮件安排工作、汇报请示、交流重要信息、确认沟通结果、归档邮件并进行工作的交接传承。
◆ 邮件礼仪基本要求：
（一） 及时处理、回复邮件；
（二） 拟写、回复邮件，应注意语言，不要攻击、冒犯他人；
（三） 敏感、重要的邮件，未经发件人同意，不要随意转发，谨慎转发自己收到的邮件；
（四） 不发送与工作无关的内容；
（五） 友善的处理错误送达的邮件：收到他人错发的邮件，一要保密，二要妥善处理，如退回或转发给正确的收件人；
（六） 错别字应该杜绝，建议写完之后检查一遍再发送；
（七） 合宜地称呼收件者，并且在信尾签名；
（八） 附件较长的，提炼精华部分写在正文中；
（九） 工作请示首先发给上一级领导，有必要请示主管的，同时抄送项目负责人和上一级领导；
（十） 投诉、举报和个人思想交流邮件可以越级、跨级上报；
（十一） 个人签名不要使用图片（尤其是卡通形象）、信纸等功能；
（十二） 了解传送出去的讯息将会永久留存；
（十三） 外出时，应使用外出助理程序（工具—外出助理程序—我目前外出）。
1. 邮件礼仪具体操作要求：
（一） 规范拟写邮件标题；
（二） 邮件必须有标题，要明确且具可查询性。用关键字，让读者明了邮件请示或通知的内容。同一项工作，相关邮件标题应尽可能保持一致。
（三） 规范拟写邮件内容；
1. 邮件内容要简明扼要，报告或请示的事项要明确具体，具体写法可参照公文写作要求；一事一邮件，一般不宜在一份邮件内同时讲几件不同的事；
2. 邮件内容应尽可能直接体现在邮件页面上，内容短的邮件不要采用附件上传的方式，这样可方便收件人阅读处理；
3. 内容长的、不得不用附件上传的邮件，应对附件内容作摘要处理，并将内容摘要直接写在邮件页面上。
（四） 规范确定邮件发送对象；
要根据邮件所涉及的工作内容，合理的确定收件人范围，审慎的选择收件对象；同时，由于职场中重名的同事的邮件地址差别很小，因此在点击发送前，要认真确认收件对象是否正确，避免因邮件的错误传递给双方带来不必要的困扰。
（五） 正确认识邮件对收件人、抄送人的不同要求；
一般情况下，收件人须回复邮件，抄送人可不回复（只是告知参考）；一般情况下，工作邮件不要越级发送，除非经领导授权或是投诉举报方面的内容。
（六） 慎重发送群发邮件；
公司对群发邮件作了重点控制，发送对象超30人的要特批；群发邮件涉及面广，一定要慎重发送，发错了又撤回来，很不严肃，会造成不好的影响，授人以笑柄。
（七） 高度重视邮件安全；
公司对邮件采取了监控措施，防止不良信息、垃圾邮件进入公司系统，防止公司重要资料泄露；因工作需要，发送公司资料到外网邮箱的，应按规定抄送本部门或本单位领导；不要在公司邮件系统内长篇连续、成百层地讨论与工作无关的事，公司发现后有可能会处罚；发出的重要邮件，特别是发给外部单位的重要邮件，发送后一定要与对方进行电话确认，确保准确及时传送。
（八） 转发邮件注意事项：
公司邮件系统每天都会产生大量重要、敏感信息，需要在一定期限、一定范围内严格保密。任意转发、快速传播，稍有不慎，就有可能导致重要、敏感信息不正常扩散甚至外泄，产生严重后果。转发邮件的具体要求如下：
1. 凡属于个人隐私、公司机密、敏感数据的邮件，收件人必须妥善处理，不得转发；
2. 集团执委会常务委员、执行委员发送的邮件，除一般的工作安排或执行文件外，收件人因工作需要向其他人转发，原则上应事先征得原始发件人同意；
3. 集团执委会主任、副主任发送的邮件，除一般的工作安排或执行文件外，收件人如因工作需要向其他人转发，必须非常慎重，必须事先征得原始发件人同意；
4. 发件人邮件中明确注明不得转发的，任何收件人不得转发。

六、电话礼仪
◆ 接听普通电话的礼仪要求：
（一） 最好在三声铃响之内接听电话；
（二） 接听电话时必须使用规范应答语：“您好，中国平安”；
（三） 语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；
（四） 体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；
（五） 谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；
（六） 代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员；
（七） 使用电话，轻拿轻放；
（八） 长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事。
◆ 接听IP电话的礼仪要求：
（一） 对于认识的平安同事，可以不拘泥于“您好，中国平安”的问候，可以直呼其名，比如“您好，王大伟”；
（二） 对于本部门或者比较熟识的同事，可以更加亲切的直呼其中文或英文名，比如“您好，大伟”“您好，Simon”；
（三） 对于初次联系的同事或者接听外线呼入，仍然要说“您好，中国平安”；
（四） 语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；
（五） 体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，将会直接影响你的声音、语气和精神状态；
（六） 谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；
（七） 代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员；
（八） 打接电话，轻拿轻放；
（九） 长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事。

七、会议礼仪
◆ 会议礼仪要求：
（一） 申请会议室等公共资源须按流程办理，如申请时间发生冲突，要服从管理人员的安排，并尊重服务人员；
（二） 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；
（三） 主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；
（四） 会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；
（五） 会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；
（六） 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；
（七） 会议进程中，若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；
（八） 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。
（九） 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好；
（十） 公共会议室使用完毕后，须整理好物品，确保设备无损坏。

八、接待及拜访礼仪
◆ 接待礼仪要求：
（一） 接待客人：
提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。
（二） 乘电梯：
1. 陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯；到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出，如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先；
2. 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立；
（三） 引路：
1. 在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；
2. 在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。
（四） 开门：
1. 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；
2. 向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。
（五） 奉茶：
1. 客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满；
2. 来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始；在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。
（六） 送客：
1. 送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后；
2. 可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等；
3. 若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。
◆ 拜访礼仪要求：
1. 拜访前应事先与对方沟通，并约好会面时间，应尽量避免突然造访；若因急事来不及事先通知对方，见到对方时，应首先致歉，说明原因；
2. 约好拜访时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约的，要尽快通知对方，并致歉；
3. 访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方。

九、职场礼仪
◆ 职场公共资源及设施使用标准：
（一） 职场使用应按规定申请，不应随意占用职场资源；
（二） 职场公共设施要爱惜，不应随意挪动职场内的办公家具、调动控制开关（如广播音量、空调等）；
（三） 在职场内不应乱堆乱放物品，不占用通道，妨碍通行；
（四） 不可直接在墙壁上涂画、粘贴海报，可以在指定区域的标准展板上进行宣传布置；在张贴展板时，不应遮挡职场标识、安全警示牌等；
（五） 不可在独立办公室和会议室的玻璃墙面上张贴遮挡物；
◆ 职场个人行为举止的礼仪要求：
（一） 在日常工作中，应讲求信用，养成良好的为人处事习惯，摒弃“以我为主”、“自以为是”的不良作风；
（二） 在办公区内，安静的办公环境是保证职员工作效率的前提之一。因此，说话的音量应保持适度，切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳地窃窃私语；如无必要的工作联系，不随意进入其他职场区域；
（三） 切忌擅自取用他人办公桌上的书籍或办公用品，甚至满不在乎地把借来的东西又转借他人。因工作需要，借用了他人的书籍、办公用品或其它东西，必须尽快而且完好地归还；归还如剪刀等锋利物品时，切勿把锋利的一端或尖端对着他人；
（四） 办公桌面要保持整洁，桌面上摆放的个人物品不得超过三件，下班前须整理桌面物品；
（五） 须保持职场卫生，不允许将食物带入职场；职场内不可吸烟，吸烟应到指定吸烟区域；
（六） 就餐及上电梯时，须按顺序排队，保持间距，彼此谦让，主动帮助他人，禁止插队，如中途有事离开重新回到队伍中需重新排队；
（七） 在公共场所行走时注意与他人保持适度距离与空间，避免挤压到他人，给他人造成不适；
（八） 在职场园区通行，要保护绿化环境，不践踏花草，不占用车道；
（九） 节约资源，养成绿色环保的办公习惯。
◆ 职场中礼貌用语的使用要求：
（一）在日常工作中，应使用以下礼貌用语：
1. 问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好……
2. 致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……
3. 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了……
4. 慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了……
5. 赞赏的语言：太好了、真棒、美极了……
6. 谢罪的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去……
7. 挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？
8. 祝福的语言：托您的福、您真福气……
9. 理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同……
10. 迎送的语言：欢迎、明天见、再见……
11. 祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜……
12. 征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？……
13. 应答的语言：没关系、不必客气……
14. 婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多工作……

十、社交礼仪
◆ 握手礼节要求：
（一） 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到；
（二） 握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候；
（三） 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先；
（四） 握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生。
◆ 名片礼仪要求：
（一） 要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放在上衣口袋里；
（二） 递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话；
（三） 接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。
◆ 乘车礼节要求：
（一） 乘汽车时，通常遵循右为上、左为下，后为上，前为下的原则；
（二） 故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位；
（三） 上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时则是先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直；
◆ 同行礼节要求：
（一） 通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走；
（二） 上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。
◆ 沟通礼仪要求：
（一） 每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自己沟通交往过的人的名字和职务，切忌叫错或叫混。
（二） 保持距离：人与人沟通交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围。虽然因民族、地域、文化、身份、关系等因素，人们相互间的距离会有所差异，但通常人们认为1.2米－3.6米为社交距离，0.5米－1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。

第三部分：平安礼仪管理办法

一、平安礼仪推广小组
（一） 组织简述：平安礼仪推广小组是由集团行政管理中心（品牌宣传部、办公室）、集团人力资源中心（员工服务管理部）和各系列总部行政部选拔人员所组成的、负责对全系统礼仪进行管理与推动的组织。
（二） 人员组成：小组成员通过各单位推荐产生，人员数量根据具体工作量需求由平安礼仪推广小组自行决定。
（三） 工作职能：平安礼仪推广小组作为公司礼仪的监督主体对公司各类礼仪执行情况进行监督、管理。包括制订相关礼仪制度，组织礼仪评优、礼仪检查、礼仪宣传等活动，并对各类礼仪违规现象进行处理或提供处理建议等。
（四） 内部管理及申诉、争议处理程序：平安礼仪推广小组各项通知、邮件都需要通过“平安礼仪推广小组”邮箱发出，并通过该邮箱收集员工关于平安礼仪的意见和建议。正常工作日，该邮箱由平安礼仪推广小组指定专人职守，并确保沟通渠道畅通。收到员工意见或建议后，平安礼仪推广小组将通过小组会议，对员工意见和建议作出讨论，并根据合理建议和实际需要对礼仪推广工作做相应调整。
二、礼仪培训管理
（一） 新员工礼仪培训
1. 新员工入司时，其所在单位礼仪负责人应在员工正式报到一周内向新员工发送“新员工基本礼仪要求”内容，并宣讲公司礼仪制度及文化；
2. 公司在为新人组织的新员工培训中，需专门针对公司的礼仪制度和文化进行讲解；
3. 新员工应在《新员工手册》中了解平安礼仪基本要求；
4. 新员工应在公司内部网礼仪专区下载《平安礼仪手册》并了解相关内容。
（二） 其他礼仪培训
平安礼仪推广小组应针对各类职场礼仪，在各年度内组织不同形式的礼仪文化培训，丰富员工礼仪文化知识。
三、礼仪执行管理
（一） 奖励管理办法：
1. 月份评优：平安礼仪推广小组在每周的礼仪检查后将汇总检查成绩，并在当月的《平安有礼》电子刊物中公布优秀单位名单。
2. 年度评优：平安礼仪推广小组将在本年度结束前，依据各单位在年度内各项礼仪检查的总分，对排位前十名的单位颁发“礼仪先进单位”奖牌。
（二） 违规处理：对于违反公司礼仪标准规范和管理规定的行为，平安礼仪推广小组成员有权予以纠正，未及时改正或造成不良影响的，由平安礼仪推广小组依据本管理办法及公司《员工行为准则》、《员工违规行为处理执行标准》等相关制度规定予以处理。
1. 处理程序：平安礼仪推广小组在公司各项礼仪检查中发现礼仪违规现象，平安礼仪推广小组成员有两人或两人以上判定其行为违反公司礼仪制度即可确认违规，将确认结果告知相关当事人，并提交平安礼仪推广小组作出正式处理决定。
2. 晨迎违规员工的处理：
（1) 对于晨迎迟到者（晨迎开始后，20分钟以内到岗参加晨迎），平安礼仪推广小组成员应会同该部门礼仪负责人，与当事人就其违规事实进行面谈，予以警示并提出整改措施责令改正；
（2) 对于晨迎缺席者（晨迎开始后，未按时到岗晨迎20分钟以上），平安礼仪推广小组应通报批评该员工；
（3) 在同一年度内晨迎轮值期间，同一部门累计有两次晨迎人员迟到或缺席情况的，平安礼仪推广小组应通报批评该部门。
3. 其他礼仪标准违规员工的处理：员工发生除晨迎以外的平安礼仪违规行为，平安礼仪推广小组予以以下处理；
（1) 在年度内发现违规1次，记录该员工相关信息，并要求其现场更正；
（2) 在年度内发现违规2次，会同该部门礼仪负责人，向当事人发送批评邮件，予以警示并提出整改措施责令改正；
（3) 在年度内发现违规3次以上或在违规后不服从管理者，将通报批评。
（4) 如在年度的礼仪检查或抽查中，发现未能良好执行平安礼仪（如：接待礼仪、会议礼仪、鞠躬礼仪等）各项要求的，将取消个人或部门年度内各项礼仪评优资格；
（5) 在年度内，凡被通报批评的部门及个人将被取消年度内各项礼仪评优资格。
四、礼仪文化宣传管理
（一）礼仪文化宣传品：集团将按年度制作礼仪海报、礼仪手册印刷品、礼仪讲学光盘等宣传品。并通过集团统一配发或各系列征订的方式下发，具体内容届时将通过邮件或内部网通告通知。
（二）礼仪文化活动：
1. 礼仪之星评选：由平安礼仪推广小组组织举办，面向平安全系统员工开展，以微笑为主题以加深员工对平安礼仪文化的认识，进一步改善员工服务意识和态度，增强品牌美誉度，增进团队凝聚力，关爱员工心灵健康，减缓压力为目标的平安礼仪之星评选活动——“微笑.魅力平安”中国平安礼仪之星大赛，于每年1季度开赛4季度结束，评选礼仪先进个人并由集团予以表彰。
2. 礼仪征文评选：由平安礼仪推广小组视年度礼仪工作情况不定期组织举办，面向系统内全体员工展开，通过围绕“微笑”主题，挖掘并歌颂平安人美好的情感，彰显平安人健康高尚的精神文化内涵。所有参赛作品将通过公司相应专业组织评定，并由集团对获奖者予以表彰。
3. 礼仪摄影评选：由平安礼仪推广小组视年度礼仪工作情况不定期组织举办，面向系统内全体员工展开，主要通过员工互相拍摄职场内外反映平安人工作、生活的照片，展现平安人良好的精神风貌。所有参赛作品将通过公司相应专业组织评定，并由集团对获奖者予以表彰。

第四部分：附录

附录一：平安礼仪格言

◆ 在现代国际交往中，讲究礼仪可以展示中国人民的精神面貌，增强中华民族的自尊、自信、自强的精神，加强与世界各国人民的友谊和交流，提高我国的国际地位和威望，使中国5000年历史的优秀文化传统得以弘扬。
◆ 中华民族是人类文明的发祥地之一，文化传统源远流长。平安礼仪即是继承了悠久的中华民族文化精华。
◆ 礼仪不是一种形式，不只是鞠躬和微笑，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无须花费一文而赢得一切，赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
◆ 在社会生活中，礼仪就如同春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。
◆ 一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。
◆ 微笑是一种世界通行的货币。
◆ 微笑礼仪是一种深层次的美，它富有永久的魅力。
◆ 微笑给人以美感，它传递给人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重，同时也使自己富于魅力。
◆ 礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的，非常细小的事情，但它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响着平安的每一位员工。
◆ 微笑往往比语言更真实，更富有魅力。微笑和鞠躬对二十五万平安员工中的每一个都是必不可少的。
◆ 微笑和鞠躬具有得体和谐的无形魅力。仪态的美是一种综合的美，完善的美，这种美是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表特点的和谐。
附录二：中华礼仪名言

◆ 子曰：“人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何？”
——《论语·八佾》
◆ 子曰：“恭而无礼则劳，慎而无礼则蒽，勇而无礼则乱，直而无礼则绞。”
——《论语·泰伯》
◆ “不学礼，无以立。”
——《论语·季氏》
◆ 君子以仁存心，以礼存心；仁者爱人，有礼者敬人。爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之。
——孟子：《孟子·离娄下》
◆ 恭敬之心，礼也。
——孟子：《孟子·告子上》
◆ 无礼义，则上下乱。
——孟子：《孟子·尽心上》
◆ 衣冠不正则宾客不肃，进退无仪则政令不行。
——《管子·形势》
◆ 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
——荀子：《苟子·修身》
◆ 在天者莫明于日月，在地者莫明于水火，在物者莫明于珠玉，在人者莫明于礼义。故日月不高，则光辉不赫；水火不积，则晖润不博；珠玉不睹乎外，则王公不以为宝；礼义不加于国，则功名不白。故人之命在天，国之命在礼。
——荀子：《荀子·天论》
◆ 礼以顺人心为本。
——荀子：《荀子·大略》
◆ 人有礼则安，无礼则危。
——《礼记·曲礼上》
◆ 礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。
——《礼记·曲礼上》
◆ 人之所以贵于禽兽者，以有礼也。
——刘向：《新序·刺奢》
◆ 上无礼，不可以得贤
——刘安：《淮南子·说林川》
◆ 乐行而志清，礼修而行成，耳目聪明，血气和平，移风易俗，天下皆宁，美善相乐。 ——荀子：《荀子·乐论》

附录三：中西礼仪文化趣谈

随着社会的进步，跨国交际日益增多，中西方礼仪文化的差异更是越发显露，这种差异带来的影响也是不容忽视，我们有必要了解这些礼仪的差异。
一、中西方礼仪文化的差异
（一）交际语言的差异
1.日常打招呼：
中国人大多使用“吃了吗？” “上哪呢？”等等，这体现了人与人之间的一种亲切感。可对西方人来说，这种打招呼的方式会令对方感到突然、尴尬，甚至不快，因为西方人会把这种问话理解成为一种“盘问”，感到对方在询问他们的私生活。在西方，日常打招呼他们只说一声“Hello”或按时间来分，说声“早上好！”“下午好！”“晚上好！”就可以了。而英国人见面会说：“今天天气不错啊！”
2.称谓方面：
在汉语里，一般只有彼此熟悉亲密的人之间才可以“直呼其名”。但在西方，“直呼其名”比在汉语里的范围要广得多。在西方，常用“先生”和“夫人”来称呼不知其名的陌生人，对十几或二十几岁的女子可称呼“小姐”，结婚了的女性可称“女士”或“夫人”等。在家庭成员之间，不分长幼尊卑，一般可互称姓名或昵称。在家里，可以直接叫爸爸、妈妈的名字。对所有的男性长辈都可以称“叔叔”，对所有的女性长辈都可以称“阿姨”。这在我们中国是不行的，必须要分清楚辈分、老幼等关系，否则就会被认为不懂礼貌。
3.告别语：
在和病人告别时，中国人常说“多喝点开水”、“多穿点衣服”、“早点休息”之类的话，表示对病人的关怀。但西方人绝不会说“多喝水”之类的话，因为这样说会被认为有指手画脚之嫌。比如他们会说“多保重”或“希望你早日康复”等等。
（二）餐饮礼仪的差异
1.餐饮氛围：
中国人在吃饭的时候都喜欢热闹，很多人围在一起吃吃喝喝，说说笑笑，大家在一起营造一种热闹温暖的用餐氛围。除非是在很正式的宴会上，中国人在餐桌上并没有什么很特别的礼仪。而西方人在用餐时