顾客满意监视和测量过程.PPT

顾客满意监视和测量过程（1）,,顾客满意监视和测量过程1.确定获取顾客满意信息的方法2.监视和测量交付产品的质量性能3.监视和测量顾客生产中断和退货4.监测计划交付的业绩和附加运费5.监视制造过程业绩是否符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.动态统计监测的信息7.标杆比较8.分析并优先解决与顾客相关的问题9.纠正措施的实施10.持续改进,质量管理体系的要求客户要求合格的人员持续改进的要求竞争需要,顾客满意度监测程序SPC统计技术IT系统,顾客满意程度得到及时客观的测量并传达,电话、传真、电脑,合格的销售人员、工程、客户、生产质保、,1.反应时间2.交付准时度3.顾客满意度4.PPM5.过程能力6.超额运费7.7.退货率8.外部失败成本9.业务计划,,,,,,,顾客满意监视和测量过程（2）,支持过程1.文件与资料管理2.培训过程3.内部审核4.管理评审5.IT系统6.资料分析,联接界面1.工程人员2.总经理室3.客户4.业务员5.文控部门6.生产部门7.QC,顾客满意监视和测量过程（3）,审核期间需要验证的事实1.从哪些方面获得顾客满意信息？2.采用何种形式监测？3.如何将监测的信息转化成统计数据？4.监测的频次和内容有无定义？5.是否与对手进行比较？6.不满意时是否能优先解决顾客问题？7.如何支持管理评审和长期策划？8.是否根据顾客信息进行持续地改进？,审核所必须的资讯1.监测记录2.定义的质量目标3.统计的数据5.顾客投诉的纠正措施资料6.管理评审输入7.超额运费统计记录8.信息转化为数据的准则,