酒店意识和服务心理.ppt

L/O/G/O酒店意识酒店意识服务心理服务心理P o w e r Y a n g国家企业培训师（师资）国家企业培训师（师资）通过这本课程学习通过这本课程学习,希希望达到什么样的结果望达到什么样的结果?或各或各位学员希望从这课中学到什位学员希望从这课中学到什么么?酒店意识酒店意识第一讲第一讲 服务意识服务意识/质量意识质量意识/安全意识安全意识/团队意识团队意识/营销意识营销意识/成本意识成本意识/危机意识危机意识/员工意识员工意识学习学习学习学习内容内容内容内容S-Smile微笑微笑E-Excellent出色出色R-Ready准备好准备好V-Viewing看待看待I-Inviting邀请邀请C-Creating创造创造E-Eye眼光眼光服务意识服务意识Service具体要求具体要求服务仪表服务仪表服务仪表服务仪表 服务言谈服务言谈服务言谈服务言谈 服务举止服务举止服务举止服务举止 服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪 服务意识服务意识质量意识质量意识质量意识质量意识含义及特性含义及特性服务质量是指为宾客提供的服务适合和满足需要的程序服务质量是指为宾客提供的服务适合和满足需要的程序服务质量是指为宾客提供的服务适合和满足需要的程序服务质量是指为宾客提供的服务适合和满足需要的程序服务质量服务质量特性特性功能性功能性 经济性经济性 安全性安全性 时间性时间性 舒适性舒适性 文明性文明性 质量意识质量意识质量意识质量意识重要性重要性 人员素质的高低人员素质的高低是一个酒店服务质量是一个酒店服务质量高低的关键高低的关键 从服务质量上看，治疗就从服务质量上看，治疗就是是“成功之本成功之本”从管理质量上看，无论服从管理质量上看，无论服务质量还是工作质量，都与务质量还是工作质量，都与管理质量水平的高低密不可管理质量水平的高低密不可分分 要有服务细节要有服务细节100-1=0安全意识安全意识安全意识安全意识1243 从客人角度从客人角度 从投资角度从投资角度 从酒店角度从酒店角度（名望、知名（名望、知名度、美誉度）度、美誉度）从从“三标三标”对对安全的角度安全的角度团队意识团队意识 培养员工的团队情感培养员工的团队情感 树立员工共同的目标和利益树立员工共同的目标和利益 扩大参与，加强沟通扩大参与，加强沟通 树立团队精神树立团队精神营销意识营销意识营销意识营销意识41235 专业营销与全员营销专业营销与全员营销 文化营销文化营销 品牌营销品牌营销 创造忠诚顾客创造忠诚顾客 瞅准机会利润不放瞅准机会利润不放成本意识成本意识成本意识成本意识 抓住利润不流失抓住利润不流失 全员加强编制余人员意识全员加强编制余人员意识危机意识危机意识 问题意识问题意识 企业要树立危机意识企业要树立危机意识 个人也要树立危机意识个人也要树立危机意识个人也要树立危机意识个人也要树立危机意识员工意识员工意识员工意识员工意识 关心员工的意识关心员工的意识关心员工的意识关心员工的意识 理解员工的意识理解员工的意识理解员工的意识理解员工的意识 尊重员工的意识尊重员工的意识尊重员工的意识尊重员工的意识 严格要求与关爱相严格要求与关爱相严格要求与关爱相严格要求与关爱相结合的意识结合的意识结合的意识结合的意识 激发员工出于三有激发员工出于三有激发员工出于三有激发员工出于三有状态的意识状态的意识状态的意识状态的意识其他意识其他意识其他意识其他意识 客人客人客人客人意识意识意识意识 服从服从服从服从意识意识意识意识 制度制度制度制度意识意识意识意识 纪律纪律纪律纪律意识意识意识意识 星级星级星级星级意识意识意识意识 竞争竞争竞争竞争意识意识意识意识 时间时间时间时间意识意识意识意识服务心理服务心理第二讲第二讲 客房服务心理客房服务心理/餐饮服务心理餐饮服务心理/康乐服务心理康乐服务心理学习学习学习学习内容内容内容内容客房服务心理客房服务心理客人基本需求心理分析客人基本需求心理分析1234 求整洁干净求整洁干净 求舒适求舒适 求安全求安全 求尊重求尊重客房服务心理客房服务心理在客房服务中的相应服务行为在客房服务中的相应服务行为132 切实搞好客房切实搞好客房的清洁卫生的清洁卫生 其实搞好客房其实搞好客房的环境秩序的环境秩序 保证标准保证标准化服务，做好化服务，做好个性化服务个性化服务主动热情主动热情微笑服务微笑服务文明礼貌文明礼貌耐心细致耐心细致客人基本需求心理分析客人基本需求心理分析 营养营养 风风味味 卫生卫生塑塑 造造 形形 象象餐饮服务心理餐饮服务心理康体服务心理康体服务心理客人基本需求分析客人基本需求分析安全保障的心理需求安全保障的心理需求安全保障的心理需求安全保障的心理需求 保健心理需求保健心理需求保健心理需求保健心理需求 同步心理需求同步心理需求同步心理需求同步心理需求 求实心理需求求实心理需求求实心理需求求实心理需求 爱美的心理需求爱美的心理需求爱美的心理需求爱美的心理需求 L/O/G/O此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！