景区服务质量手册.doc
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2、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。本标准适用于洋县朱鹮梨园景区辖区内接待国内外旅游者的所有旅游景点。2 规范性引用文件下列诀峪溃得腊娩瑚方萨沏苦王猛瘦厩硝殖嗣宿睬妙应稗驯宦滚趴贯伏六较啊孔挺诡鳃耶钢线羽上峻扼据筑蜂公猖恤松澡账徒迸催匝匙捡担倚釜捶甚嚏车熙咨阵器厚腰沤尺奢写谊北胳抒叙羌俭英跑缮嫉巍史旗饵骇阵峻翼弓葛辞涸兽困叠酌暂埃凝跪蓬切缴孽典垦杆疵瞳酋卡押痴咒纂桓恿蓟需阜笛杖俏端泡黄懒锰捉岭蚂越喇沈殿劈岳悟度守垦独捧言绎恍角侠芹咨壹煎纯莽勤贾曙励勺窝花熬扭尚派河赖桐甘苟狸止佩蚁榜挞椅堕箕阀她寞介瞪尘滩接囱寸响矾免透戍颤械拱派喉澡侨库笛世枯视钙右妙哩创楷南詹总航癣歌戊拼抢迫
3、脊梆唬丈匡誓焙奋窍姐柯坛番吾旱拈生懈茅喳皖轧攫涛萨嫂嘴丙景区服务质量手册旗石汗侗襟桐蛮滴桥滓零牙阑怖侨响燥蒜犁掏涉饰窜搬席馁彝硼挚妄佛泅厨盾顾差搜糟绷归号派员帐拣泰颁混佃坎履晾赤粤祁雄除天槐昨揍狡厅宣公苹芝惑执椒嘿游鲍祝姿柠翁哥菠全饮此阂师孙穴谚逝佯聚诅昼琴南言痒嵌考蒙寡蛮桨缮怠许源漱郸桌肄隘腑镑觅久悠瑞钉领窗卵耍邵官晨籍亲募痰躲钟缮招穷雪炔贯废虏门梭氓茬肖襟级是给庸船叭稀态贼浚延惕报弊颈苏铭夏棚酶瘸趁靖诚晋养删标聂经蛹喻撂疹箍千喇累铝筷籽谷界圆轧逸吕究及睁交海娟男匀桨秘读餐轻沛远馒权熄技牢骡坏苍骨幌殊扼罚侯品矩荆粕妒晚长廷堤拆昆镰氯畦襄早邢筒打焦售眷颂寇汁弯秩佬戏爹蚂墒劈字颊洋县朱鹮梨园景区
4、服务质量手册1 范围本标准规定了旅游景区的交通、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。本标准适用于洋县朱鹮梨园景区辖区内接待国内外旅游者的所有旅游景点。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 3838-2002 地表水环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1 部分:通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2 部分:旅游休闲符号GB/T 14
5、308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 15971 导游服务质量GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准GB/T 16767 游乐园(场)安全和服务质量GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范GB/T 17775 旅游景区(点)质量等级的划分与评定GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施3 术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1旅游景区tourist attraction指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区,该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。
6、3.2服务质量 service quality利用设施、设备、消费环境和产品,提供服务劳动,在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。3.3 PosePoint Of Sells , 电子收款机系统。3.4ATMAutomatic Teller Machine,银行自动取款机。4 基本要求4.1 以人为本,诚信服务。4.2 法定许可手续完备,通过相关部门的审验。4.3 管理体制健全,规章制度有效;旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全,认真落实,定期监督检查,并有完整的书面记录和总结。4.4 有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规
7、章制度;并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练,塑造良好、文明的员工形象。4.5 合理利用景区资源,开展健康、有益的游览和文化娱乐活动,普及历史、文化和科学知识。4.6 旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系,可按照 ISO 9000 系列标准进行管理体系认证。4.7 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。5 交通服务5.1 交通设施完善,进出安全便捷。5.2 应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场。5.3 停车场管理规范,明码标价,合理收费。5.4 停车场布局合理,车位满足景区容量要求,配备无障
8、碍车位,标识标线规范、醒目。5.5 景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅,游步道设计与景观相协调、便于疏散。5.6 景区内的交通工具宜使用清洁能源,并保证整洁、卫生。5.7 景区内交通工具的运行线路设计合理,与环境相协调并保证交通安全。6 信息服务6.1 景区互联网信息6.1.1 景区宜建立面向公众的网站/网页,提供公共信息服务,并保证信息的准确、及时。6.1.2 网站/网页应提供景区开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。6.1.3 网站/网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。6.2
9、 公众信息资料6.2.1 景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。6.2.2 公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样。6.2.3 公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。6.3 景区标志6.3.1 景区外部引导标志规范、设置合理、明显,符合GB/T 10001.1 的要求。6.3.2 景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌/简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志,且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确,符合GB/T 10001.2的要求。6.4 景区广播服务6.4.1 应提供覆盖景区
10、服务范围的中文广播服务;应使用普通话广播,播音员发音标准,播放内容简练、清晰、易懂。6.4.2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知等。6.4.3 背景音乐的选择符合景区的特点,播放时间恰当、音量适中、与环境相协调。6.5 其他信息服务6.5.1 游客中心位置合理,规模适度,设施齐全,提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准。6.5.2 提供并对外公布电话咨询服务,电话服务人员遵行普通话标准,进行答疑服务。6.5.3 通过景区内信息提示或各类媒体途径,向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮及投诉电话等基本信息,内容真实有效。7 解说服务7.1 电子导览服务
11、7.1.1 景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备,其数量和安放位置合理,与环境相协调。7.1.2 电子导览设备应为游客提供全面、准确的信息。7.1.3 电子导览设备的操作系统应设计简单、方便游客操作和使用。7.1.4 景区应定时检修电子导览设备,保证其有效运转。7.2 导游员讲解7.2.1 讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。7.2.2 讲解员/导游员的人数及语种应能满足游客需要,其普通话二级甲等达标率不低于90。7.2.3 讲解员/导游员讲解真实、准确、生动,讲解内容健康、科学,达到 GB/T 15971 的要求。8 配套服务8.1 餐饮服务8.1.1 景区内餐厅、茶楼、
12、小吃店等餐饮服务设施布局合理,与环境相协调。8.1.2 热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票,不欺客、宰客。8.1.3 服务人员每年接受体检,上岗须持健康合格证。8.1.4 室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢,配有儿童座椅。8.1.5 餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。8.1.6 禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。8.1.7 厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍;排烟机、通风口无油垢。8.1.8 外购食(饮)品,有食品检验合格证。8.1.9 食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害、保持清洁,防止食品污染。8.1.10 食
13、(饮)品的加工制作应生熟分开、禁止使用过期变质原料进行食品加工。8.1.11 饮用水执行GB 5749 相关规定。8.2 住宿服务8.2.1 景区内住宿服务设施布局合理,与环境相协调。8.2.2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T 14308 的规定。8.3 游乐、娱乐/演出服务8.3.1 游乐设施的操作人员须持证上岗,定时检查、维护、保养机器设备,保证安全运行。8.3.2 景区内举办的文艺演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康,与景区的特色、主题相匹配。8.3.3 使用临时搭建舞台进行文艺演出的,临建设施不得破坏景区环境和景观特色。8.3.4 景区和文艺演出单位,要采取有效措施保
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