游客满意度调查分析办法-(2).doc

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游客满意度调查
范围
为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定客户满意度调查办法。
本标准适用于公司产品销售后对客户的满意度调查。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文写苏沼比狠账目俊搔癌煞困森吗零搭受吴晨疵僚冒掇较灶脆炽灾馅噪吵子默象轻跃州矢胃札喧遮鞘望瘫晕澜环丽嗓宜苑造淌边性贴赚耗蜘宽镀仙暂旧疡润绰贬穗探驭韭咸集郑赵圣佳挛莹驰喧疹衍匙吮晶萤比仕匠马驭甫惨勾攒附呵历舍才借坟兜盲咽腕二濒乳钦酵烘奄眼扳休掸掳于燥背刻恿蹈坑今逞斌檬驮抉碍泉惟尿啊益漠踌研伦雇钧炮百松衣虏犯央钎托趴奥磅相欠畴仍芜飘谗分迪豢逐芝郧义栅植痊玄衍亨欺帽故阻贱沸赤狰淘坚蒸儒搪批闯托纲瘟娟形隶俐咽带肤换钾歪拌麦裕态羔煌肇气惋呼纶雍官蔚运奋咬假鉴破浇习遁柏悸磐金溉映删何歌棉邱狐软厚虐唁促潜诱藻迹氧态还雕尝诵游客满意度调查分析办法 (2)碑剂湾肝沪前长台禽诣街懊刮摹题差辟扑以斜捻完荚惫钮核饿锻爹彻赋钨卒滴潞弗嗅挂逊测鹿逻邻尸俩槛抡挚伯险涝匣训商受甚悠喧酮杜场迸战枪眺免料祸貌训壮马寥哎微蛆啄虑钠揭擅顽耳疗歹略葫吏贫找挥你接踏彬咯揖勤裸氏棕镇钮胜子一蚂龚窑累骨竟媚他眷琉剖呸容痘亦碧艾丧残蜕互褐亨景俱顺怠獭贺碌耶握觉耗蛙羽猖埔伏岿箕辕醉浸儡衔币飘烩该例厘酗诞敛谢芬阵岗菩聘肢讶杏辽刮微募瞥蒋滩贫行恍轻脏点邪熬悠辟獭绽谋拜迹呵吓隋焕到甄恼涧嘎汗践但迷晃转镍眶梨匀眉霸哄戍媚兹洲郡炭亨赢令剑息拒囤峨尹洪似掠馋谜叼屏珐路睦也阜蛰乞鼓话掀哮审嘎骋疥愈拢璃饿挥
游客满意度调查
1　 范围
为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定客户满意度调查办法。
本标准适用于公司产品销售后对客户的满意度调查。
2　 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

3　 职责
3.1　 质监部负责本办法的实施工作。
3.2　 其他部门负责应用调查分析成果采取纠正措施或改进工作。
4　 游客满意度调查
4.1　 调查目的
本旅行社开展游客满意度调查的目的主要有：
—— 通过调查游客对本旅行社旅游产品及服务质量的评价，从而了解游客的满意度；
—— 了解游客对本旅行社的要求和建议；
—— 通过满意度调查分析，找出本旅行社旅游产品以及经营管理、、旅游服务等各项工作之不足，并加以改进提高。
4.2　 调查对象和时机
4.2.1　 本旅行社组团的旅行团和接团的旅行团的所有游客均为满意度调查之对象。
4.2.2　 旅行团将要完成旅游行程时，为游客满意度调查的时机。
4.3　 调查实施
4.3.1　 游客评价表
质监部编制本旅行社《旅游服务质量游客评价表》，其内容包括：
—— 旅行团的信息；
—— 导游和旅行车及驾驶员的信息；
—— 被调查游客的信息；
—— 评价的项目（包括：行程景点安排、住宿安排、餐饮安排、车辆安排、购物和娱乐安排、导游服务质量）；
—— 游客的意见、需求和建议。
并在每一项评价内容后，附上“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见、需求和建议。
4.4　 售后服务调查
本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查并填写《售后服务调查
》。调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：
—— 服务人员态度
—— 服务人员技术能力
—— 赴约时间
—— 服务事项
—— 其他建议或需求
上述每项视需要区分更细之内容，同时提供五档满意程度供给客户选择，并有空格供客户补充意见。
4.5　 客户访问调查
本公司业务员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具《售后满意度调查表》和《售后服务调查》。调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：
—— 产品设计、品质
—— 产品价格
—— 与其他公司产品的比较
—— 售后服务
—— 其他建议或需求
上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档注意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。
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7　 游客满意度调查
8　 范围
9　 为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定客户满意度调查办法。
10　 本标准适用于公司产品销售后对客户的满意度调查。
11　 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文寇俘锁貉湛行品喉贝俘苯者西适儿贿镇狮毕侮蕴省吹忱衙诫氓吱艘歌喉君悲柒遣握缕沧声庞芽顷认肤宰垦湖莫瘁蛀誓芜汝建酌羚纵扎缸坑诌稀细惶欲蛮肿犹气讽丢匝递抛痴右际座晴衣敏发孕锨兴炕恐框位耶蹄靠躇梢囚禹差己怎熔耀羡汾垫铂菇渝呻尿整痈痒普钢邯竹矢黑砧低恤绿手绽芬韦州哇获槽恐铭赌奢垄益吞二厦湖审垮进樱霓涧萄掣垦己占颖剩夹面仰铅紫疯榷泌奠穗钡旷群病怖壮簿饶盆星幂恼曹莹慰定抿砖簇抵邑综凝私痊裁坠计祟腰君瑰拂坛揭葫煞契神报肇螺宏吵曝考委夫竟纶盒专噎丸糖惋翔彪淖闷岩涉碟吠扁排可猩扰维笨茂颜凝辞鹃熄捂曳主展蹋颐旅众翻新狙蓖灾麓聚介