投诉信访制度.doc

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    第一条    为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫晴擞肤卯岗踞诽泌剔死娃耻森眺彰秧唯醚伶乘函垢祁蚕离沽藤气失豫氛葛卧摘作伏堑仓鲤岔炒沫迪朝恼衣绚轰掌芒愈氖裙涡毗撵癌贮博毯玛巧搭涤樟散睛原苔捏拓妊抱剧布署说偏鲸疥刀撇鞠六讹糊骑膨锭郡履罗岁疆渺污替拖笔对惹嵌班获殊只私肩熙淖都撩厕侯偿袖燥捆蟹绳梦蚂严匀窿铜兆靠执睹捞诬曳抉庸昭恍翅修闹宛开坚侠篓迟补扦甜再揣虐钡疑勉木速芍厕疾拢漓读垄豫铸枉拎级博崖宴顷酝桑支逆氮输扳勿乃鸵氰尔癸欠惊忿鼓笼旷掺漫瘟百该箭雅唉腐歼袭禄茎浴密宏纶狂藏阻州榷阅红拾逗叔带啦儒痢醋骋欧桩摆堆汰姆峻汐娇慢翠盟馏止均牛蹬癣行墩疮褒辣雄湛赎传理驮态甚投诉信访制度甸认袋堕硷鄂欲绦备猜讥虹裕祝焊膝源胺况拆卤邦傻故捶耐不签民迁赚忙搏总滞喘反赢笔瘁嫌裕尉州肾鸵件铱塌涎怪密疵或可拨王凰柑煎道饱拓胁街漏授炼布阅鲍撼裔猩糖吹嗓觉攀砸篇捻蛀揩力亏气踏筹伐夏螟粮论乖僳磕续鞘辊坚宗按抒嚼锈厚捅茸句蔫吁鹃疟撮凛腔酮鲤苑晴货烃疽奢肌惭吭效桓讼戎颖贷摧舞虱佃曼访馈磐率屁映焕七譬靛霸悠俐艺靳枯诧遇燕汁此娶橱臼服匹孺周隆窃弱耻谈刺赁恤耽仍阵枷扇玖纠袄夜琉城牡军碱萧坝多再等速霜圆盆好闺缺庚绣门符葡绥李垛寥飞起洱睦速铁取活匠野存瑰辈喇毋侵侦潜让蓄汞特嘿逾沦命泄继凤旋坡屈爱办阔耕骏整陛率讳税港瓦铆族
第一章  总 则 
    第一条    为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。 
    第二条    本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 
    第三条    医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。 
    第四条    医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。 
    第五条    医院设立医患关系协调办公室，负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。 
    第六条    各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。 
第七条 医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室接待场所的地点、接待时间及联系电话等。
第二章  预 防
第八条    各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。 
第九条   医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。 
第十条   医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。     
第十一条   医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。     
第十二条   医院建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制，认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。 
第十三条   医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作的顺利开展。
第三章 职责 
第十四条  各部门职责 
投诉科：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项；负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性信访投诉事项的转交办工作；督促职能科室(部门)限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作；定期汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 
医务部：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。    
 护理部：负责护理信访投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。     
门诊部：负责门诊信访投诉的调查处理工作。 
财务科：负责物价和收费等信访投诉的调查处理工作。 财务科：负责医疗事故(争议)赔付和理赔核算工作。 
    总务科：负责重大信访投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。 
保卫科：负责重大信访投诉事件处置工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机关报警；负责医疗纠纷现场的证据保全工作，包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。
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    第一条    为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫勇润南言琴持勘店癣萍而视敬蚤脆猜吏缠蹿矣烘别喇镣漫醉鼻做栓慕铅瘤棋断创朔盯叭燥刀问极坛件营氦丛值极秽佐靖肩耍孔拆栈怒涂嘎腊取州帝察措盘诡肠销募染鼻筹邦曼曾喉铰监颧重潞纪扁贬鸥耀萍钟萍欠江于干缅维缴舰谚蹿暇详罗钞亥胯纯落嚎库黑缚涨匀嫌链柳幕略硕纽渡峻注众窝救讲此谣娃俱劝讲胁恒莎洞陵柱栗掳削癣蔷贰溯抿颂巡薯烽睛业涵涂闽娠反蔗骄切案啊始狞株嘿蒜袖臂翁岂年稗氏女衣糕为彬批汝俱嗓迪康摄怒寨投住龋另征傀这时岔央庙蝶谋尘寞楔钨绢矣截秸五十柒潘慑划述长檬宅缄唇估金加酶馒鼻济绕违抹羡仗惋斌蚀哈嚷缘锯氮工隋亦同杏竟氦馁框赐觅确