客户服务的基本动作（同路咨询）.PPT

深圳同路广告有限公司,客户服务的基本动作,公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。,好好学习，天天向上——广告人职业生涯,恭喜你选择了广告业,想要学什么？发挥创造力Vs掌握沟通技巧和管理能力,做广告的几大好处：,迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。掌握思考方法，拥有解决问题的能力。学会做人，懂得沟通和换位思考。有助于你汲取到不同人的营养精华素。轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。积累人脉和经验，传播信誉和口碑。几年内，薪水还不错，地位在升……好处多多，不胜枚举！,有一天不做广告了，我可以干什么？,进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。可以开工作室，咨询公司，当掌门人。可以开广告公司，实现自己的梦想。机会多多，任您选择。前提条件：你够厉害！,我们的定位,客户服务（AE）,AE职务责任描述（负责客户、任务、组织）,,一、什么是AE?,√了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况√主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求√有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整√主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标准√协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论,,一、什么是AE?,√工作单完整、清楚、分类存档，电脑文档规范有序（报价、合同、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、其他）√具有扎实的基本动作，书面化作业形式（会议纪要、策略定位单、策略单、任务单、询价单、报价单、制作单、媒介发稿单、修改单、周工作进度单等）√有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责√有问题及时向主管报告，并能提出解决建议,专业技巧,一、什么是AE?,,√能妥善处理并执行业务的日常作业，是良好的战术家√行事准确，执行任务时，致力追求超高水准√不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神√受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作工艺和材料√强有力的提案能力，了解部门纪律，,√了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以协助√与小组成员合作愉快√与客户建立良好的人际关系√了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算√有效且机智地分析与解决问题√工作井然有序，具备资料档案的能力,一、什么是AE?,,√展现高超的领导能力√有强烈地团队意识√自动自发√仪容大方√成熟具有判断力√热心助人并能自我激励,人际技巧,一、什么是AE?,,√沟通的技巧√对同路表现正面且忠诚的态度√具有独立完成工作的能力√在知识上有深度且具有追根究底的精神√具有广泛的兴趣√准时上班，准时参加会议,一、什么是AE?,,“四不”,√不当面答应不当客户要求√不说客户坏话√不介入客户内部事务√不随意请餐及被请,,二、AE注意事项,√要主动创意构思（但注意不要激怒创意人员）√工作责任心√有钱发生时谨慎小心，遵守程序√要对同事报喜，对主管报忧,“四要”,,二、AE注意事项,三、日常工作习惯,√今日事今日毕，计划性强√会谈、电话时逐条记录，接听电话标准：您好，同路，有何可以帮到您。√经常主动给客户打电话，及时给客户回电话，对待客户的询问，12小时内回复√客户发动之每项工作，立即开出工作单√发出工作前先估算成本√用工作单作对内及对外的工作提示√不在岗位时，确保每件事都安排妥当,,四、日常沟通基本动作,√每周一主动打电话给所负责的客户，口头报告工作执行状况，并询问有无新工作指示√每周五传发工作进度报告给客户，并以电话向对方确认√每周五向主管提交工作进度报告及下周工作计划√掌握工作进度，定时催促提醒相关作业人员完成工作。如有任何问题立即向主管反馈,,五、会议管理基本动作,与客户开会决不迟到。若因意外不能按时赴约，须提前通知客户延期或改期会议前48小时发出会议议程，请客户确认提前作好会议准备，检查所有会议所需设备，如：议程、演示文件、调试好投影仪，会议前24小时通知参加会议的人员，提出注意事项若在公司开会，提前通知前台秘书招待客人，委托专人处理电话或急事,,尽量避免因有人进进出出而影响会议会议后24小时内经主管签字后发出会议记录，发出后以电话向对方确认，再传达内部相关人员会议记录确保无内容遗漏，每项议题应包括一下内容：1、可行的结论；2、具体的后续动作；3、清楚的分工和期限。,五、会议管理基本动作,,六、品质管理基本动作,作品、报告送出之前内部讨论成熟，不好要争取改进；一旦出去要尽力维护拍片、设计完稿、绘图、打样、调研报告、策略报告、媒介计划，皆须相关主管签署确认，送客户签署确认，并留客户确认件的复本,,七、改变自我的十大基本心态,√要成为公司的资产而不是负债或工具√严师出高徒。不要认为只要跟随轻松、随便、甚至可以混水摸鱼的主管做事，就是幸运的事。刚开始可能觉得工作轻松愉快，几年下来会觉得一无所获√学习负责任，主管及老板才会托付重任√做一个招运的人，而不是等待运气的人。每一个成功的人士，先前的运气或立足环境可能相当恶劣，但他们乐观、进取、行动、耐性、终于取得成功,,√积极接近成功人物，减少摸索时间√抱怨只会让自己颓丧，打倒自己√不要只做薪水份内的工作，否则永远升不了官√寻找最适合自己而不是最好的工作或行业√只问耕耘，不问收获，凡事全力以赴，你会很幸运√凡事没有所谓的理所当然，随时心存感激,七、改变自我的十大基本心态,,八、自我管理的二十大原则,√懂得自我管理√察言观色，勿掉入办公室政治圈√拒绝加入办公室互吐苦水的牢骚会√多与热爱工作、人缘佳的成功人物接近√善用时间管理，排定每天工作的优先顺位√尊重每个职务角色扮演的重要性√凡事对事不对人，处事合乎公平合理√勇于挑战别人所不愿意做的事√用沟通代替谈判√有错即改，并立即向相关者致歉,,√广结善缘，建立良好的人际关系√尽善尽美，让经手的每一件工作尽量完美√避免自己做了无知的传声筒√“该”与“不该”应有分寸√“小心眼、大嘴巴”是办公室的讨厌鬼√公私分明，尽量不让私事影响公事√拒绝利诱，明哲保身√保持永远的新鲜度√培养中性人格√健康的身体,九、自我管理的二十大原则,,十、AM小组管理,每日下班前与AE核对今日及明日工作状况分配所有AE发出的文件、作品，AM皆须审核，签字认可每周五下午5:30，检查本周工作状况及计划下周工作形成书面摘要，下班前连同进度表交给AD协助AE工作推进，监督执行品质严格控制时间，给予合理时间，保证交件时间,,谢谢各位！,