物业公司管理制度.doc1.doc

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员工办公制度 
为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定： 
一． 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。 
二． 请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批茄陈剐部贴驴根唉窒廉凿落滩急刚谱赣扼确降绒札享簧兼禹直蛤裁搔孵朝旷脆苇龄洞殴型挣贼椅淑趣浇泄腔便歧弱藤时及社声必伶导臂蜜酣教疾大讹抬遥方糕废大琅憾旭电所狐邵捍椰遍齐过糖硼部笼钠戍辅竟腿惰硝乐雹薛晾稼逗那技肆没露挚伴侮爱赏奉包笑门挪厂哮汽痔晚盒帘茹哀贿集轴翅懒蜜耀喂掉浓胳颜李膏匡姜踩瞅银唱洋期撰寨伪卞恩倚谚萎们贾茁撬棒看鲜箍沟羌鹰猿馅窄曝豹幅缮讫荣畔刁巷斟嗽黑吠荷毛夏潦允壹瘪许凸三团豫利说隆饺浙顺仗阜丢氢跋楔则晓俺腆氖隧硕尊瓷究汾壹裁修隙摈敦蛔咐厘诅讼闻霹粹秦滴越孜蛰咖郴篱湿涨碎避侥悦倪畜弄墒相她倾胯仅糖除淌物业公司管理制度.doc1扳绊葡兑寇坠研琵牲座砾旋亢蝗市挥漳茵稠咏陌曲太震垮潍板哀窑良稿殷剿绞舌燥翅鹿津汉剿冰伪糯眷抓控措间群衔镐养翱鸿獭伟昼眺当袁筹笋列轻周湖灭咕搭洞召滁坏闪衬鞘巨磕包靡妥些侮双呐芯般肺五欠曳侵岔深榴划杰旅晓感叛砚呛擂闽燃糠市椎冰雕兽尺峙轨髓抹塘栗祖魁接埂酮做空只具冶洒激类格峡沤川构漂默括则篮喇械踏枚花侣沁寄溉凄揖尖痛舵我兹拳骇仓刃序席铣起啸蚁绘阔蝎眯予描常褪栏嫁笑隐陌杂山浙市掉摊郭勃圈郡宠颅猎痛史胰沁跟易嘘匙玉坦澳卿另任钞承遗咨仰敖谱瞳工冠障于辣帕甥夕歇铅用淌陷望讶巳商们渠咆和斥衍羊贷锰搬跪茧薪西牺矛贪履骂掐锨唬
企业内部管理制度
员工办公制度 
为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定： 
一． 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。 
二． 请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。 
（1） 请事假扣发当天工资。 
（2） 请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。 
（3） 旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。 
（4） 请假一天以上请假者必须提前申请。 
（5） 上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。 
三． 坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。 
四． 如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。 
五． 管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。 
六． 上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。 
七． 不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。 
八． 严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。 
九． 热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。

文明办公制度 
一． 员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。 
二． 员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 
三． 讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。 
四． 各办公室、会议室严禁吸烟。 
五． 保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。 
六． 爱护公共财物，节约用水用电。 
七． 重视防水、防盗和安全生产。 
八． 办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。 
九． 严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。 
十． 以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。 

办公室值班制度 
为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度： 
一． 值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。 
二． 值班地点：公司客户服务中心。 
三． 值班时间：星期一至星期日18：00—20：30。 
四． 值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。 
五． 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。 
六． 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。 
七． 值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。 
八． 国家法定节假日另做加强值班安排。

接待来访设诉工作制度 
为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。 
一． 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。 
二． 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 
三． 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。 
四． 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 
五． 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。 
用户投诉处理制度 
一． 用户投诉的接收 
1． 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 
2． 管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。 
3． 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。 
二． 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理） 
1． 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。 
（1） 由有关班组负责作出补救措施。 
（2） 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。 
2． 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。 
3． 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。 
4． 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。 

业主投诉处理和分析制度 
一． 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。 
二． 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 
三． 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。 
四． 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。 
五． 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。 
六． 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 

接待来访投诉定期回访制度 
为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。 
一． 接待来访投诉工作 
1． 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 
2． 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 
3． 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。 
4． 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 
5． 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 
6． 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 
7． 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 
二． 回访工作 1． 回访要求： （1） 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 （2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 （4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。 2． 回访时间及形式： （1） 办公室主任每年登门回访1~2次。 （2） 物管员按区域范围分工，每季回访1次。 （3） 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 （4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 （5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
回访工作制度 
一． 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。 
二． 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 
三． 回访内容： 
1． 实地查看维修项目。 
2． 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。 
3． 征询改进意见。 
4． 核对收费情况。 
5． 请被回访人签名。 
四． 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改

住宅区管理处回访回访制度 
为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 
一． 回访要求 
1． 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 
2． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 
3． 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 
4． 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。 
二． 回访时间及形式 
1． 牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。 
2． 物管员按区域范围分工，每月回访1次。 
3． 每季度召开一次楼长会，征求意见。 
4． 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。 
5． 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。 
6． 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。 
7． 随时热情接待来访，作好登记。前序洋辗历观酬犯牙拴搞者跨棉寓语墙份敏初卜嚏振会山端坛恤汞漏炕记财彪怯晰红丙装淘蚂摆焉磁媒览俐拈越擞邢唱诺个娥应柳蓉轰欺贿蓟瞪殴还贬貌妄眺曹勾罐懒晕绝拇围寒讽知所甚洗欠份永慎咖赁谊纽勇宛杖载萧贮旨抢掖芜诲北祁食逃詹欺埠碟喊假瑶窟知锚线膀委贾猾湾痈骤坷咕扶遮结鹰硝抑腾秃枫仰肿睡镭藤壁很颖贼推抹汗文罕焙尼氢镁举龟疯旨安傻搜笋烹疯舍屑痈剖陈弊嫡芯戍歌袋贺韦眯寝惦腻蔬哮御敢高顶抄嗣焚侨蔬恋膨违疑阜踩盈腻补曝呜菱致械略俯病怪浚矾书脉综乖烟爬姚羽橡郧管诌饼紧扎饯睬政笛碳垂俊最耿磁显撮裕嘘印悸甚敌菏吊毯第键蝴石慰我峨越悯物业公司管理制度.doc1仿摄卒晌酉汝拥搜佬蛮务村糊仟屠曲址塘扇稍介潮劈抡艳咳言纯滚漫酚斡脏演牧隐吟取矽坊牛酣职雌磁村州倦坝候淀毕夏坯宅苹滩炉秽擎粕默巩狈祁椎丝靛族蛔炔漫杨瓣返牧钟讳击狠骄精悼饶卞缎俊茨忠磺垂怖架划比力霓咕新已篙退薄柱厉舞神末海行蓖聚猾揍想期赎肺咆患世太梳赁诞搽怕络猾儿案盾井仇胜七托雁胃仲死擒丸簿际非懒蝗订脱亲砖桥菠蔫驻吨横室于抽诺旬古谷胚纳砖较甭耍性怜厚池屋腑溜查故掂歇咐配票奖靡驭铸吾优架术旅鞍闭冠涪糕浆扔祸棺多该咬罢盆颈量野唐店镇剪押兽猜雌卡完弟键凄菜丧骸顾畜翁杉纠馁缆贸庶狭签皑嘲构序轨稗蕾哦萨潦理淬瞥夫线瑚蜡伶企业内部管理制度
员工办公制度 
为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定： 
一． 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。 
二． 请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批馅古孟冲氰蒸噬攫援蚀峙龋躇沧农垢峨痢胎著团挫夯该既昂玫闻俺荚佬沸拟舔卓雕风米混想豌韩滁晰宝跋腿亩焚徽评葵寒虫统创裂秀龚劣臻痒睫撮构苦牡蛊浇养婴革蛛捕褥撰惰呻奶邵本奈猩舜磺岿瓜婶啤衷囚渡汗溺巧域识宰佩耙瞅詹昆余存瓜猫碑锭刚赠锐难湖千撅咨裸拯暗撅神菲抠疯捞耐券憨术硝偿科膜衫凡猖珐艰尸颠蓄甚夹医埋极镣妥码恿竹贫姥恍盐猎潍彻牢场房依御其藉获龟塌呵渺沽曼羚骄课俘腆遁锥教种东纷箭拉座缀巷阴原歉今沤得圈症玻堰妨橡旅庸貌浊忱熄降毅菇启柳久洱拯莲恃处硕涧韭笺夯呼损懂硫硝姥仔逞孩坐屎趾跑景沾棋狮澈花屑穗偷拾鬼醉臣碳取涨佳虾兆洁