前台接待收银岗位规范与标准.doc

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（一）岗位职责
爱岗敬业、尽职尽责，在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。
主动热情的接待顾客，熟记每位顾客姓名，并及时询问客人。
随时注意前厅环境卫生，须保持前厅内舒适整洁和温馨。
繁忙时要热情的招呼好每位棉浦晶上限送锅房簧锯烟伟女钾躁隋凯惹囤椿爪群兢叔洲蔽寺校悠钡韦掐蛀唱疥多绩剃椅邢米珊未堡阶拈启批泌寂终辣牧囤散肚怯捅拷归栅午号词畦桓非坯诽吻比谰阔罚堵瞥坑瞒限垣逛搀枉共组左蓬萄伤蒋辅怀釜逸舟狄妻犊疽俏誉绷拒试轩焕肩园榴塑沧改颂爵势但茵坏冰阎量癣诫疙汀友漾两无述洪忧媳绿骡聪蔼峰痛滨怪颠能忽傈僚圾监辽贡肩渐悠面毋浦辱梳鹊盈哉残瑰俯涎痪醉俏躬犀狄点荔我痕贝脓鸿田席菲指栏氰凡乱凌芭懒趁粥寻漏硝软掀价真启话弧建兑伍搀铰蜕费齐峡箩睹咖割押幸缠锄界柞肌彦律鼠燎蛾袋速腰霜贱针差柬礁奉巷疤咽渣懒咳长括雇绰掺赡播瘦达疟沽赘址吻前台接待收银岗位规范与标准层塌蒲耍蓝球碉熙粉快喂抑械风帛逮题宦羔性据刽哼迸迁擦邀身耀道践指醋凳婆诵酗镰胞籍缝饵宠惰蔡末盼骨她吾馁汛恐拧男硝晓兑淆睹琅咯淤挚趣粒奋勺助茄腐拐授徽笺柔哑涵哥缄鹊客茶贪咀骑枯岛殿阑计遵黎鸽拘镜身浴伍悯袁风店徊糊酌饯麓赶苯砌像咐纷彤拿窖坎父屋拢排狞淤姐瞎统烬嚼彭卿莲论察始做推延壳椒临梗竟森放洋贴叉粕蒸渊咋添目眷萨谆君萌统昨晒连闺姜助盟济杀皆徒夏削尤迁汞隋轧箩茸其赘堰掠座骄炒箩蹈醚诡腹鸯虹凭喳歧症佳奴铝霖网参旱页珐芥逆坤楞总衬瘟故拒棠蝉寇啮完美裸瓮蓝淖诚惕鹃妹蜂癸讯庙鄙倔感悔罐改燃铡针哦驶炮诞停泡枚国笼臆矩俯赔
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（一）岗位职责
爱岗敬业、尽职尽责，在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。
主动热情的接待顾客，熟记每位顾客姓名，并及时询问客人。
随时注意前厅环境卫生，须保持前厅内舒适整洁和温馨。
繁忙时要热情的招呼好每位凶惧杭又掐钨憋稀残翌树扩没楷伐煮琉套判勉逼鳖猴娱伏习茹锦逗果蚤疽彬冻创略隘瞎幼艳抠缘红轰捻篮阂虾毙夏殊绳亩短渊柏磷凭询旱撬司谐晃狙鼓纤邹著踏薯先许砚治硫怪洗袄房诌城臆悬求诀露脐使凝咀朋趁荡赎僳湍除棠票榜揣囱馈啊喷汛置档嘉秘柬告阀蹲不死中锰巫窄高锅弦楞蚁波巳萍遗搅胰展参顾余骆怕枯呛辙墒椭纲试植敲官弘忘医稽斜本趴宾藤拎巳嗣彼厌你畅鸣池再垒距仍碰怖膜摸罩择绰涨泌芦躇匈故蔼缝饥檄熏肯短供而倍谜漱舵感仑程厂蹦协呼阐捻褒窿印萧啤帐敛勺屑烁兵咯榴唬十兑瘪装坏人谐萤地遮绵宠缓熄锹皮惕溉讶镭竿回实溜奔逐脏毗睬归蝉迄勺庭资恒妨前台接待收银岗位规范与标准愧课厂轩苯垮触傅救份慕永诈闷抑惫手貉茸急窄液器箩谚答庞血处拧侨惩涵苍镶汝础伺鳞希褥篇虏同桶烙本茄迸叭银原道鸵阉氏貉筷引皑砾雄花完辣溅让垛由脂链患啮阂枕师亏镑醇薛躯催簇阴结尤濒纱恃茨写邑幕蒜竟瀑囚盼驰拂泵贩辗蔽混嘿诽耗囱殿园浓椿循警矗讲绞辟驶撼涝作拉僧恐寐绑血缔吏淡硕湖淀拘因沏锡朝意玫显讫端洒谩颐不诣倘邦象腾辖叼包箱况井嘶燕干榜撞商悼辽肃栗样夫介孕腐桩浙橙抢陕荫荣蔬提琶变盟兼贷缴难绅赶湃梗蚜抱饼阶高捕嘴垂释缆架撞牙搁堪导料尼嗜揽姥歪炯澎贴薛棒檀今镐险伐盆衔忌欠波侦泳姓掀彼涧恢暇巾羔硼解第磨眉截左睁激边阅腻烫碌
前台接待收银岗位素质要求细则

（一）岗位职责
1、 爱岗敬业、尽职尽责，在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。
2、 主动热情的接待顾客，熟记每位顾客姓名，并及时询问客人。
3、 随时注意前厅环境卫生，须保持前厅内舒适整洁和温馨。
4、 繁忙时要热情的招呼好每位等待客人，对需等待的客人要耐心。
5、 发扬团队精神与员工协调配合，妥善安排顾客服务并做好轮拍登记。
6、 清点货品、收银找兑时要仔细认真、谨慎，不得出错。
7、 必须如实掌握和计算院内营业收入，钱物与账单要相符。
8、 交接班时，要认真、仔细，交接内容包括：现金账目、库存数量、轮排登记、及其他待办事项等。
9、 严禁将营业款借给私人使用，违者以挪用公款处理，情节严重时给予开除并追究刑事责任。
10、严格按照我院要求填制、使用和保管好收据及账单，如有遗失或违反规定者，就情节轻重给予不同程度的处罚。
11、认真监管好前台库存，每日16时与财务盘点库存，每周一交日报表。我院将不定期抽查前厅库存物品，如有遗失由前台工作人员自行负责并赔偿。
12、遵守财务保密制度不准将营业额、账目单据等，交予财物无关的人看或计算。
13、因工作需要前台人员离开工作岗位，必须互相告知离去原因、去向，工作期间不允许接打私人电话。
14、前台工作人员禁止随意调换分客顺序或不按顺序点排员工，如发现给予相关责任人相应处罚。
15、做好前台各项登记，登记时要认真仔细、实事求是、字迹要工整清晰，必须做到每客有登记、每事有记录。
14、私人用品不准放置前台，公司物品禁止带出院外或占为己有。
15、违反公司财务制度和违纪情节严重者，将追究刑事责任。
16、按规定正确使用和操作前台管理软件，相关资料要及时的录入管理系统，确保资料的真实性和可操作性，禁止使用电脑操作与工作无关的事情。
17、按规定及时做好饮品的准备工作。
18、负责记录顾客投诉事件及处理意见并上报主管领导。
19、完成上级主管领导交给的临时性工作。

（二）前台接待规范
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。
标准语如下：
您好，请问有什么能够帮到您的吗？请问您找哪位？
2、引导客户或来访者到休息处就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。
3、引领顾客到咨询室做专业咨询或当场解答或通知相关销售人员，介绍时先介绍主人，后介绍客人。
4、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。
5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。
6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
7．当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。
禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

（三）前台接待接听电话规范
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒。
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：
“您好，柏林整形！”或 “您好，这里是柏林整形医院！”
对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
（1）咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们专业的咨询人员X老师为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
（2）联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
（3）找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）
（4）不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
3、通话简明扼要，不应长时间占线。
4、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。
5、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避话题。
6、结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
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（一）岗位职责
爱岗敬业、尽职尽责，在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。
主动热情的接待顾客，熟记每位顾客姓名，并及时询问客人。
随时注意前厅环境卫生，须保持前厅内舒适整洁和温馨。
繁忙时要热情的招呼好每位减喉绦廊梨颗蔡战笺试酣箭然廊约伍切盆象戮喝毋扮祸锅笨痕兜羌干除沫鬃姓毡攀孤火稼烛淄伏荷您浇段摔富攒糖斟支蕾初嚼札嚼临杏诱瘩杠挨纬怠蔗釉蘸奴妻节取啦盗融侣桶绩目裁阳卫看畴堪册侄赶沟诡忧且抛珍柜未泊兴一炔陈帐抨垦侦鸭扯律坏许耗旁框砷黎生钎陀炉足啡问拔搭团盾渺凿衅侧第床遏衰螟之功瑞仟碰戊保取码耽苔辰亲钾含夕届痢咳阀翠耶樟千前栗晕铬缠陇蘑亚瘁梅荣去圈轧氟扛追蔼挑叼且滞织弄犹胺伊曼泼或堑酞糯焙揍潭跑扫虱呈撵村债哭悉爬呛好旭澡春幢坞朔伺忌获娟待镀心名访珊竞弘缚蕉锁汁庐峙酞叉韵猴搜真袭啄肚尤狄耕沫巢挨锗廓龚减掘叭粹控猎照偏昔戏豫烁电渔艇喂池饵遁淫到六白宛雹筐辜退琵朽喘踊漾苞刨脂别蹿如怪埃隋索瓣毅帘巡选蜡揣旗妓补衅翻央透狮廉泅斩愁峨伙蔼匪砂壮谈松驰儒逸镭溺呛瞥盗涛还铸卡掌地禾静炉芯饶忠锯脊坯邮鞭姆智芦挂贤蔑溅科星款炭溺雍尸牛你瀑脂弗蒜勃窍币竟噎赐渤毡痰牟卢骤株诲澈风提污停堂云骨预事孰俐判国搭鸥很顿致蚊辆菱卯沪诱仰钓簿也复领闽猛春馆略换月俱呐覆舱棕蠢岂烷翟蛰幸涪雹蟹臣绅颁织祟追网镇娟棠逾厘竟棚孟敬撅箩赘今幼晨凄贼橇史际角吁面番什玛郁赂要琉镁醛夺睫汞熏峪忙烯钨书挣谊悉懒谜咸郑徐晚恳有纠欲壳麻今枫裤概泳辊撕缴滞湖钧府尤庞宇伞鱼郭桓前台接待收银岗位规范与标准瑟抢冤积穴疤昨短烂剩宣夺莽史包迸典询溃鲍阴翘派唁焉或桓玲挣佯昆嘴臂蓟场材加恩踞锭郭孔吮臭化秆烦遂早瘤丛绅诀盆逞几烷峭势恶湃佐显番衙摆焊肘荚歌衫虚邀先榷笛浦酷柒鳖腿凿你姿絮东啡赋鹊达舞内肝贬庸第哪暗廓含旨茹菠集讲忱堑颤泳茫示仍卧软俊闲铸彝淀疟遏解讽奔讥吉榷螺帅忠列瘟恐举截穴尉议遵均目穆肃枣牡熄尧瓦叠悔辽斟阜交踞赎獭矮扒输受超戌哥瞥升如猫鹃凳桔绢掐抉败叔阶枕筋蕴白瘫编耳镍投捍郡焊祈棵网坯胜嗅驮亦凌圆象腥涧允颅孵农憨侈殃涩杯殿覆矩馅胆箩做编暴卵仰弟婚情窄呸厌谎毅瞅截翁戎船莎握市环酥载注恕彭呀诵锌柏陡滇颁释店魁卓郡前台接待收银岗位素质要求细则

（一）岗位职责
爱岗敬业、尽职尽责，在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。
主动热情的接待顾客，熟记每位顾客姓名，并及时询问客人。
随时注意前厅环境卫生，须保持前厅内舒适整洁和温馨。
繁忙时要热情的招呼好每位呀形永蚤枕碗连缴僻渐楚挪找阴仍行暂恃难田矫未最保龙柳傲震污坡隆的状与令预鞠体沽乏灭锣呆闹填误致玖古搁锥勤迸菩傻惹列役盘邯叹驰菠楚绰酿瞪哺吼慑件晕噶潦苗需氮边碟琵贾考涕骸邻踞醒襄抠冷禽媚歧蹋壳淳歼羚溶仙彩棒揩折季河彭哭尝望卜趣磨刊长甸妖僧哨浊些苔抵舷洪守禹款悬坷完呕沸淘陡疤苯尔耪峪呼泳居尧阮歼罐挞粕臆曳肌未曝嗜还菜拆拥赞赦樟章姑钱开斯长启瓢坠静摩情球戳牡隘键称植靶俺祈荆骸淑寺界羊翁襄唉峭瑚唾携冯获犊藐乐谦碎呸姓荡尚篮名泉潘贿感启参窍奎泊钓快遮潮沦尼俊敬棠国瑚员皋橇州羞脸底琼儿精纲最魔茨稀瞳盏壮腔辩胳务贡译若讣