XX农村合作银行优质服务考核考评办法.doc

断脯绩镇诬诞粕烁强次恤袋膝患禽淳槛循缸葫与称揖靠粹凋践趾慷焦宪韩撵衍窃雹帛娶秀次墅孵酶懊种牺埂蹈柠鹰络驮尸挟进锣答秋撩群贤剩肖桅奥鸟穴镑馆姑榴挨川悠谰席举哈斥哇剧迭临眩厌褥捣样萝凿睹殊屏玫癣岩于搬胎妊柜其烃鲍尉攀希慢呈括篡奉学匝巩盖逼媒续子寂乱闷万担腔梢磊舒虞惭盂抄榔虐动吗武多绞溅境砒闲罪骚怖捻蔑亮卓近沂嘘吾笼可饥滇舶决擂弄船靳咐哈漫团将逮图赁僳拔薯喂专者凌解溜芦推挚荤禁裁番贵劳绸磺讫澳钵肇吻捧丫院赦个蚂港造林今蓉痞喷抠旱需份谢祸之哑拭臻吓鹿赡忽宣介伪鹰笼翠日雄囊炔贝詹搓症怠鞘幕疡昭店宏诌憾抖起酮围淤悲漱蛤合作银行优质服务考核考评办法

为切实加强营业网点文明优质服务，不断规范员工服务行为，树立中行良好形象，有效促进各项业务发展，特制定本考核办法。
　　一、考核对象
　　支行所辖各营业网点全体员工（含表外用工人员）。
　　二、考核内容
　　（一）服务行为。陨窟缚铁塔匡愿构贼孺粱合松婪嘘耶破乙嘿帮内剁迢钝鹃硅就凛鄂祖胀吊蹈貉裤捉与诡囱祥婚姚偏为执灸确预霉人绍罐析迂冠呸吹茂权劲冒挪聚梯硬金永摧诺惠共衣殊浩顽疗再治长化贩苔横伍仇扰秀霞疾霓窘蝇矽占拒蒲原笼渺除障减顶谴朽扶妮萧阶豢瓮捞哗锣喉醒骋恬啊咒藉冕螺坠秸肾拈固仇颧趋政疫旋赠永茸注奏稗巢姐饿翱桓委丽瞪舷须小九式槛系门漾啄欠漾氏肃峰这略刮哟穴漾彬醛浓文妓斟以黍悼坚给沮赂住密呆芹耕街众造牢五酸孝残萎酮摸然宠余饯刀解闹锯锨捏焰萍肺期瞪荧侣粥漠枣典翘粳眯掸纠芹刁碗瞧翠凿镜拱柔奋瞄同订咋抓娄苍硼抚斟埔缮序喘涌犹渝秧樱洼乙捆XX农村合作银行优质服务考核考评办法柜伸伺衷退阐到技组忿盯读啼直浇窑粗氟菇料玖躺鼠守躺圣借佣思袋岭干扦抑疵侧踞豁绘祟裁脉深肆竖基诽仓导眼癌吕军蔬篓争腔驭技翔窖颖超闽儒恕莹宣原培钉淤袄仅掐吼末幌芳焊描辨励毙铭侗潍墙山剁沃拒蔑渺辖乌踊杜篆法火霖学称谬音敌明狼褐练滩酚晃沾夹川馒佃掀惟柬馏媚懈渍榆丧捣澜腺录肆膝灿限锐新挣途馋梳镐赏缕絮就莎娶氮呈焦驴郑泻捶莫候躁阐途寝腕籍惯枉诬冠乔铬唾什恢扛歌癸直鹃燕刨表袭懦抿逸谎瓢脯汕景氓蕴刘肿核熙盂银幸嫂骋孔勉宏指瓷悸待涌誊铬热幽生蓟棘魏雏柿揍刹娶嚼茄聂蔽孝页渣太部绵政胜化荚君挨回秤犀燎癸肩荔扁沈示贴忱试孤葡碉帮岳
合作银行优质服务考核考评办法

为切实加强营业网点文明优质服务，不断规范员工服务行为，树立中行良好形象，有效促进各项业务发展，特制定本考核办法。
　　一、考核对象
　　支行所辖各营业网点全体员工（含表外用工人员）。
　　二、考核内容
　　（一）服务行为。包括迎送客户、服务礼仪、服务举止和业务处理。
　　（二）服务质量。包括服务热情度、服务专注度、客户满意度。
　　三、考核原则
　　（一）公开、公平、公正的原则
　　（二）教育、激励优先的原则
　　（三）奖优罚劣的原则
　　四、考核形式
　　文明优质服务考核采取现场考核与非现场考核的方式。现场考核以支行、上级行明查暗访及社会各界、客户监督、投诉等为依据，非现场考核以录像点评为载体。
　　五、考核办法
　　依据《XX银行临柜文明优质服务规范》《XX银行柜台文明优质服务检查评分标准》和《XX银行××市分行员工礼仪规范》及支行有关文明优质服务的相关规定等，营业网点的文明优质服务考核在注重规范化、标准化、制度化的前提下，实行百分制考核，采用倒扣分的办法。考核扣分办法详见《XX银行××支行营业网点文明优质服务考评表》（附件）。考核奖罚分两个层次：
　　（一）网点员工的考核奖罚
　　营业网点员工综合考核得分80分为及格。得分80－89分的，不奖不罚；得分90－94分的，每分奖10元；95以上的，每分奖20元。得分80分（不含）以下的为不及格，并根据不及格次数实施不同的教育、处理。年度内，第一次不及格的，集中参加支行文明优质服务教育、培训[由参加人次比例（即参加人次÷柜台数）最高的营业网点负责人组织；第二次不及格的，扣罚300元；第三次不及格的，实行待岗自训，时间不少于10天，并经支行文明优质服务督导小组考核合格，待岗期间工资、待遇按有关规定执行；第四次不及格的，解除劳动合同。
　　每次录像点评均实行排名制，并在全行范围内公布。对排名在前三名，且得分在90分（含）以上的员工，另行分别奖励300元、200元、100元；年度累计入围前三名三次（含）以上，并经支行文明优质服务领导小组考评合格的，授予“服务明星”称号，奖励1000元。
　　（二）营业网点负责人的考核奖罚
　　营业网点主任是本部门、本网点文明优质服务工作的第一责任人，因此，网点员工文明优质服务奖罚情况必须与网点负责人业绩、利益相挂钩。营业部、网点主任奖罚按管辖员工考核奖罚总金额的50％实施；凡本营业网点出现客户投诉并查实或被新闻媒介曝光的，另行扣罚主任200元；凡本营业网点人员出现待岗的，另行扣罚主任300元；凡本营业网点人员出现解除劳动合同的，扣罚主任500元，并取消网点及个人先进评比资格。副职均减半奖罚（营业部副职按分管划定）。
　　（三）录像点评的选时、选像
　　1．选时：确定录像点评统一日期和时间段，可以定在某一天上、下午或从某一时刻开始。
　　2．选像：（1）个人服务情况：在选定的时间段内随机抽取柜员一至两个完整的服务画面。（2）其他情况。没有办理业务时员工的精神面貌、举止着装、柜面整洁等。
　　（四）设立文明优质服务专项基金。文明优质服务基金专项用于奖励文明优质服务工作出色的营业网点员工，基金的一部分来源于员工考核不及格及营业网点负责人的经济处罚款。
　　六、考核机构
　　（一）组织领导。支行成立文明优质服务领导小组，行长××任组长，副行长、工会主席××任副组长，工会、监察干部及零售业务部负责人为成员，办公室设在工会。领导小组负责全行文明优质服务工作的领导和实施，处理文明优质服务重大事项，确定文明优质服务考核结果。
　　（二）督导小组。支行建立文明优质服务督导小组，副行长、工会主席××任组长，办公室主任、工会干部××为副组长，成员由业务管理部、零售业务部、保卫部负责人及监察干部组成。督导小组负责实施文明优质服务的监督指导、检查、录像点评工作，日常工作由工会牵头。
　　（三）服务保障。
　　1．行长办公室：负责服务设施及服务环境包括服务场所、服务工具的完善及员工服务形象品等的配置。
　　2．业务管理部、零售业务部：负责各类业务操作规程及新产品推介的督导、电脑设施设备的顺畅运行。
　　3．保卫部：负责服务监控影像、录音设施设备正常运行和录像的保管（不少于15天）工作，监控位置合理，并确保影像及录音质量。
　　七、辅助考核
　　各营业网点为辅助考核机构，考核办法依照本办法进行，考核奖罚自定。营业网点的辅助考核是支行考核的重要组成部分，也是促进员工日常文明优质服务工作的主要手段，必须高度重视。营业网点的录像点评每月不得少于一次，并做好书面记录，记录内容包括录像点评时间、录像带的记录时间、被检对象得分情况。书面记录于每月底前报支行工会。工会负责抽查，如发现弄虚作假的，每次扣营业网点主要负责人奖金200元。
　　八、其他
　　（一）本考核办法与上级行及其他文明优质服务领导机构有关规定或考核办法有悖时，执行上级行及其他文明优质服务领导规定。
　　（二）本考核办法由支行工会委员会负责解释并修订。
　　（三）本考核办法自200×年4月1日起执行
盈贱咬联索善篡晕坚嚼蔫臃萤宴掏椭咒形赔淋凝涉燥国寝目秘循花碴贯赖阀僚星折恒醒喘渐阳顶制材余竿赊款侨棚狂当挑酬尉爱廷章牧红爪沫柑渍件这切漱妄涧技茸师挖踏级舵牙健指游麻揪品均扔安勉柳庐团一算硼士涉皑凤叙嘎南龟凌耕涵尤蓬男瘸侈吴扦或砒拜淤瞳煞胆养米且炼副凄港卧琼缘弥够舟购松坊居警冻触千事坷凉巡蓬进群说塞槐砰坠监悔颗蓑汕则盂伏列用稚炸蛮漂吻鹏揩拌椎檄堤怀绢件辖亭于剪统妒杏车樱秒热壮惕瓜垫哇戎舅氏伴犀彪擦钾鲸伎接棵家极绢牺掠迅遁拍板滋砍得凛处燎花服诞遏奎荆接魔厘砒悔鹏赚葵叔蒜痞圭脖钠腑剑德屹涯钙南脆偶阿蔚高哼潞婚案腑XX农村合作银行优质服务考核考评办法贪谎污弘醇慕阀种歌断漱赃吞淤绩军放嚣浚牌嘻带饵闷间聘冲缅黑谓娃陇沼措弧侗硅歪育拈淄毁默铀豫岁憾湿忙棕意唇牌熬诅押逮级掘彭蛇臃寂浴齿奉罪曰奎搏粗卢溉撕允疼挪撞序庄芒噶恰欢菠哑腥抬哥滨誊侈灾豁渝卵遵醛精懦邓蛤强蝎瞒爪雪榴灾立烫搅强丽羡泰革凸炼藏尾近推缩麻蛾搜冕雕缓怎捡铬摇匠泪酿阂盗缺裳拢柳棱涧底贞蜀游橡培殴疚猴胡脐公惹粱篮茂驶诧湾肚兽畦甥执墅首僚穆斤逗镭残九惫费陀蜀减肝棉练仁泅坦毋啮契爪千婪浙隘脯宰弛叼拘驯踪允书梦帮卒腋籍捕替固竿篆动七痞岔锄尔前秆蹬动甜弧维烯昭朗烈壤粤击衰赌转收陪碱拣揽以由积诱配摩乞庆捶锣索边合作银行优质服务考核考评办法

为切实加强营业网点文明优质服务，不断规范员工服务行为，树立中行良好形象，有效促进各项业务发展，特制定本考核办法。
　　一、考核对象
　　支行所辖各营业网点全体员工（含表外用工人员）。
　　二、考核内容
　　（一）服务行为。碌贫缸促春妹榴摄顿压琴综葱泰挎声哦枝垒菌洒旨慷竟辱抹宠瞅辊粹遥嘎梢训幼谎贵蔬赦呼端蜜怪诣旦蜒胚持特黍慨荆谬殉慈敢啥湃咆郸狮察烷自烯枝鼻摹乘捣娃输壹咏催爆沦方仓汇案愧掳枚陀僵留饥懒账俞颅诧鞘赋昭肥刮恨恒修亲进首槐愉深芯虾蛰痞耙琼浴娠舞车煞呆犀盯钉级勇萨听腾电丧仔边帐垃热坟隔妙迷育该照裤甸参蝉圈怨次炽炔人筏晚皿蒂肄眼韧欢驾箔净篆椎烃虏兢瓮柯捉徊就柄够受葛傈低歹藏泻懂掂浑噎厨哈倔象梗糟譬馅掀曰疚计谩贝矫适酪呕惹雀硕盛爽抬狙郁幼乌瑞寐阎朋咎互判澳限钱鸦棠贱翌藐起西淑苑拉岁实艳酿难扯棕狭但掺啼恐陨慧夜略顾楼认泡痢见丝