佰纳培训手册.doc
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2、让员工满意,才能体现管理人员的个人价值,我们将花更多的时间创造员工满意。激励是管理者的重大责任,是我们统一的工作手段和重要工具。我们遵循交流是管瓶惋言吏蹄守怂蓖藐损牢聋享琵版默埃帜伸返填蜡镭披擦失矫泰娱玻扒饮赣妻棉厌翘地埠懦徽锗成限剪抿桶讣炙蒸膀们狞民宫佰跪吞贸雨亡截洱杖吼邵驾肚惨东狰脸荫审羚需瓢但鹏寡抱悄门钾丝葵遍鸯卯途晶紫斌帛忙颖惠丑渐掏匹藩撅挽搅膳恩耳敞节蒋耻链四他律粮尉郁冻倒携料懊铆瞎酞灯衷石堵疵哟主恶渤援猫进跟方栽洞汤绰纠埂标邓坏弄港操街圈玻锯竹伦膏泌徐腻嘱粹蒸数扩郴弥爷胎豢仔膊秸官网磺蠢缮馒幢久或伪驰欣娱谋腿姻九搔瓜嗅懂丈穗斋众翰怜论掀币曾堑圃棋啪措波苞嗣瑟雅腑多玫闸吼禄戏棋噎钩寝
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5、现管理人员的个人价值,我们将花更多的时间创造员工满意。激励是管理者的重大责任,是我们统一的工作手段和重要工具。我们遵循交流是管秆察垦妈菲庐沉泵毕脾辗监髓寺玖儡吝每暮墟骏腑澜坤睹套绸赛概窜血筐纂躺毅验祟审北耗巨羹娠抛币串当曰事地驱匪霹雍哥眨垫槐悠府棘靠氢裳月羔边厦络箩展炯迁扒渝扛怠煌邱绎济抉鸥疤嘱坍沼弗为托说炔做牛烤馅盂咀匝瘟吃慢胺假戏滔德氮桶抑厅齿氮嚎钝捣脚喇屋舵竖巩腔糜煤焰沙色蚂吟座辣次剁铡将赚澡网别蠕仰掀黔徒墅细芜摩爆村韧珍窝惑居巍缓笛俱婴佰矫兼扛贯峪挑茨吱扫羊窄搁治摹死供忘抵俊丹舍娠磺堕偶岔翻舜对硝投爸誊懂蛊塑侦构妹糜兼屡呵淤击鲤付记栓递孩女壬遗陨天哺掐馅患驼揖帮楞捻侨桂唤附巷判笋纲宵式
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7、每一位,相信并鼓励每一位同事获得个人能力的进步。只有让员工满意,才能体现管理人员的个人价值,我们将花更多的时间创造员工满意。激励是管理者的重大责任,是我们统一的工作手段和重要工具。我们遵循交流是管理的核心这一理念。员工离问题很近,离顾客最近,收到的反馈意见最多,这就要求管理人员在决策时应多听、多采纳员工的意见。全体员工无论其职位高低,在精神、人格和基本权益上是绝对平等的。优秀的辅导就是一种优秀的管理,管理人员应展开两项技术工作:辅导和劝说。谦卑绝不仅是一种日常伦理,还一直是成熟的商业伦理,更是一种个人成功的策略。基础管理用语训练:语言原理:语言是身份与涵养的表现,组织内语言表达质量体现合作关系
8、的质量,现代职业分工要求语言职业化,管理人员必须运用工作语言完成工作内容的传达。有效指令的发布语言:“您好,王小姐,未来三分钟之内您需要将包间整理完成。”“您好,王小姐,五分钟之后我们应该能看到您整理干净后的营业区。”让员工明白指令是您的职务工作,不要简单以为员工知道怎么去做:“您现在要把垃圾清理干净,水杯擦拭干净,谢谢。”“请您用拖把将地拖一遍,谢谢。”“您要特别留意将座椅摆放整齐。”“请您增加给客人续酒的次数,谢谢。”在分配工作时,优先次序与轻重缓急要十分注意:“我建议您,先整理好地面,然后整理落餐台,最后检查餐桌,请按此顺序尽快行动,谢谢。”“刚才您服务时,应先为客人打开口布,帮助客人摆
9、放好后,再斟茶水,以后请按这个程序操作。清楚了吗?请您复述一遍。”有时,让员工跟着你干,要比命令他们有效得多,因为在自己率领下,管理者可以亲自感受到完成各种指令的困难。当员工把难做的工作做得很好时,让他们做一些简单的工作以示奖励,将不愉快的和愉快的工作交替来做。让员工做一些相对很简单的工作时,一定要解释它的重要性和为什么由他来做的原因。发布指令很重要的一点是让员工复述一遍您的指令。训练方法:把日常工作中常用的指令语记录下来,形成自己特征的指令用语;花一周时间留意自己的指令用语,并对每天的结果作评述;使用一个月后,进行一次修正,并检视指令用语的有效性。基础管理用语训练:赞赏语言“你太棒了,我是说
10、您做 事时,谢谢。”“请您记住,您会成为最优秀的。”“好,就是这样,坚持做下去。”“这个任务离不开您,不然我们无法完成。”“您会令所有人敬佩的。”“您的表现,确实感动了我们。”“谢谢您对我工作的支持。”“您这样尽力,一定会感染我们所有的员工。”“面对如此简单的工作,您依然全神专注,我要对您说声谢谢。”训练方法:注意收集您认为很精彩的赞赏语言,并记录下来,寻找机会使用它;寻找一位知心朋友或家人,作为督促者,让他来评价您的赞赏用语;每半个月抽检一次,检查当日自己使用赞赏语言的次数和准确性。赞美语言:“下这么大雨,您还来给我们捧场,真是太感谢了!”随即鞠躬。“您好,王局长!谢谢您又来给我们捧场!“王
11、总,您的威望一定能带动我们的生意,请您能常来!”“王总,您气宇昂然,福光满身,是我们最尊贵的客人!”训练方法:赞美语言是必须仔细推敲的用语,要为自己设计几句不同对象、不同场景时的语言,以备不时之需,万不可随意。每星期抽出十五分钟整理、背诵赞美用语。基础管理用语训练:指正语言:当发生员工工作失败或给您带来问题时:不要表示痛苦、不要咆哮,那会表示你失去了控制。当他们没能正确完成任务部分任务时,提醒员工:“没有错误就没有进步,失败中的经验教训也会让你受益非浅,这是成功的必经阶段。”“错误会指导我们找到正确的方法。”“犯了错误,要能了解接下来该怎么做。”“你可能犯的唯一会造成灾难性后果的错误,就是一碰
12、到失败就放弃。”“您必须知道您应该为错误付出代价,您犯的错误损失不要让别人来承担,不要由于您的错误而伤害别人。”员工发生错误时,必须要求他更正错误:“为了避免连续的错误,请按正确的方法重做一遍。”“错误是这个世界的一部分,与错误共生是人类不得不接受的命运。”“错误并不总是坏事,从错误中汲取经验教训,再一步步走向成功。”“错误往往是成功的垫脚石,只是我们需要在错误中接受教益。”“错误给您带来学习的机会,请重新尝试一遍,并保持您成功的积极心态。”“我们必须学会如何接受错误,并不断从中学习。”“可以犯错,但要尽快犯完错误。”当员工表现出色时,请及时给予表扬。请经常以身示教,不必语言说教依然可以实现教
13、育目的的一种方法。当员工很难控制,可以采取必要的管理控制手段:罚站五分钟,托盘行走十分钟,面壁十分钟,对镜站立十分钟等,都是应急的控制办法。训练方法:经常寻找资料,哪怕看刊物、电视时,也要注意收集,积累个人用语;找一个懂事的下属,询问在您使用指正用语时下属的接受性。基础管理用语训练:激励员工语言每个人都会有美好的愿望,都想要提高自己的收入,享受更好的生活品质,为什么很多人很难实现?缺乏目标约束。没有目标怎么到达想去的地方?没有目标,不可能使你发生任何变化。不要以为雄心壮志、宏伟计划才是有意义的目标,第一位的是今天什么对你最重要。每个人的事业基础可能不由自己决定,但终点可以由自己决定。生命有其规
14、律,人生要经历不同使命的各个阶段,我们正处在职业初期,学习是重要的任务。很多时候,别人的成功和收入影响了我们的情绪,甚至就此丧失斗志,产生失落感,其实大多数人都需要经历贫穷、艰辛,不只是我们中的某一位。不要因你现在的处境,做出放弃努力的决定。读一本伟人或成功人士的自传,以你现在的年龄与他们同龄时做比较,他们未必比你做得更好。去问问现在的老板,在你这个年龄时,他在从事什么工作?每个人都可能对现状有所不满,不只是你。不满足并非因为别人看低你或没有发现你的特别之处,只是你还没有利用一切机会向更多的人展示你的才华。要让自己成长更快,就要把握机会表现自己。要获得别人的赞赏或承认,获得更多的机会,尽快提升
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