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技术支持服务流程
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技 术 支 持 服 务 流 程

编制： 日期2018-6-20
审核： 日期：
批准： 日期：

2018年1月30日发布 2018年1月1日实施
1. 目的
规范产品的技术支持及售后服务, 强化产品售后过程管理和效果跟踪，确保产品的售后质量，包括产品的首次安装调试，规范客户的验收活动。
2. 使用范围
适用于我公司所提供产品的用户现场服务及售后服务的流程。
3. 职责
3.1主责部门：
营销部：负责对产品提供技术支持，包括为客户提供售后技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试及售后维护服务。
3.2技术支持主管：详细了解售后所需技术支持的具体内容及要求，拟制《服务任务书》中客户信息及服务任务内容，并安排技术支持实施人员的工作内容及时间进度计划；协调公司内部资源对技术支持人员予以支持；技术支持工作的统计、分析工作、客户服务档案的建立（可交由助理完成）。按照相关流程申请技术支持工作需要的物料和/或软件；转发至质量部标准化下发的软件程序对设备档案进行更新（纸质版和扫描版）。负责技术支持申请的小额（单次1000元以下）物料和软件的审核，负责技术支持人员每次任务的工作绩效统计。

3.3营销部部长：负责《服务任务书》的审核批准；根据技术支持主管反馈的技术支持工作的难度可协调制造部或研发部派员承担技术支持（含售后服务）工作；负责技术支持人员的差旅费用借款和报销审核；负责技术支持申请的大额（单次1000元以上）物料的审核；负责技术支持工作相关的各项报告审核；负责技术支持主管的工作绩效考核。
3.4技术支持实施人员职责：
3.4.1 按照《服务任务书》的内容进行准备工作，包括但不限于：安全防护措施和劳保用品；设备档案的调阅；本次工作任务的了解；相关资源的申请（差旅费，物料和/或软件，测试仪器与工装）。
3.4.2 实施过程与报告：在用户处的实施工作要遵照公司和用户安全工作制度的要求开展；对工作过程的主要内容进行记录以形成相关报告，详见第5部分表格。
3.4.3 在用户现场工作应本着负责，文明的工作态度，积极有效地与用户沟通。必要时协调营销人员的商务支持。对于现场出现的技术问题可电话或邮件联系征求技术支持主管的资源支持，紧急情况也可直接咨询制造部和研发部相关同事给予解答。无法当场解决的问题需当天填写《质量信息反馈单》或《信息传递单》提交技术支持主管，由技术支持主管审核后发质量部处理。
3.4.4对于现场出现的严重安全隐患要第一时间汇报给营销部部长直至总经理。
研发部负责人指定研发人员及时解决，必要时，研发人员需到用户现场协助技术支持完成任务。

3.5相关方：
3.5.1研发部：负责解决技术支持主管不能解决的技术问题，对用户现场出现的技术问题优先予以处理；在公司常务副总经理判定必要时研发部需要派员到用户现场承担技术支持和售后工作。
3.5.2 PMC部：对技术支持工作所需要的物料按相关流程予以安排计划和采购；
3.5.3 制造部：按照相关流程对所需的物料进行管控；对返厂器件进行检修。
3.5.4 质量部：按照相关流程处理《质量信息反馈单》或《信息传递单》以及返厂器件的检验和客户财产的管控。根据研发部的指令提供本次服务所需的软件程序给技术支持主管。
3.5.5 财务综合部：按照公司财务管理规定，依据《服务任务书》和相关报告进行差旅费的审核发放和报销；审核U8系统对本次服务的成本归集是否准确。
3.5.6 营销部销售助理：按照顾客满意度调查流程实施对客户的满意度调查；调查问卷归入本次服务任务书档案，负责《客户服务档案》的建立和维护。协助技术支持主管对《服务任务书》中客户地址等信息进行拟制，对技术支持人员的出勤及出差情况进行统计，对出外勤人员（包括临时借调人员）的借款及报销情况进行记录及统计，协助技术支持主管拟制领料单等对外单据。
4.工作程序
4.1前期联系：技术支持人员根据《服务任务书》和相关销售经理的反馈及合同要求，与客户落实服务前期准备工作。
4.2技术支持的服务计划与安排：
4.2.1技术支持主管指定技术支持服务人员，在确定人员安排时应考虑以下因素：
a)具备公司规定的技术支持服务资格；
b）具备处理相应任务的能力；
c)确认技术支持人员工作计划是否冲突；
d)其他情况。
4.2.2技术支持主管制定详细的《服务任务书》，包括计划安装、调试、客户培训及验收所需的工具/配件、工时、进度、必要的在途时间等；技术支持人员凭《服务任务书》填写《借款单》，由销售助理到财务综合部办理借款手续，《服务任务书》原件由助理归档，副本出差时随身携带，返厂后将《服务任务书》对应的《设备服务记录单》交技术支持主管存档。因外出不能回公司的，由技术支持主管拟制《服务任务书》后由助理直接归档并将电子版发放给相应技术支持人员。

4.2.3涉及收取服务费用的应根据“售后服务收费规定“填写《售后服务报价单》；经营销部部长审核后报给用户。
4.3技术支持人员出差前准备：
4.3.1从技术支持主管处领取《服务任务书》，并根据服务内容调取对应的客户服务档案，了解设备前期服务过程。
4.3.2根据服务内容需要，销售助理出《领料单》，凭《领料单》到仓库领用所需的配件。技术支持人员凭借条，借用服务所需工具。
4.3.3提前安排交通线路、车次及住宿情况。
4.3.4按照公司相关规定携带配备防护鞋、防护眼镜等相关防护工具。
4.3.5技术支持人员出差前应再次向客户确认准备工作及行程安排。
4.4现场服务的流程及要求：
4.4.1技术支持人员到达现场后，首先联系该项目负责人，确认服务过程中的陪同人员，并了解客户方进入生产现场的管理规定。
4.4.2与陪同人员一起进入项目现场，检查服务前期准备情况，检查的内容应包括：
a）检查项目实施周围没有危及人员或设备的安全隐患；
b）检查设备输入线是否已安装，安装是否合理、牢固；
c）检查输入电源的电压是否符合设备要求；
d）检查设备内各部分的连接、印制板接口是否完好、牢靠。
4.4.3当天服务任务完成后，编制《出差报告》发技术支持主管、质量主管，如有质量、技术问题需抄送相关人员，邮件主题格式为日期+客户。
4.4.4新设备首次现场服务：
与陪同人员一起进入项目现场，共同对设备进行开箱，首先检查设备外观是否完好，并清点设备清单及配件，详细记录、拍照，填写《开箱备忘录》并由用户签字确认。将签字后的《开箱备忘录》带回公司。调试、培训合格后，客户签字《培训记录表》及《验收报告》，原件交技术支持主管，《验收报告》由主管发送营销助理，作为客户应付款依据。

4.4.5设备维修服务：
与陪同人员一起进入项目现场，检测设备找出原因并进行维修，并将故障原因及解决方法详细记录，对于不能现场解决的问题，应做详细记录并确定故障原因反映给技术支持主管，由技术支持主管做相关处理。服务结束后，现场完成《设备服务记录单》，客户签字确认，如有收费项目，客户需在《服务费用报告》上签字确认，报告原件交技术支持主管审阅并存档。
4.4.6如技术支持人员认为客户方前期准备不足，应及时与陪同人员确认，并要求陪同人员及时准备。若出现短时间内无法满足服务条件时，须及时与客户沟通，重新确认下次服务时间，同时报告给技术支持主管，请示是否返回公司。
4.4.7《设备服务记录单》填写要求：
4.4.7.1 产品序列号必须填写完整；
4.4.7.2如软件更新，要写明软件版本号；
4.4.7.3问题描述清晰，包括通道号、板号、位号、线束号等；
4.4.7.4 问题点需拍照随出差报告一并发邮件；
4.4.7.5 更换器件及印制板需妥善保管，带回公司交与车间维修。
4.5设备服务和培训进行完后方可进行验收。流程如下：
4.5.1技术支持与客户方项目负责人沟通，共同确定验收的具体时间及验收小组成员。
4.5.2技术支持人员根据合同中技术条款约定执行。
4.5.3如因我方原因验收不合格，技术支持人员查找原因，排除故障，与客户协商再次验收的时间并报告技术支持主管。
4.5.4技术支持除签署客户方《验收报告》外（客户有要求时），应要求客户有关负责人签字确认并盖章我司的《验收报告》。
4.6顾客财产：
4.6.1技术支持人员应爱护客户财产，保护客户方工作环境，遵守客户现场安全管理规定。
4.6.2如技术支持人员现场调试或验收时借用客户财产（工具、器具等），应对财产进行识别、验证，在使用时予以保护。如发生客户财产丢失、损坏或不适用的情况，应告知客户并保持记录。
4.6.3借用的客户财产在验收完毕后应及时归还。
4.6.4客户返厂维修的元器件需在《顾客财产接收表》上记录，维修结束后返还给客户。
4.7技术支持回公司后在2个工作日内将《服务维修报告》连同客户签字的《开箱备忘录》及《验收报告》交技术支持主管归档。其中《验收报告》由技术支持主管提供给营销部助理，作为合同款项结算的凭证之一，销售助理应据此记录设备的质保期。
4.8本公司厂内售后：
4.8.1 电话售后：电话指导客户自行处理产品问题，解决后需报告技术支持主管；
4.8.2 邮件售后：邮件指导客户自行处理产品问题，包括程序更新等；
4.8.3 远程售后：如客户端需重新安装系统、数据库或上位机，均可远程控制安装。
5.表格：
《服务任务书》《设备服务记录单》《服务维修报告》《质量信息反馈单》《验收报告》《开箱备忘录》《顾客财产接收表》《服务费用报告》《培训记录表》《信息传递单》其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落