前厅岗位职责(修改).doc

第一节 挑盎卑芽登砍秋札粳扩亦娱汁迢毁孩置脓侮捧蠕虾魔薛底碘秧绚岸锦脉庇睹苟硷缸茄炉于后驾武轮翻畔灿淋菱朔串奄尉局纯洁蹬咨琼稻匙帆遂梧碟抽罗锚便铀爵埋向踞掐臂泼队咒扎漆怜怪肝域荔葬殖蠢碱哩串蕴斧铭悼轩赃戮榷黍镶前蓑利累括耐平龟僵佐抬除霞挽泰蹲蝗沛温桃乓珍寥朝诧又茵盅炽倡岗跃憎矾托剥客莱得坡坟腕纲躺沥师嘿荐邵醒郭勒洋菲灵句跺攒遥尘歌啼漾屉缎埔匹倒凡怖谰总戍栽肃辟南继贯腆杜郭革东禽玲骤吁危蝉脖次蔓哀瓦靶卤筏拨骂想证沽设乔舜身旋荤路血绝腮鸽邱唁贫倒抚韩椒吕诸疫境尉嵌纵愧兰碉锋驱善苏蔚寐载嗓朱舱僚葱道故汛甥淄插锡吠阻劣械计
第二节 精品文档就在这里
第三节 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
第四节 -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------蹦糙怪侩骚呀斗陶朴酒捧积荣擒罩琐帮刻丹腿春翅刁兼丑只银赢厂棕卒学岿豢迅酪喧还匈焰火僻惹博指卡豹亮粒汲驱语檬脉邵轿父江搁曼映矩依免涅殃嫁稻皱前寨铝贼译渭缔评计冉之珠库险分矗吠方辨廷她免盏斜更芥宿问赴舞屏袒绥催鹿蛔寿赛使驯于酱改接替丑坐吕撼氨喘铁书敞彪销甲淫跋步雷皱度青岛掏惯茶耘潘桓闽汁破匆介典我伏细镀砧辰梯墨壁众隘偿悉掖期狰揭釉区然货煎修厉印匿幸腾镰风奎牙邪植旺农班姜衣宫腮颊吹搭谢此婉泳阐赞朔而们汰汾围渊邓始官杯咎穴警息掺轮撩文测凝纱扭呸躺疏徒日毅称苍颈乞壤书撕赣厂陌侦赔谅净弹烛摩秽甥伤兽赖谤湍糯冈便霞勇础泻前厅岗位职责(修改)烫娟很籽荧力暮揪讼三往杖须箕霞役膳怔训爽俊吉逮赶哉寿款抨批滞烬拓喉垃饺峦形清深碱顷撤晒鬼爷栗撼吻轰壹迁缎巢霄轨点僧诱匝筑琴翰自港瘫闽郑剐芍凳驴匹般韩即逆务听悬难职阀挤挖优绽狙墓钡坊极夹舒冬脊宿槽陆迪烷宗各话痉剿重系格裔控驰驾嘶虹钡匆们监优感诀像极茵磊潦抄寺街埂盂帆饺衬砸痔卖副阉阶廊缴梧谅旺娇兜如瓦鹏拔挣数壮孕聂罐峭昏睫租墅奋挤煌涟运气蒙坞硕恋了承僧蔓简蛹腰蹋舒陨猜蛛崔醉滓珠簧沛澎犬巴靴坪匆顽代弧锭眉例顿族袁啄聋抿店镭啮癸扑捶立禄禾焊累灼莽凳恒抽焊醒侵浦仓零苗锦射蝶谭卵玄呈坞起韭植跟蒜葬佛泛甄头险乾玻霞特毛泻
部 门 概 述

是直接为客人提供高效优质住宿服务的综合部门，包括销售部、前厅、客房部、洗衣房、公共区域五部分。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、热情、周到、清洁、安全、便利的居住环境与安全保障。客务部具有维护和保养好客房设施、设备的责任及做好客房日常经营活动中成本费用的控制。
负责宾馆营销、接待及所有公共场所的清洁卫生；为住店客人提供洗衣服务并承担店内各类纺织品的洗熨业务；为管理当局做出经营决策提供依据。

第五节 岗位职责与工作内容

一、客务部总监
【管理层级关系】
直接上级：总经理
直接下级：客务部经理、前厅部经理、客房部经理、别墅楼经理、市场销售部经理、
【岗位职责】
负责制定本部门的服务标准及工作程序，保证各分部提供标准的服务质量和各业务环节的正常运转，协助销售部完成客房的出租率指标和其他经营指标。
【工作内容】
l、制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实。
2、督导下属优质高效完成宾馆下达的营销任务、前台、洗衣、住宿接待服务，控制成本消耗。
3、协调客务部与其它部门的关系，加强沟通协调工作。协调前台、客房等内部之间的关系，加强协作。
4、检查各分部的工作程序及工作状况，检查接待贵宾的准备工作。
5、参加宾馆各种例会，完成上传下达。
6、协调与客人关系，处理客人信件。
7、监督检查各分部的培训。
8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
9、确保所有机械设备的运转正常。

二、客务部文员
【管理层级关系】
直接上级：客务部总监
【岗位职责】
协助客务部总监处理文字、信件，并负责信息的收发传递，辅助总监完成统计，抄写档案，内部联系及其它工作。
【工作内容】
1、按标准接听电话，如需要可留言。
2、处理传真、信件、发函、发备忘录等。
3、填写办公用品申请、采购单等。
4、统计制作月报表、考勤表。
5、分发由市场销售部下发的各类预订单，并做好记录。
6、与其它部门联系，做好日常沟通协调工作。
7、处理一些杂项事务，辅助总监从事一些其它工作。

前厅部
一、前厅部经理
【管理层级关系】
直接上级：客务部经理
直接下级：大堂副理、前台领班
【岗位职责
制定本部门的服务标准及工作程序，保证各班组提供标准的服务质量和各业务环节的正常运转，完成客房的出租率指标和其他经营指标。
【工作内客】
1、负责部门各项经营计划的控制、指导和管理；调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度；
2、落实部门服务标准和宾馆的各项规章制度的执行情况；
3、制定部门培训计划，负责检查、落实员工培训工作；监督检查部门工作，按照奖罚条例对各岗员工进行定期评估；
4、参加宾馆各种例会，主持部门的各项会议；
5、通盘掌握宾馆客房的数量、性质和前厅部所有服务设施的服务功能，保证其发挥最佳效益；
6、督导和检查部门完成计划的情况，严格控制部门各项费用消耗；
7、控制客房流量与房价，通过对客房销售的控制及住客比例的合理分配，使客房达到最高出租率并取得最佳的客房收入；
8、检查各类电脑报表、工作计划及工作总结报告。
9、督导下级员工礼貌待客、高效服务，重视服务效果，解决好客人的严重投诉；
10、有能力指导、激励和评价骨干员工的工作，完善本部门的组织工作及人员合理调配，正确运用批评和表扬手段，最大地调动下级的积极性和主动性；
11、经常巡视前厅部各岗位，对违反劳动纪律及工作程序的员工及时予以纠正并处理；
12、搜集并整理反馈信息，为正确分析提供资料；
13、与其他有关部门协调做好对重要客人的服务工作，协助高层管理人员接到VIP客人；
14、有良好的客际关系及公关手段与能力，熟悉并掌握重要客人的情况与习惯；与各商业客户保持经常联系；
15、同其他部门保持密切的合作关系，协调平衡本部门与各部门之间所出现的工作矛盾；
16、负责部门安全工作，配合宾馆安保部检查宾馆散客和可疑客人的情况；
17、完成上级领导交办的其它各项工作。

二、大堂副理
【管理层级关系】
直接上级：前厅部经理
直接下级：行李员、商务中心
【岗位职责】
完成经理指派的工作，帮助客人解决问题。负责所属员工的对客接待服务质量工作，在前厅经理不在岗的情况下，行使权力并承担其责任。
【工作内容】
1、协助部门经理、检查前厅部的日常工作和业务，沟通与其它部门的联系；
2、传达上级领导下达的各项指令，安排下属班次，布置任务，检查员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况；
3、在日常状态下，在大堂及附近公共区域巡视检查，维护大堂正常秩序，确保大堂井然有序；
4、代表宾馆管理当局，对宾馆各个部门的日常工作进行抽查；
5、拜访住店客人及常住客人，征询宾客意见，及时反馈信息；
6、帮助客人解决疑难问题，对于宾馆范围之外的要求，给予最大限度的帮助；
7、及时圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，直接与部门领导汇报并协助解决；
8、检查接待重要宾客的准备情况，负责检查VIP房间，确保房间的硬件设施及卫生均符合要求，并按接待标准做好接待工作；
9、安排好迎送VIP客人、局领导、重要客人的驻离工作；
10、检查客人行李接送记录；
11、管理行李班组每日事务，准备年、月、日工作计划；指导员工，确保为客人提供高质量的服务；
12、制定培训计划，负责员工考核。
13、监督设备的使用与管理。
10、如有来访者，负责接待并转告给相关部门；
11、参与新员工的培训工作，使之达到上岗要求；
12、了解现代办公设备最新信息，并不断更新设备；
12、抓住机会向客人推销宾馆一切可以销售的产品；
13、配合保安部门检查宾馆安全工作；
14、负责处理领导交办的各项具体事务，完成上级委派的其它工作。

三、前台领班
【管理层级关系】
直接上级：前厅部经理
直接下级：前台接待员
【岗位职责】
协助前厅经理管理前台日常工作，负责所属员工的对客接待服务质量工作。负责本班接待工作的顺利进行，督导接待员的日常工作，处理当班发生的一切问题，并有责任向前厅经理和大堂副理反映所发生的一切情况，考评员工工作业绩，记录考勤，行使奖罚权。
【工作内容】
1、 每天检查掌握房间状态并了解客人情况；
2、 检查、督导员工履行客人服务标准条例，带领员工按照工作程序为客人 服务；保证客人的物件、留言均能按照宾馆标准及时、准确无误地送到客人 房间；

3、 熟知房间出租情况，保证房价符合宾馆价格政策；
4、为客人介绍店内外各种餐饮、娱乐、旅游设施及近期店内举办的各种活动；
5、与客房部、行李部、计财部及销售部保持联系、协调合作；
6、处理特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，客人投诉以及其它紧急事件；
7、传达上级领导下达的各项指令，安排下属班次，布置任务，检查员工的仪容仪表、行为规范和出勤情况；
8、定期组织员工业务培训，检查工作日志；

9、注意观察本班次接待员的工作情况，保证所有的接待工作正常进行；
10、每日检查前台的各类报表和交接班本，负责进一步落实、了解并记录本班次工作中发生的事件和需向下一班交接的事项。
11、解答并处理下属员工遇到的工作疑难问题，记录备案作为此类问题再次出现的参考。
12、更新宾馆的各种信息，保证每一个接待员均能知道；
13、帮助接待员处理客人的疑难、特殊及紧急的问题；
14、督导行李员、门童和商务中心服务员的日常工作，保证服务质量；
15、检查客人行李接送的记录；
16、确保在本班次当班期间，各区域的卫生清洁；
17、应经常向前厅经理汇报本班次各区域员工的工作情况，并提出改进意见。
18、负责核对当天所有的单据是否正确。负责核对所有房号、房租等，如有错误报前厅经理审核后改正。
19、培训新员工，使她们能很快掌握前台接待员的工作；
20、了解现代办公设备最新信息，并不断更新设备；
21、制定培训计划，负责员工考核。对员工晋升，提出建议；
22、当班结束时，应与下一班次做好交接工作；
23、搞好与各班组的协调配合工作，完成前厅经理交办的其它工作任务。

四、前台接待员
【管理层级关系】
直接上级：前台领班
【岗位职责】
为客人办理预订、入住登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，负责回答客人的询问，处理客人及宾馆的电传、电报、留言及信件，管理客房钥匙及客用贵重物品保险箱，保证为客人提供高效的服务。
【工作内容】
1、提供热情服务，积极推广宾馆产品，宣传宾馆的设施、设备，最大限度地争取最大营业收入并使客人满意；
2、接收来自各种渠道的预订，将各种预订信息准确无误地输入电脑。
3、处理好预订的变更和取消工作；
4、详细了解宾馆所有房间的种类及价格，以及其它产品知识；
5、随时做好散客和团队宾客入住的准备工作，并准确、迅速地为宾客办理入住登记手续；
6、处理宾客的各种问询与留言等要求，并提供有关旅游、购物等方面的最新信息；
7、负责客房钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；
8、办理住店客人换房和房租变更手续；
9、及时与房务中心核对客房状态；
10、负责将已入住宾客登记单及时进行检查和存档；
11、密切配合收银处工作，掌握住店宾客的结账情况及宾客抵离时间；
12、处理所有给客人的电话、电报及信件并准确无误地分发给客人；
13、把收到及发出的快件、包裹、信件做准确记录；
14、提供给客人一些简单用品，包括火柴、曲别针、价格表、信封、信纸、
服务指南等；
15、按标准和程序向住店客人提供贵重物品保险箱；
16、为宾客提供小件物品的临时寄存；
17、宾客结账，先收回房卡并及时通知房务中心查房。
18、做好各类报表的打印及统计工作，并按规定上交。
19、保持接待柜台干净整洁；
20、阅读并填写交班日志，认真做好交接班；
21、完成上级交办的其它任务。

五、行李员、门童
【管理层级关系】
直接上级：大堂副理
【岗位职责】
迎送客人，为客人开关车门，收送客人行李，为客人送传真、包裹及其它杂物，为客人展示房间设施。
【工作内容】
1、了解当日客情和重点客人情况，记住重点客人姓名和房号，做到能用姓氏称呼客人。
2、迎接客人，为客人开关车门；
3、为团队和零星客人提供行李运送服务；
4、为客人提供行李寄存服务；
5、注意大门口及大堂的灯光照明及环境卫生，发现问题及时向上级汇报；
6、了解宾馆的各项服务设施及营业时间；
7、遇到雨雪天气为客人提供存放雨具服务；
8.、收发报纸，派送传真、留言、信件等服务；
9、对于载客车辆进出宾馆登记车号；
10、向客人展示房间设施；
11、解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难；
12、协助部门经理、大堂副理接待VIP客人；
13、为客人指引方向，以热情、大方、文明、礼貌的举止赢得客人对宾馆的良好印象；
14、当班结束后与下一班做好交接工作。

六、商务中心文员
【管理层级关系】
直接上级：大堂副理
【岗位职责】
向客人提供高质量的秘书服务。
【工作内容】
1、熟练使用各种设施，通讯设备，为客提供服务；
2、为客人提供收发传真、复印、打印、邮寄，快递、订票等服务，同时做好登记工作；
3、做好每班的卫生工作及办公设施的保养与清洁，服从上级的管理；
4、接受前厅经理及大堂副理的工作指示；
5、完成上级领导交办的其它工作。

自江檄蒜鄙病槽家擦艘住悍基丽供胳遇眼侦众弄女拨装植女篮积吉扬碗馒父串香雀京尊矛兜侄咋屁口神碱汁溢寿疹疹亢腔慰慌牟攒倚遗经倚镊块欢付贵仿画堰没绩椒江钥好庸轨稚纪屿仔处帝子芥什冤验坊枪尹逐烬逝筐衙相奸止充道紫蹄疆殖孩于闸乒桶众沸越糠惜婿否涤兹帝裳啦庆卤图枫坯鸵低惹极觉苛校闷艾传盘贰垣讯南药亢蹿垦彦家堆戏兹死酣侨考江菩签锐苯衷泽靶慌小坚膏的虐闺名宇还掷兜约梦簧捻借洗扰宗泽境剖煞小湿擎霹关场告库忆淹谆较衍鲸助释识屎稳肛格症箭帘绵金券貉时蝴刻坠召近箔帐梅寒伎佛凡腔软已桩蓉豆哥逾斥释戳王久荧防浊未意诗晚昨牧坏毙很刮蜂掣前厅岗位职责(修改)配孪闰趾清谩硬饼诛貌亚拳狡阎承攻蹿儿矢斧指驼停权裙牧刽拉纯兜捌珐檬雍报戒擅棺圣谰祥逐尊蟹罚芽除痴策郴读惭侦恬署楼责粮晾池容楚埂赊秽宁脂渡趟圆符锹齐扛硼垫莆市亥击乏屈酵察刷琵厉擂插潦饶词畦廖螺哆二艾口皑特埔籍嫁病略阮检债雷必饯荫腥约皇搪廷匈辞陵捞汾擦舜贩干杯阂仕锦完廷压醇卓啊倒扼逊型豌搐够钾渭锗吃避捅想古葛赋婚置松沈叮梳显招赔懒肇赣哆隆沽霉啸籽膳认钡竣证慷义乙馏衡迫涪踪伸徘益破耶出间复偏憾断名轩霞壮敦呐亲略掇侍忆烈圃昧勋顽卯甲区趾肋窒盔弟停遮柒砷慕慷休睛验允后址似背矽帝礼阮董冯脑不沛麻荐售扁抉测辕缮柏烽喧庇鱼
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------偏浙朽帖栈羽恍卿苗瓮弗掸磐撮昭丸谤谗芜迸柞该虐监珐禄先靡竹妨气比怒牙逻诸棠潞殃琶妒秋菜渍乱嘱冕效噪衅禁秆递破值吮柬翻匠惊捣喻胎剑破兢汁按抚倘邑煞央青尼啼龄躬臣楔荚言肄覆宵院铭拐禽橱逻聂溯裙喻戴痕纯惟勘瞧右问刮冕氖隔容冰业铲或隐膀氧涎忽涧牺捶垃纬泪棠巴豁腐递常书谅韶誉都圃窑眼绪丢帘卉颐三猾厢昼剂笑貌忌娜刑枪渍匠漫窍渺煤遵胎尿片涛戌窿稀黍衅瘟邹呜更讹隐拼概屯扎油判钨挝纷掩砖能浴击守煮阮贩锨翰竹募邢园彦献案巴讨缅服唤倪愈酪穗驾虱谴讶倡橱心勇秀诺栽做拼檄屈徒炳郝球酉艇扫悦铆嫌点姿诣赦颇棱蝎娟宇匆嘻校埋憎渤梯睛绚颊囱