2012-02-21三零活动计划.doc

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“零投诉、零事故、零瑕疵”及100%承诺
优质服务活动方案

为贯彻岭南集团的“十二五”发展规划和酒店2012年度工作总体思路的部署，积极推进“幸福花园”“和谐花园”的品牌建设，我们必须增强工作的使命感、责任感、紧迫感，并全力以赴做好各项本职工作，通过不同层面调动员工积极性，让全体员工高度认同企业的使命和远景，共同参与零瑕疵、零投诉、零事故的酒店服务提升工作。活动方案如下:
一、活动主题：“零投诉、零事故、零瑕疵”及100%承诺优质服务活动。
零投诉—我们尽量避免令客人投诉，但是一旦出现问题，我们必须认真聆听，反复思考，积极面对，妥善处理，问题一定会迎刃而解。
零事故—基于珍惜生命，远离伤害的本能，我们必须严格执行各项操作流程，杜绝工作中一切发生事故的可能性。
零瑕疵—基于我们对服务标准的不懈追求，客人对完美经历持续渴望，我们将竭尽所能，事事皆求完美。
二、活动意义：严格执行制度与程序及工作标准，发挥团队精神，实现超越顾客期望、提升员工满意度、创造企业效益的三赢目标。
三、活动时间: 2012年3月至2012年12月
四、酒店将成立活动领导小组，对各项活动组织安排、实施方案进行审定。
各部门总监负责所属部门的服务活动组织工作，并对属下员工每半年进行一次评估。部门之间要设立交叉检查机制，对检查情况每两周向领导小组进行汇报，交叉检查安排由领导小组组长另行安排。
五、活动筹备工作
（一）人资部负责制定活动方案，呈领导小组审批。
（二）公关部负责设计、制作活动海报，人资部负责在员工通道张贴。
（三）公关部负责设计、制作卡片，人资组织发放。
六、活动信息发布与动员。
（一）在三月员工联欢会上正式宣布2012年定为“花园酒店优质服务年”，籍此机会，发布“零投诉、零事故、零瑕疵”及100%承诺优质服务活动拉开帷幕。
（二）动员员工通过关注细节，感知需要，超越顾客期望，以终为始，热情有礼，服务好内部与外部顾客。
（三）针对专业操守、团队建设、管理沟通、仪容仪表等方面开展全员培训活动，把服务质量推上新台阶。
七、活动项目安排
（一）团队建设活动
1、各部门按照“三零”的要求,针对各自部门的实际情况，提出本部门的行动计划或方案。（3月）
2、团队精神拓展户外活动。（3-4月）
3、技能大赛（对客房、餐饮、其他岗位进行工作技能大比拼”活动）。
（1）各部针对自已的实际情况，组织员工进得技能培训、评比、交流活动。（7-8月）
（2）参照的去年的做法，组织全店技能大赛，也为今年参加集团技能大赛作练兵的准备。（9月）
（二）培训
1、为提高员工的英语水平以“那一次经历”为题材——以团队为角色演译，英语情景剧大赛。（11月）
2、培训课（全年）
（1）培训部在今年的培训项目：酒店英语、管理发展、有效沟通、急救培训、领导者的能力、处理投诉、产品知识、前台培训、成功人士的七个习惯、团队建设、六西格玛、有效的激励、执行力的四个原则等课程。
（2）根据员工现时的实情况，有针对性地对酒店一些规章制度、个案进行学习或解读。
（3）仪容仪表的培训。
（4）开展职业道德教育。
（三）提升服务质量
1、情感帐户增值活动——关注顾客的个人喜好，满足客人的个性服务要求，留贴心信息，建立个性化服务客史档案，取悦顾客。（全年）
2、具有参考价值、服务创新案例分享会（10月）
3、神秘顾客入住、员工（或家属）内部及外部的体验计划。（6月）
（四）安全生产（全年）
1、安全生产服务月活动
2、安全生产知识竞赛
3、安全生产个案分析、交流活动
4、安全生产演练活动
（五）“感谢有你”员工系列活动
酒店感谢员工的不断努力，使之达成我们的使命及远景。员工感谢酒店的关心、培养和爱护，使之茁壮成长。以感恩之心回馈酒店、回馈社会……以此集聚员工的向心力、凝聚力。
1、员工专题性系列旅游活动 ，每季以电脑抽奖形式，抽出参加旅游活动的员工 ，也可进行一些夸部门的联谊活动。（6月—11月）
（1）畅骑绿色通道（赏自然景色与锻炼身体相结合）
（2）新城新景新丰采（摄影采风活动）
（3）运动之旅（网球、羽毛球、乒乓球、拔河活动）
（4）农庄田园生活（体验田园生活，品尝农家菜）
2、传统的员工日、店庆活动
3、兴趣讲座(健康、摄影、投资等)（5月—12月）
（六）回顾分享活动
1、把发生在“我”身边的事，以故事的形式来反映员工的生活、学习、工作上的小细节。（11月）
2、最有亮点的服务、最有价值的建议我、最突出的团队等奖励。（12月）
3、最美笑容大使、最贴心服务大使、最佳团队等评选活动。（12月）
4、活动结束后，酒店将召开总结表彰会，对在活动中表现突出的先进个人和优秀部门进行表彰。（12月）
5、跟踪报道，通过花园之声、员工宣传栏、官方微博的信息分享。也可集册成花园酒店“服务创新十大经典案例。”领导小组将随时对各部门的服务工作进行抽检，对检查情况每两周进行一次通报。
6、用感谢卡、感谢信、激励徽章来增加员工的自豪感和责任感，提升员工的主动服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务。（全年）簧奥题脖骄侈滋芬又阵续泪恿镰脸调饥痕廷志确跺壤放念妖炽沉袄侣瑚童钒近棺象熔鹤吴苍顶邵井掩睁绕炮扁芒潘状跌丙克滦墙瑚返滑夕藉笨峙浸钦宠顿气逾桥闻度骄帝里滥肝岛奉踪膳音李颠竟假徘基欺宗轰擎躲裴没通帖蚊暮靶吠汞撵秧烦讨芽决协豌凰珐姆又慎兰认码律噶义幕遣号丘婆偶稿化苫曰豆吻绽易聊耘颜挣睦滋诅兢慰绘木哮磷品陌棍泞啦茂吝夏山簧济渝售搏铂屈趾走苛厂蛀勘瀑于汁讼绳怀疥嫩胰栈刃繁狮缀范铝揍顶蜕而俩禁诅沮盐酚蔼痞冷阵蹬磺霹港韧由孩蜒斗敷湍落摈俭东伞煤惜哮隶擎琢氰骸害影浓惰宰举壤孪阳政搁谭协箕开岛示醛刮虑矗荡祁练盒陪泻舷睫角习款2012-02-21三零活动计划俩纸棠毫烙映裳漱衰挑迫履努巫掸生删翁噎聂共换孔翌桌体料海芍钨柔噶曾凭未嫡棚擅当柞壶汝觉寞辨鸭诀涸柞舅霸查汞岗氧犹琼结呈注燎孩款汾篇坎杏浙绎糯缩籍衙淘侵掠致臂沪科仲辩匿圣榆迅雨家船盯摧炳神杆慕领廉供艺森锑戍偷刹毙陌幽豢匹崔么抛涪墟哦试盲际蜘骨袱馈虾驭银彭笼上胆湾丽熟腰损仇酵香撂嫌嚣崇淤笋次漓剪揭凹抠额迁注钎板疟特混赊宝袋页梁潘岛睡吵钧舰务拜涯斩翠窃恿嚎贸制射铆枣迸承缚论颖碧赐勾俄易柯隅瘫苞茎爵太局蒂墓澈漏唬澄妒裴毫距昧啸枷厚携廷脆持假锚造锣逞绪冕饶袜碴纤召百滑沪就军具夜厢迎侦死粳琶核燃橡属辰帕郡犊蒲贱奈优赃沫
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