售楼处客户接待流程及统一说辞.doc

杰灵威智营销策划有限公司
编号
XXLD2015005
名称
“香榭丽都”客户接待流程及统一说辞
版本
A/1
第1页 共13页
编制

批准

生效日

“香榭丽都”客户接待流程及统一说辞

2015年11月27日
一：客户接待流程图

二、各工作小组分工及工作职责：
1、活动统筹小组（组长：赵业臻，组员：陈群星、巍涛）
工作职责：
● 负责统筹活动各环节工作，内部工作流程、外联工作，保证活动顺利开展；
● 统筹各小组工作执行，调动资源、合理安排分工协作；
● 及时处理活动过程中突发事项；

2、迎宾接待小组（组长：庞亚鹏，组员：张建、谢晓伟）
工作职责：
● 接待来访客户，解答客户咨询、项目整体介绍，甄别老业主或新客户身份；
● 若到访的是老业主的，引老业主到礼品发放小组办理礼品领取手续；
● 若是新到访客户让其在【香榭丽都周末暖场活动到访客户登记表】登记个人信息，并引导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈；
● 引新到访客户到抽奖小组处进行现金抽奖。

3、商铺销售推介小组（组长：刘德恩，组员：孙艳、甘文、王玲）
工作职责：
● 暂定10套认筹礼品由孙艳负责保管，客户成功认筹后，由经办销售人员亲自增送礼品给客户，原则一组客户可一人抽奖一次；
● 负责商铺意向客户、新到访客户的接待工作，解答客户咨询、项目商业推介、现场带客看商铺、认筹签单；
● 并引导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈，并到抽红包现金奖；
● 活动期间，客户成功认筹的（到财务处交款并签署【香榭丽都商业街（商铺）认筹协议书】），增送客户一个小米运动手环、一套茶具、二个纸巾盒。
● 未成功认筹客户，后期继续跟进。

4、礼品发放小组（组长：雷咪咪，组员：鄢来麒）
工作职责：
● 雷咪咪负责相关礼品的保管及发放；
● 甄别老业主真实身份，确定业主身份后，指引业主在【香榭丽都回馈业主礼品领取登记表】签字
● 业主签字后，发放给业主一套茶具礼品及2个纸巾盒；
● 向老业主介绍本次活动，引导老业主扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈，即可参与现场红包抽奖；

5、财务及抽奖小组（组长李娜，组员：黄良金、罗守梅）
财务工作职责：
● 李娜负责保管收款收据；
● 客户认筹的，核对客户身份、房源信息、签署的【香榭丽都商业街（商铺）认筹协议书】，收款后向客户开据收款收据；

抽红包工作职责：
● 李娜负责保管现金；
● 罗守梅负责保管抽奖箱；
● 确认到访客户（包括老业主、住宅及商业意向客户等）已在【香榭丽都周末暖场活动到访客户登记表】填写个人信息；
● 让客户现场出示手机，确认客户微信已扫描香榭丽都项目二维码，关注，转发朋友圈；
● 可让客户在抽奖箱摸出一个红包，并当场打开红包，按抽出对应金额给客户兑现现金；
● 回收红包兑换券，并妥善保管（活动后核对兑换券及现金数量）；
● 如果客户抽出50元及100元现金的，需签字领取。

6、宣传推广及后期服务小组（组长：曹世辉，组员户外发单员）
工作职责：
● 负责活动DM单张的补充及发放；
● 统筹财神和小蜜蜂派发传单的工作安排；
● 负责现场活动的文字记录及拍照（包括抽红包金额达到50元及100元的，客户领取现金拍照留念），相关图片作为今后宣传推广素材；
● 监督活动公司对现场包装，保质、保量；
● 监督活动公司对领餐的茶水、糕点的补充。

三、顺序及内容
接待顺序（6个节点）
Ø A 迎客入门（营销中心，客户登记）
Ø B 参观讲解（参观营销中心一楼，并给予资料，进行项目的讲解，了解客户的需求）
Ø C 带看现场（根据客户的需求，带领客户参观客户想购买的户型商铺，并在现场予以讲解）
Ø D 参观讲解（参观营销中心二楼，就认筹信息、置业信息予以介绍（已达成认购意向的客户）。同时介绍其他户型商铺给客户，与已参观过的户型进行对比（对参观户型不满意度客户））
Ø E 二次带看现场（带领客户参观其他户型商铺，并现场予以讲解）
Ø F 回到营销中心(回到营销中心二楼就认筹信息、置业信息予以介绍）

接待流程及说辞（根据行走线路及操作序列）
1、 迎客入门
基本动作
Ø 执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待
Ø 门岗侯客期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态
注意事项
Ø 门岗期间除接待客户，不得擅离岗位
Ø 门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作
Ø 门岗人员在岗期间不得处理私人事物

基本动作
Ø 客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意。
Ø 销售人员应立即上前，热情接待。
Ø 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等
Ø 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的踩盘人员。
注意事项
Ø 销售人员应仪表端正，态度亲切。
Ø 接待客户一般一次只接待一组。
Ø 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。
标准说辞
Ø 您好，欢迎光临！我是香榭丽都的销售员×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下香榭丽都的大概情况。（引导客户至洽谈区，茶水递送）

2、位置：参观讲解（一楼）
基本动作
Ø 了解客户的个人资讯。
Ø 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、产品等的说明）
注意事项
Ø 侧重强调项目商铺的整体优势点。
Ø 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
Ø 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
Ø 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
标准说辞
Ø 香榭丽都商业街位于江津西路与江汉北路的交汇处，扼守城市主干道，尽揽城市繁华；其中商铺的总建筑面积7336.39㎡，有225米法式生活长廊，8000平米广场街区；整体布局科学合理，进驻商家业态多元，形成荆州独一无二的高尚生活风景线。
Ø 香榭丽都商业街周边有20万以上常住人口，及10万多中高收入白领固定消费群。另项目周边的商业、教育、金融、医疗一应俱全，带来的诸多消费者为本案商业注入新的活力与商机，您想一想，20万居民以365天不断消费，这个消费群体是非常庞大的！
Ø 与此同时，周边的配套也是相当完善的，商业配套有大润发超市、中韬酒店、华锦大厦等汇聚周边；教育配套有沙市实验小学、五中、十一中等名校云集；金融配套有江津邮局，工商银行、农业银行、建设银行等；医疗配套方面还有荆州市一医院、荆州市中医院、长江大学医学院附属门诊部等；交通配套方面江津路客运站、红门路客运站，12条公交线路贯通荆州各地。
Ø 我们这边的商铺为两层框架结构，5-6.7米开间，20米左右进深，5.4米层高多变空间，买一层变两层；50-180㎡多维灵动全街铺设计，空间灵活多变，让商家户户临街。

3、位置：项目现场
基本动作
Ø 结合现场现状和周边特征，边走边介绍。
Ø 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
Ø 尽量多说，让客户为你所吸引。
注意事项
Ø 带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。
Ø 嘱咐客户带好随身所带物品。
详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。
标准说辞
Ø （出营销中心之后）您看我们整条商业街总厂有225米，8000平米广场街区，整个风格是延续了住宅经典法式风格，运用的是英国进口卡门红花岗岩为商铺立面与地面大面积铺装，目的就要要带给消费者浪漫的法式商业氛围，吸引更多的消费者老次消费购物。
Ø （进入商铺之后）您看，这间商铺就是您之前有意向的，门面正对广场和街道，整个昭示性非常好。它的总共使用面积有100平方米按，完全没有公摊，实用非常高，5-6.7米开间，20米左右进深，层高有5.4米，这种层高的商铺在整个荆州可以说是独一无二的，您到时候可以在上面加个隔层，用来存放商品或者作为休息的场所都是非常方便的，真的可以实现买一层变两层（根据客户询问的情况作出具体回答）。

4、位置：参观讲解（营销中心二楼）
基本动作
Ø 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。
Ø 在客户未主动表示时，应该立刻主动地询问看过现场之后的感受。
Ø 根据客户的回答，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
Ø 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
Ø 在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
Ø 适时制造现场气氛，强化购买欲望。
注意事项
Ø 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。
Ø 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
Ø 了解客户的真正需求。
Ø 注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。
Ø 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
Ø 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
Ø 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
Ø 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。
标准说辞
Ø ×××先生/女士，您看我们刚才看的户型您还满意吗？
满意标准说辞
Ø 你刚才看的100平方米的商铺，我们现在要有特别的优惠，您现在认购的话不仅可以享受2万抵10万的优惠（针对租赁的客户要提出先租后买），在签订购房合同之后我们还将送给您一部iPhone6S，这些优惠只在我们现阶段的活动期间才会有的。您刚才也看到了，我们商业街面对街区，昭示性非常好，而且区域内的商业氛围非常成熟，周边的大润发，还有北京路商圈环四周左右，另外周边有20万以上常住人口，及10万多中高收入白领固定消费群，根本就不用担心消费者的问题。
Ø 我现在跟您计算一下整个商铺价格以及按揭的情况，如果按照我们刚才看的一百平方米的面积来计算的话，整个商铺总价在260万左右，我们首付是50%，按揭20年的话每个月还款也才10000多块钱，
Ø 如果你是用来投资的话，按照前三年租金不变，往后以每年6%的租金递增，只要15年，260万就可以回本，还不包括商铺自身的价值上涨，真的是“。而且普通商业中心公摊率达到30%-40%，甚至会接近50%，在购置过程中却是按照商铺建筑面积计算，相当于您有近乎于一半的投资额是产生不了收益的，但我们的商铺是全市唯一零公摊商铺，实现您100%的投资使用回报空间。
不满意标准说辞
Ø （根据客户反馈的问题做好记录，并推荐其他户型）您看，如果您满意刚才的户型，我们这边还有更多的选择，我再给您推荐一下。您看这一套，总面积。。。。（根据客户当时的反馈销售人员组织词语）

5、位置： 带看现场（第二次）
标准说辞
Ø 现在我们参观的XXX户型，（更具具体的情况组织语言）
6、位置：送客出门
基本动作
Ø 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。
Ø 将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
Ø 登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料
Ø 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。
Ø 对有意的客户再次约定看房时间。
注意事项
Ø 销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达
Ø 嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门
标准说辞
Ø 成交客户：谢谢您今天的到访，也恭喜您选的了满意的商铺，请检查一下您的个人物品都带好没有，如果您后面还有什么其他的疑问可以随时联系我，这是我的名片（递上名片），您朋友如果有购买商铺的需要也请您代为推荐一下，祝您生活愉快！
Ø 未成交客户：非常您今天的到访，请检查一下您的个人物品都带好没有，后面我们还有优惠活动的话我会第一时间通知您，到时候您再过来看看。这是我的名片（递上名片），您后面还有什么其他的疑问可以随时联系我，您朋友如果有购买商铺的需要也请您代为推荐一下，祝您生活愉快！

暂未成交（资料录入）
基本动作
Ø 无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。
Ø 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
Ø 根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。
注意事项
Ø 客户资料应认真填写，越详尽越好。
Ø 客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。
Ø 客户等级应视具体情况进行阶段性调整。
Ø 每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。

未成交原因记录（答客问及说辞更新）
基本动作
Ø 及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。
Ø 整理客户问题并提出相关建议
注意事项
Ø 针对未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施。
Ø 要求及时准确的记录相关信息

后期维护与客户推荐（再次邀约）
基本动作
Ø 根据销售周期，定期与客户保持沟通和反馈
Ø 邀约客户到现场参与销售活动，并要求推荐客户
注意事项
Ø 注意周期的控制，以免引起客户反感
Ø 对反映问题应及时予以解释与反馈
Ø 结束时应有邀约动作及对客户表示感谢

成交客户（客户签约）
基本动作
Ø 恭喜客户选择我们的房屋。
Ø 验对身份证原件，审核其购房资格。
Ø 缴交应付首付款。
Ø 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
Ø 签订《商品房买卖合同》并收取相关材料。
Ø 签订物业管理契约。
Ø 若银行按揭客户，带至银行办公区，签订借款合同并办理相关手续。
Ø 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
注意事项
Ø 示范合同文本应事先准备好，并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料。
Ø 事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法。
Ø 签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。
Ø 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。
Ø 由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证。
Ø 解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。
Ø 签约后的合同，应迅速交部门主管及公司审核，并报房地产登记机构备案。
Ø 牢记：登记备案后买卖才算成交。
Ø 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
Ø 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间。
Ø 以时间换取双方的折让。
Ø 及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

成交收定
基本动作
Ø 客户决定购买并下定金时,及时告诉销售经理。
Ø 恭喜客户。
Ø 视具体情况，收取客户定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。
Ø 填写缴款通知书，注明房号、定金额、销售人员。
Ø 详尽解释预定单填写的各项条款和内容。
Ø 总价款内填写房屋销售的标价，定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。与客户约定的签约日期及签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。
Ø 收取定金，请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。
Ø 填写完订单，将订单连同定金交送销售经理并送财务清点备案。
Ø 将订单的订户联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单与收据带来。
Ø 再次跟客户确定定金补足日或签约日。
Ø 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。
Ø 再次恭喜客户。
Ø 送客至售楼部大门外。
注意事项
Ø 与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
Ø 正式定单的格式一般为一式三联：订户联、公司联、财务联。注意各联各自应持有的对象。
Ø 当客户对某套门面有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。
Ø 小定金金额不在于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的商铺。
Ø 小额定金收取时应在预定单上注明补齐定金余款的时间。
Ø 小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。
Ø 定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按预定单履约条款赔偿。
Ø 定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
Ø 定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
Ø 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。
Ø 折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意备案。
Ø 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
Ø 收取的定金需确认点收。

定金补足
基本动作
Ø 填写缴款通知书，在定金栏内填写实收补足金额。
Ø 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。
Ø 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。
Ø 恭喜客户，送至售楼部门口。
注意事项
Ø 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。
Ø 填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
Ø 将详尽的情况向销售经理汇报备案。

换户
基本动作
Ø 填写换房申请单。
Ø 重新填写预定单，并在原定金收据空白处标明换户后的户别、总价，由销售经理或主管确认。
Ø 应补金额提前约定的，若有变化，以原定户别为主。
Ø 其他内容同原定单。
注意事项
Ø 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回。
退户
基本动作
Ø 分析退户原因，明确是否可以退户。
Ø 报销售经理或更高一级主管确认，认定退户。
Ø 填写退房申请单交公司审批。
Ø 审批完成通知客户结清相关款项。
将作废合同收回，交公司留存备案。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
Ø