促销员的仪表形象设计.doc

促销员的仪表形象设计
【本讲重点】
　　促销员仪表的基本要求
　　着装与工作用品的佩戴
　　促销员的姿势训练
　　待客礼仪的训练
　　服务专业化训练
　　促销员仪表的基本要求
　　几乎每个人都会对大商场的促销小姐的得体仪表和温馨笑容留下十分深刻的印象，她们在为顾客提供周到服务的同时，也给顾客带来了美的享受。可以说，促销员的仪表关系到整个服务的质量，是一个不可忽视的问题。
　　男性促销员的仪表要求
　　1．面容
　　◆胡须要刮净；
　　◆头发不能太长，保持清洁、没有头屑，鬓角整齐。
　　2．西装
　　◆西装清洁，没有污渍；
　　◆领口笔挺，扣子齐全，没有线头；
　　◆款式符合时令。
　　3．衬衫
　　◆衬衫的颜色和花样不能过于华丽，公司若配发工作服，则应穿工作服；
　　◆领口和袖口没有污迹；
　　◆没有破裂和褶皱；
　　◆与西装搭配得当。
　　4．领带
　　◆与西装、衬衫搭配得当；
　　◆清洁，打正领带。
　　5．胸章、名牌
　　◆别在正确位置（左胸）保持端正。
　　6．指甲
　　◆长度适宜；
　　◆指甲内没有污垢。
　　7．鞋子
　　◆按照规定穿皮鞋，鞋面干净，打油揩亮；
　　◆颜色样式得当（有的公司并不反对休闲皮鞋，但在不了解情况时应慎用）。
www.cnshu.cn 中国最大的资料库下载
　　8．袜子
　　◆颜色和花样不能太过于耀眼；
　　◆保持整洁，没有异味。
　　女性促销员的仪表要求
　　1．头发
　　◆头发整洁，发式不能太过复杂，长发要拢起；
　　◆丝带和发夹的式样、颜色不能太过华丽。
　　2．化妆
　　◆不能浓妆艳抹；
　　◆香水不可过浓。
　　3．服装
　　◆样式与颜色以朴素为好（若公司配发工作服则应穿工作服）；
　　◆服装保持清洁，内外装搭配得当，夏装不可过于暴露；
　　◆扣子齐全，裙子和背心的扣子扣好。
　　4．胸章、名牌
　　◆胸章别在正确的位置（左胸），保持端正。
　　5．指甲
　　◆指甲不能过长；
　　◆指甲油的颜色不能太过艳丽。
　　6．鞋袜
　　◆鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼；
　　◆鞋袜保持清洁，没有破损。

　　【自检】
　　对照促销员的仪表要求，检查自己究竟有没有做到。
检查项目
你是否做到
头发整洁，长度适宜
是□ 否□
服装保持清洁，内外装搭配得当
是□ 否□
服装样式和颜色朴素，扣子齐全，没有破裂和褶皱
是□ 否□
胸章别在正确的位置（左胸），保持端正
是□ 否□
指甲长度适宜，没有污垢，女士不涂过于鲜艳的指甲油
是□ 否□
鞋袜保持清洁，没有破损，颜色和样式不过于耀眼
是□ 否□

　　着装与工作用品的佩戴
　　1．穿制服的要求
　　制服不仅表示正在工作，而且代表着正统保守，因此，在穿制服时，促销员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。
　　在工作中，即便允许佩戴饰品，促销员也只宜选戴金银饰品或不戴饰品，而不能佩戴珠宝饰品或仿真的珠宝饰品，使得自己浑身上下珠光宝气、熠熠生辉，以免给顾客造成不好的影响。

　　2．工作用品的佩戴
　　◆身份牌
　　身份牌又称姓名牌、姓名卡，简称名牌，指促销员在工作岗位上佩戴在身上、用以说明本人身份的、由单位统一制作的、有着一定规格、专用的标志牌。
　　在工作岗位上佩戴身份牌，有利于促销员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。
　　◆书写笔
　　在工作过程中，促销员往往需要借助于文具进行书写，因此，随身携带一支书写笔，是促销员着装的一部分。如果在需要进行书写时，找不到笔，或匆忙地向他人借用，这些不适当的举止都是促销员失职的表现。
　　◆计算器
　　促销员在必要时，能取出随身携带的计算器，进行必要的计算，这既能节省时间，“铁面无私”地捍卫双方的切身利益，又能使彼此都高枕无忧，不必担心计算结果不够精确，而使彼此怀疑。
　　◆记事簿
　　常言道：“好笔头不如烂纸头”，能做到过目不忘的人实在不多，准备一个记事本，随时随地地将需要的信息及时地记录下来，对广大促销员来说才是切合实际的做法。

　　促销员的姿势训练
　　古人云：“立如松，坐如钟，行如风”。姿势体现了一个人的精神面貌。
　　1．站姿的训练
　　在人际交往中，站姿是一个人的仪态的根本点，如果站姿首先不够标准，其它姿势就更谈不上优美。对于促销员而言，采用标准的站姿尤为重要，因为促销员在自己的工作岗位上，通常是站立服务的。
　　基本站姿，指的是人在自然站立时所应采取的姿势。其标准做法是：
　　◆头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；
　　◆双肩放松，呼吸自然，腰部直立；
　　◆双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；
　　◆两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起；
　　◆两脚呈“Ｖ”状分开，二脚之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）；
　　◆提起髋部，身体的重量平均分布在两条腿上。
　　2．行姿的训练
　　行进姿势是指促销员在行走时所应采取的姿势，又称行姿或走姿。

　　促销员在进行行姿训练时，应当特别关注下述六个主要环节：

　　表 4－1 男性与女性站姿、行姿的对比

站姿
行姿
男性促销员
目标
表现男性刚健、强壮的风采，给人“劲”的壮美感
目标
展示男性的阳刚之美
要点
双手相握叠放于腹前，或者相握于身后；双脚叉开，大致上与肩同宽
要点
速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力
女性促销员
目标
表现出女性轻盈、典雅的韵味，给人以“静”的优美感
目标
表现了女性的阴柔之美
要点
双手相握或叠放于腹前，双脚在一条腿为重心的前提下，稍许叉开
要点
速度较慢，脚步较小，步伐轻快飘逸

　　待客礼仪的训练
　　进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对激烈的市场竞争，促销员只有提供令人满意且周到的待客之道，才能更好地吸引顾客。因此，接待顾客的礼仪是促销员的一门必修课。

　　促销员要学会把握以下三个要素：
　　1．机智
　　◆愉快
　　在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，使顾客感到愉快，制造一种轻松愉快的购物环境，能有助于提高销售额。
　　◆机灵
　　促销员常常会接触到形形色色的人，在谈话、服务中，如果不机灵，不懂得察言观色，自然会得罪顾客，失去销售机会。
　　◆迅速
　　经济社会中追求效率，迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则之一就是“说话抓重点，行动要敏捷。”否则，可能会坐失良机，与成功失之交臂。
　　2．时间选择
　　◆时间、场合和角色扮演
　　在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止。在公众场合尽量少说多听，多思考别人说话的内容。
　　◆掌握合适的表现时机
　　能抓住适当的机会表现自己，有利于脱颖而出，给人留下深刻的印象。但是，注意不能操之过急，否则将会适得其反。
　　【案例】
　　促销员小李因为业绩突出，公司有意提升他，在提升前，小李获得参加公司举办的酒会的资格，小李非常兴奋，决心要好好把握这个机会表现自己，给公司留下好印象。一到酒会，小李就积极和在场的宾客交换名片，在酒会的过程中，小李不断地发表自己的意见，却没有注意到上司的脸上越来越不满的表情。小李自以为做得很好，提升的事却没有了音讯，小李还不知道自己究竟做错了什么。
　　3．包容
　　事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。
　　◆将注意力集中在顾客身上
　　促销员要设身处地地替顾客着想，记住“将心比心”，就会有良好的服务态度。
　　◆挑问题的顾客，才是好顾客
　　顾客越挑剔，促销员越要加倍地付出耐心，一项项地认真解答，并努力改正自己的缺点，这样才能不断地提高促销员的业务能力。
　　◆宽容
　　宽容能增进买卖双方的信赖，提高商业活动的品质。
　　【自检】
　　以下是一些促销员在工作中的表现，你认为他们做得究竟对不对？如果不对，应该如何改正？
　　（ 1）小李是一名电脑营业员，每天很多次地回答顾客对电脑的询问，这天他嫌烦了，就不耐烦地对顾客说，什么型号你自己看啊！
　　（ 2）小王做事比较慢，这天一位顾客着急要买一件外套，让小王给他拿件价格中等的，小王不急不忙地挑选了好几套，打算让顾客自己选，却发现顾客因嫌他动作太慢而已经走了。
　　（ 3）小张是个热情的女孩子，对每位顾客都亲切地招待，认真地帮助顾客参考，所以与许多顾客建立了良好的关系，销售额总是领先。
　　（ 4）小陈遇到一位爱挑剔的顾客，看了许多款式的手表都不满意，小陈一点儿也不表露出不耐烦的样子，继续耐心地帮助顾客挑选，最后顾客终于满意地买了一块手表。
　　@ ___________________________________________________________
　　____________________________________________________________
　　____________________________________________________________

　　服务的专业化训练
　　促销员要想专业化地接待顾客，需要加强以下方面的训练：

　　◆表达清楚
　　口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但如果顾客使用方言，在可能的范围内应尽可能地配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。
　　◆要有先来后到的次序观念
　　对先来的顾客一定要先给予服务，对后到的顾客亲切有礼地请他稍候片刻，既不能置之不理，也不能本末倒置地反而先招呼后来的顾客，而怠慢先来的顾客。
　　◆尽量不让顾客久候
　　在卖场非常忙碌、人手不够的情况下，接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
　　◆亲切地招待顾客
　　让顾客随意自由的选择，不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“有需要服务的地方，请叫我一声。”
　　◆主动热情地对顾客提供帮助
　　如果顾客带着大包小包，可以告诉他暂时把包裹寄存在寄物处，下雨天可帮助顾客保管雨伞。
　　◆提供专业化的服务
　　促销员对顾客的询问不能一问三不知，细心的促销员应适时地观察出顾客的心态及需要，提供好意见，对商品作简短而清楚的介绍，以有效的方式说明商品的特征、内容、成份及用途，帮助顾客做出满意的选择。
　　◆不要忽略陪伴顾客
　　对陪伴的顾客应该一视同仁，一起打招呼，也许能沟起他们的购买欲望，由陪伴者变成购物者。
　　◆使用商量的语气
　　与顾客交谈的语气宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气硬要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只顾一味地称赞商品的优越性。
　　◆重视售后服务的品质
　　促销员在成交后要将商品包装好，双手交给顾客，欢迎他下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以表示期待之意。不能过于现实，认为顾客交了钱就可以被忽视了。
　　◆客气地对待每个顾客
　　即使有的顾客不买任何东西，促销员也要保持亲切、热诚的态度，并感谢他来参观，这样能给对方留下良好的印象。也许顾客下次有需要时，就会来这里消费，这就是“生意做一辈子”的道理！
　　◆诚恳地对待顾客的抱怨
　　如果顾客有所不满，促销员要立即向顾客解释并道歉，把顾客的意见用自己的语言再重复一遍，并将注意力集中在顾客的需求上。当顾客看到促销员诚恳地解决他们的问题时怒气也就平静下来了。
　　促销员首先要克制自己的情绪，不要让顾客的言论影响到自己的态度和判断。
　　◆主动地倾听意见
　　促销员要主动、虚心地听取顾客的意见，不管是好听的还是批评的，不要打断顾客的发言，多使用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这类语句，让顾客知道你正在认真听取他的意见。
　　【自检】
　　促销员要想做到专业化地接待顾客，需要加强哪些方面的训练？针对自己的具体情况，你觉得自己需要在哪些方面改进？
　　@ ___________________________________________________________
　　____________________________________________________________
　　____________________________________________________________

　　【本讲小结】
　　本讲介绍了促销员的仪表形象设计。主要内容有促销员仪表的基本要求、着装与工作用品的佩戴、姿势、待客礼仪和服务专业化等几个方面的训练，促销员的仪表要给顾客健康、干净、整洁的感觉，才能赢得顾客的信赖，在激烈的市场竞争中取胜。同样要强调的是，知识学习必须与实际情况相结合，在实践中体会和运用。促销员必须在工作中不断观察、学习、积累经验、进步，才能做到仪表端正、姿势优美、待客周到、服务专业，从而真正成为一名优秀的促销员