退货流程管理办法.doc

退货处理流程管理办法
一：目的：
为规范客户退货，最大限度的满足客户的正当要求及兼顾公司利益，明确退货、检验、返工和入库的作业流程，结合公司的实际情况，特制定此管理办法。
二：客户可退货原因：
属于以下原因引起的，各销售点客户可退货（指当日送到的产品）：
① 销售人员承诺的销售政策（如：新开户、新品推广、其他原因等）
② 由于产品质量原因引起的退货
③ 由于发货错误（如：发错货、加货）的,隔日产品提前发货，无日期产品直接发货的。
④ 由于送货原因（如：送错货、送货损坏或污染、送货晚点）
⑤ 由于打单出错的（如：打错品种、打错数量）
凡是由于客户自身原因（如：订错货、多订货、保存不善、无法及时销售的、多日积存的产品、干边及次品、销售后剩下的边角料或残次品等）造成的，不属于本公司配送的产品，一律不予退货。
三：流程处理图：
退货产品流转示意图

退货单据流转示意图

客户产品退货

送货员核对

符合退货条件

送货员带回

客户（填写退货单）

送货员（核对）

符合退货条件

送货员（带回）

不符合退货条件退回给客户

不符合退货条件退回给客户

仓库核对实收数量

客户签收
退货单送与客户

仓库（接收填写实收数量）

退货产品报废

符合报废条件

品控判定退货产品品质

品控（接收判定退货原因，对属于品质原因的签字确认）

符合回库条件

仓库接收入库并开具入库手续

销售负责人（签字确认）

符合销售政策

仓库（接收单据）

符合发货原因

发货负责人（签字确认）

符合回库重新加工条件

符合送货原因

生产领料再加工

送货负责人（签字确认）

产品品质合格入库

电 脑 房

仓库接收入库开具入库手续

符合退货原因

输单员（录入订货系统生成退货单）

符合退货原因

输单负责人（签字确认）

正常定点发货，正常销售

三：职责分工及对应的操作：
1.各销售点客户负责按规范要求填写退货申请单（注明退货的具体原因），将当日送达的不满意（不合格）产品清点数量后打包于次日连同退货申请单（第二联）一并让送货员带回公司；客户留存第一联以便核对。
2：送货员负责清点退货产品，与退货申请单上填写的品种及数量核对是否相符，符合带回，不符合（特别是不属于本公司配送的产品）当场与客户沟通解决，否则不予带回；在次日送货时将退货单及时与送货单一并交与销售点客户签收。
3：仓库人员负责按退货申请单接收清点退回货物数量（不属于本公司配送的产品一律不得接收），并在退货申请单注明实收数量（非标准份量产品需要按标准进行折算），当天退货结束后，将退货产品集中置于同一地方（未变质需冷藏的产品应暂时移至冷藏库存放），同时通知品控人员前来予以判定，根据品控人员的判定结果做相应的处理（①“回库”方式即直接入库后再优先发货；②“回库重新加工”方式即暂入库存放（除长保质期产品可置于常温保存，其余产品一律置于冷藏库存放），通知生产有关人员领料重新加工同时开具领料单；此类产品在重新加工入库后必须优先发货。③“报废”方式即直接报废，丢入垃圾桶或垃圾场处理）。同时将退货产品按处理方式分类登录“退货产品处理汇总表”并将退货单转交电脑输单人员。
4：品控人员负责：一：在接到仓库人员的通知后应于第一时间对退货产品进行退货原因判定签字确认（只对质量原因进行确认，同时对不属于本公司配送的产品予以剔除并在退货原因判定一栏予以详细注明“非公司产品”），并在退货申请单上注明退货产品（不管何种原因退货）的处理方式（①当产品为长保质期产品且未过1/3保质期、未变质、未受污染时可直接整理入库，此类方式注明为“回库”；②当退货产品的退货原因为加货或发错货、送错货且退货产品为当日产品、未变质（无发粘、无异味）、未受污染时可直接整理入库，此类方式注明为“回库”；③当退货产品有轻微发粘时但经过生产再加工处理能解决此发粘问题时可整理入库，此类方式注明为“回库重新加工”；④当退货产品有严重发粘、酸败腐烂时可判定为报废处理，此类方式注明为“报废”。二：负责对回库及回库重新加工产品的处理的及时性（保存、整理、再加工等）的监督。
5：生产负责人在得到仓库人员的通知有产品需重新加工时必须及时进行安排，通知生产相关人员及时领料，且分开（不能与正常生产产品混在一起）加工，单独分开并标示清楚后入库。
6:电脑输单人员⑴:在接到经过品控判定的退货申请单后根据实收数量进行退单处理（①属于“质量原因”且品控人员签字确认的，直接进行退单录入生成退货单；②“销售政策”需通知销售负责人进行签字确认；③“发货原因”（加货、发错货）需通知发货负责人进行签字确认；④“送货原因”（送错货、送货损坏、送货晚点）需通知送货负责人进行签字确认；⑤“打单错误”需通知输单部门负责人签字确认，⑥对于无人员进行签字确认的退货产品一律不得进行退单录入。）⑵:每天、 每个星期和每月月底对退货产品进行汇总（按退货原因、金额、产品分类汇总）、各退货产品（原因）金额占销售额的比例。
7：财务人员负责退货单据的有效性的核对及保存工作；每天公布退货的处理结果（特指造成退货的原因的责任追查的处理结果）并将备份交予办公室予以工资结算扣减。
8：销售部门做好与客户的沟通协调工作（尤其是不能退货、退货不及时等），必要时可到财务处查看退货单据及退货的处理情况。
9：销售、发货、送货、输单部门负责人需每天准时到电脑房对相对应的退货原因进行确认并签字。
10：生产部门负责人及各班组长每天到退货区域确认退货数量（仓库人员在生产相关人员看过退货的产品后在进行报废处理，如生产无人来确认，每天下午一点后，仓库人员必须对退货产品进行处理，该报废的及时进行报废处理）。
四：责任判定及处罚：
1. 属于不能退货的产品生成退货单，处罚输单部门负责人及相关输单人员50元/次，金额大于200元的还需承担退货金额的50%。
2. 属于打单错误造成的退货，处罚输单部门负责人及相关输单人员10元/次，金额大于300元的还需承担退货金额的30%
3. 属于送货原因造成的退货，退货损失由送货人员全额赔偿（因不可抗力造成的退货除外，如：交通事故、雨雪天气造成路面结冰等）。
4. 属于发货原因造成的退货，处罚发货部门负责人及相关发货人员20元/次，金额大于300元的还需承担退货金额的30%
5. 属于质量原因引起的退货，处罚退货产品金额超出销售金额5‰的部分的30%，由对应的生产人员、班组长及车间负责人分摊，单品种退货金额超过300元/天的，生产负责人及品控人员还需承担相应的管理责任50元/次,由于质量原因引起的外包产品退货损失由外包负责人元全额承担。
6. 属于销售政策造成的退货，退货金额不得超出销售金额的(每年的5、6、7、8、9月5‰,其余月份为1.5‰）；超出部分由销售部门负责人及相应的销售人员承担。
7. 凡是发现不属于公司配送的产品被退回公司，从发现的时候起，往前追溯相关责任人（送货人员、仓库人员及对应部门的领导）50元/次。
8. 凡是发现无日期产品或隔日产品提前发货流入市场造成投诉，其处理投诉的相关费用由发货人员负责承担50%，如后道送货人员发现此类产品并予以截留上报，奖励送货人员50元/次，处罚发货人员50元/次。
9. 凡是发现仓库人员在接收退货数量时没有实事求是的按照实收数量进行接收的，处罚50元/次+承担退货金额的100%。
五：附录相关报表：退货申请单、退货产品处理汇总表
1：退货申请单：
上海市金富绿色食品有限责任公司

退 货 申 请 单

销售点名称

联系电话：

申请退货日期

退货品名
退货数量
送货日期
退货原因
实收数量
退货原因判定
退货产品处理方式
销售政策
发货错误
送货错误
打单错误
质量原因

说明：请在相应的退货原因项下打“√”，质量原因必须注明详细的症状（如胀包、发臭等）
输单部门负责人：

输单人员：

仓库人员：

批 准 日 期：

实退日期：

接收日期：

2：退货产品处理汇总表
上海市金富绿色食品有限责任公司
退货产品处理汇总表
日期：

退货品名
单位
处理方式
数量合计
备注
报废
回库
回库重新加工
其他

仓库人员：

物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训