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服务礼仪-v4-18.7模版.pptx
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1、基础服务礼仪Basic Service Etiquette3熟知服务礼仪标准知识有效应用服务礼仪技巧积极传递乐园的品牌形象培训目标MODULE 2仪态MODULE 2.1微笑MODULE 3.1语言礼MODULE 2.2坐/走/站/蹲MODULE 3.2行为礼MODULE 1仪容仪表MODULE 3仪礼课程结构模块1 仪容仪表 看图片,你的第一感觉怎么样?谁?你更喜欢你期待中的我们乐园伙伴的第一印象是什么样子?9第一印象很重要你只有一次机会去建立良好的第一印象不期望是:咄咄逼人,傲慢,过于熟悉,无精打采,紧张 10第一印象很重要乐园小伙伴应该表现出:精力充沛、亲切、乐于帮助、友善,欢迎的态度
2、如何如何来做来做?制服发型&仪容个人护理发型&仪容仪容三不过仪容头发颜色正常,不允许奇异染色三不过:前发不过眉,侧发不过耳,后发不披肩女士篇正常发色正确的乐园发型仪容女士妆容 淡妆,优雅,自然 打造一个整洁,容光焕发的职业妆容 仪容女士妆容 小贴士1、腮红:请选用接近自己肤色的淡腮红,打在两颊;2、眼影:请选择和你制服同色系的相近色眼影,并不能过浓;3、口红:仔细挑选合适的产品和颜色(和肤色相近,裸色为上),均匀涂饰并加上润唇膏 三不过胡须/鬓角仪容仪表三不过:前发不过眉,侧发不过耳,后发不压领适量的头发护理用品(例如:发胶)胡须/鬓角:保持干净,无残留男士篇正确的乐园发型制服在 说话 穿着制
3、服意味着:专业 自豪 纪律 承诺 衬衣 浅色衬衣,干净,无掉扣外套 大小合适,样式素雅,干净整洁,熨烫平整裙装/裤装 适中长度/裤缝熨烫整齐口袋 避免装过多东西,显臃肿袖口 不要卷起,应扣好 女士篇女士篇高跟鞋:穿着经典黑色包头鞋子高度在3到6厘米皮鞋鞋面请上油保护,保持光亮无尘连裤袜:肤色或者黑色,不能破损,不能穿带花纹的丝袜衬衣:浅色,干净无污迹西服:干净得体,扣前两颗纽扣口袋:平整无杂物男士篇深色袜子深色皮鞋,保持鞋面光亮皮鞋鞋面请上油保护,保持光亮无尘鞋你来选夸张的饰物禁止上班时间佩带指甲油/项链/戒指/发卡饰物上班时间应该佩戴什么样的手表?仪容仪表个人护理头发要勤于梳洗,避免头屑;男
4、士要剃净胡须、刮齐鬓角、剪短鼻毛;勤洗澡、勤换衣袜、勤剪指甲(保持指甲短)、勤漱口,上班前忌吃大葱、大蒜、韭菜之类有异味的食物,必要时可含一点茶叶或嚼口香糖,以去除异味;可以适当喷洒香水,不宜过浓。模块2 仪态 微笑服务请你笑一笑!仪态微笑服务意味着什么?是服务员的第一项工作瞬间拉近与顾客之间的距离最真诚的表现你的关心、热情希尔顿说:“一流的设备很重要,一流的微笑更重要!”仪态 Sincere 真诚的 Magic 魔力的 Impressive 印像深刻的 Lasting 持久的 Elegant 优雅的Smile 微笑微笑仪态JUSTJUST DO IT DO IT!【课堂练习】-微笑 眼神练习
5、 嘴型练习 声音练习仪态JUSTJUST DO IT DO IT!【课堂练习】-微笑 眼神练习 位置神态仪态嘴角上扬说英文字母E,“茄子”,露出自己的6-8颗洁白的牙齿想开心的事 嘴型练习仪态 声音练习 模块2 仪态 站、蹲、走、坐仪态站姿丁字步仪态女士站姿抬头,收下颌,微笑挺胸,收腹腰背挺直两脚跟并拢,两脚尖张开60度成丁字步或两脚并拢双手交叠于小腹上方,右手置于左手上或自然下垂双腿站直,加紧。正位式平行仪态男士站姿 抬头,收下颌,微笑。挺胸,收腹,立腰。双腿立直、并拢,双脚平行与肩同宽,身体重心落于两脚正中。双臂自然下垂于身体两侧,中指贴拢裤缝,两手自然放松。前手式仪态站姿 背手式前手式仪
6、态男士站姿 背手式仪态蹲姿 捡拾物品时身体重心下降,双腿屈膝下蹲,以一条腿为主力腿,另一条腿辅助下蹲。注意:切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲;不要距人过近;不要毫无遮掩;仪态蹲姿 任何情况服务小朋友时,一定要使用下蹲姿势,以确保你的目光和他/她们是平视距离抬头挺胸重心稳仪态表情:抬头,收下颌,面带笑容。身体:挺胸、收腹、立腰手:双臂自然前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不超过20度。走姿两腿分开2/3膝盖并拢仪态头:端正,不摇晃。身体:端正,忌左歪右斜。手:双手可放腿上。忌双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。脚:女士忌两腿分开;忌晃动双脚;轻坐轻离坐姿仪态坐姿(女士)
7、交叠式正位坐姿测点式侧位式仪态【游戏】-我是绅士,我是淑女 模块3 仪礼 语言礼节奏速度语气音量清晰根据说话内容和对象来调节我的语音语调使用优雅灵活的措辞和正确的语法称呼语称谓所有的男性称谓所有女性称谓有职务的领导称谓职业使用生活化的称谓称谓儿童仪礼XX先生XX女士XX市长、局长、院长XX教授、老师、律师XX阿姨、大伯XX小朋友问候语最常用的问候语 您好!早上好!下午好!晚上好!晚安!欢迎语 欢迎您来电影乐园开始快乐之旅生活化的问候语 最近好吗?最近在忙什么呢?您今天的气色不错!小朋友你今天开心吗?仪礼语气、语调比内容更重要征询礼进一步了解客人需求时 请问您需要我做些什么?要给一位小朋友送礼物
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