服务礼仪-v4-18.7模版.pptx

基础服务礼仪Basic Service Etiquette3熟知服务礼仪标准知识有效应用服务礼仪技巧积极传递乐园的品牌形象培训目标MODULE 2仪态MODULE 2.1微笑MODULE 3.1语言礼MODULE 2.2坐/走/站/蹲MODULE 3.2行为礼MODULE 1仪容仪表MODULE 3仪礼课程结构模块1 仪容仪表 看图片，你的第一感觉怎么样？谁？你更喜欢你期待中的我们乐园伙伴的第一印象是什么样子？9第一印象很重要你只有一次机会去建立良好的第一印象不期望是:咄咄逼人,傲慢,过于熟悉，无精打采，紧张 10第一印象很重要乐园小伙伴应该表现出:精力充沛、亲切、乐于帮助、友善，欢迎的态度 如何如何来做来做?制服发型&仪容个人护理发型&仪容仪容三不过仪容头发颜色正常，不允许奇异染色三不过：前发不过眉，侧发不过耳，后发不披肩女士篇正常发色正确的乐园发型仪容女士妆容 淡妆,优雅,自然 打造一个整洁，容光焕发的职业妆容 仪容女士妆容 小贴士1、腮红：请选用接近自己肤色的淡腮红，打在两颊；2、眼影：请选择和你制服同色系的相近色眼影，并不能过浓；3、口红：仔细挑选合适的产品和颜色（和肤色相近，裸色为上），均匀涂饰并加上润唇膏 三不过胡须/鬓角仪容仪表三不过：前发不过眉，侧发不过耳，后发不压领适量的头发护理用品（例如：发胶）胡须/鬓角：保持干净，无残留男士篇正确的乐园发型制服在 说话 穿着制服意味着：专业 自豪 纪律 承诺 衬衣 浅色衬衣，干净，无掉扣外套 大小合适，样式素雅，干净整洁，熨烫平整裙装/裤装 适中长度/裤缝熨烫整齐口袋 避免装过多东西，显臃肿袖口 不要卷起，应扣好 女士篇女士篇高跟鞋：穿着经典黑色包头鞋子高度在3到6厘米皮鞋鞋面请上油保护，保持光亮无尘连裤袜：肤色或者黑色，不能破损，不能穿带花纹的丝袜衬衣：浅色，干净无污迹西服：干净得体，扣前两颗纽扣口袋：平整无杂物男士篇深色袜子深色皮鞋，保持鞋面光亮皮鞋鞋面请上油保护，保持光亮无尘鞋你来选夸张的饰物禁止上班时间佩带指甲油/项链/戒指/发卡饰物上班时间应该佩戴什么样的手表？仪容仪表个人护理头发要勤于梳洗，避免头屑；男士要剃净胡须、刮齐鬓角、剪短鼻毛；勤洗澡、勤换衣袜、勤剪指甲（保持指甲短）、勤漱口，上班前忌吃大葱、大蒜、韭菜之类有异味的食物，必要时可含一点茶叶或嚼口香糖，以去除异味；可以适当喷洒香水，不宜过浓。模块2 仪态 微笑服务请你笑一笑！仪态微笑服务意味着什么？是服务员的第一项工作瞬间拉近与顾客之间的距离最真诚的表现你的关心、热情希尔顿说：“一流的设备很重要，一流的微笑更重要！”仪态 Sincere 真诚的 Magic 魔力的 Impressive 印像深刻的 Lasting 持久的 Elegant 优雅的Smile 微笑微笑仪态JUSTJUST DO IT DO IT！【课堂练习】-微笑 眼神练习 嘴型练习 声音练习仪态JUSTJUST DO IT DO IT！【课堂练习】-微笑 眼神练习 位置神态仪态嘴角上扬说英文字母E，“茄子”,露出自己的6-8颗洁白的牙齿想开心的事 嘴型练习仪态 声音练习 模块2 仪态 站、蹲、走、坐仪态站姿丁字步仪态女士站姿抬头，收下颌，微笑挺胸，收腹腰背挺直两脚跟并拢，两脚尖张开60度成丁字步或两脚并拢双手交叠于小腹上方，右手置于左手上或自然下垂双腿站直，加紧。正位式平行仪态男士站姿 抬头，收下颌，微笑。挺胸，收腹，立腰。双腿立直、并拢，双脚平行与肩同宽，身体重心落于两脚正中。双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。前手式仪态站姿 背手式前手式仪态男士站姿 背手式仪态蹲姿 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；仪态蹲姿 任何情况服务小朋友时，一定要使用下蹲姿势，以确保你的目光和他/她们是平视距离抬头挺胸重心稳仪态表情：抬头，收下颌，面带笑容。身体：挺胸、收腹、立腰手：双臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不超过20度。走姿两腿分开2/3膝盖并拢仪态头：端正，不摇晃。身体：端正，忌左歪右斜。手：双手可放腿上。忌双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。脚：女士忌两腿分开；忌晃动双脚；轻坐轻离坐姿仪态坐姿（女士）交叠式正位坐姿测点式侧位式仪态【游戏】-我是绅士，我是淑女 模块3 仪礼 语言礼节奏速度语气音量清晰根据说话内容和对象来调节我的语音语调使用优雅灵活的措辞和正确的语法称呼语称谓所有的男性称谓所有女性称谓有职务的领导称谓职业使用生活化的称谓称谓儿童仪礼XX先生XX女士XX市长、局长、院长XX教授、老师、律师XX阿姨、大伯XX小朋友问候语最常用的问候语 您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！欢迎语 欢迎您来电影乐园开始快乐之旅生活化的问候语 最近好吗？最近在忙什么呢？您今天的气色不错！小朋友你今天开心吗？仪礼语气、语调比内容更重要征询礼进一步了解客人需求时 请问您需要我做些什么？要给一位小朋友送礼物前小朋友，你想要什么小礼物呢？看到客人大包小包准备坐骑乘设备时-我能帮您把包寄存在我们专用的寄存柜中吗？服务员在为客人点餐前先生，现在可以为您点餐吗？现在人有点多，我们新开了售票窗口现在人有点多，我们新开了售票窗口，您可以到那边排队吗？仪礼应答语 请稍等！好的，我马上过来！好的，没问题！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时，语气不能烦躁不安，应亲切自热仪礼赞美语找到赞美点 男性：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、妻子、孩子 女性：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服鞋子、气质、先生、孩子赞美的词语：魅力、飘逸、迷人、味道、时尚、酷、有质感、优雅、品位、与众不同、个性、华丽、高贵、经典、细腻、艺术气质、朝气、大气、古典、高大上注意：真诚适度，不要夸张仪礼关心语仪礼 看到客人从过山车上下来眼睛微闭 您是不是有点头晕，不太适应？看到客人东西很多 您东西比较多，我觉得您可以寄存在我们的中心，便于你游玩？年长的人看着眼前的刺激项目很心动，但又犹豫您好，这个项目是属于比较刺激的游乐项目，我们还有既舒适又有趣的游玩项目，请跟我来这边好吗？客人点的餐已经够吃，但还准备继续点先生，您点的餐足够三个人吃了，我们的菜分量都很足，您觉得呢？小朋友看上去不开心小朋友，你真可爱，阿姨送你一个小礼物，不要再不开心了好吗？服务禁忌语仪礼Never Say“No”服务中永远不说“不”字和表达“不”的意思服务中永远不可以不搭理客人不耐烦之语和语气-有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。不友善之语-如在劝阻客人不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。不尊重之语 -如，面对残疾人时，切忌使用“残废”、“瞎子”等词，对体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当说。模块3 仪礼 行为礼2m微笑5m起立1m 点头问候仪礼接待礼3m注视顺序信息仪礼介绍礼距离专注适时适力仪礼握手礼安全恭敬方向仪礼递接礼仪礼引领礼手型：引领的手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢手心：向上距离：手臂和腋下45度距离方向：眼睛和手指向目标处，微笑 侧身止步问好仪礼让路礼进梯后面向门站立等候靠操作板梯内不喧哗引领人后上后下照顾老、幼、弱势仪礼电梯礼仪礼Welcome to Wanda Theme ParkWelcome to Wanda Theme ParkWelcome to Wanda Theme ParkWelcome to Wanda Theme Park接待介绍握手让路电梯递接引领64仪容仪表检查表仪容仪表检查表什么如何发式头发不盖面/短发整齐/无军队短发/自然色/无头饰/少量发胶化妆整洁的眉毛/保守自然的粉底,睫毛膏,眼影,唇膏修面上班之前修面/不留胡子或胡须修甲修剪整齐的指甲/女员工可以涂裸色指甲油饰物尽可能少配戴饰物/婚戒/订婚戒指/经典款式的眼镜/女性可以戴细的金项链/制服干净熨烫平整,包括:衬衣/T恤衫/总是戴名牌鞋子黑色经典款鞋子:女士商务鞋,男士系带子的鞋子/2双/每天擦拭袜子肉色丝袜/黑色袜子个人护理经常洗手/上班和饭后要漱口/使用止汗剂/适量香水65仪态仪礼检查表仪态仪礼检查表什么什么如何如何微笑遵循“SMILE”的要求。做到“眼神”、“嘴”和“声音”同时微笑站精神饱满，两眼平视，下颌微收，表情自然。两肩平齐，两臂自然下垂，挺胸收腹，腰背挺直。双腿立直、并拢蹲捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。任何情况服务小朋友时，一定要使用下蹲姿势走双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。挺胸、收腹、两肩自然放平后张。手臂伸直放松，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不超过20度。坐头：切忌左顾右盼，摇头晃脑。身体：端正，忌左歪右斜。手：双手可放腿上。忌双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。脚：女士忌两腿分开；忌晃动双脚。轻坐轻离语言礼使用问候语、正确称呼、征询、应答和赞美语。禁忌使用“不”字，表现不耐烦、不友善和不尊重之语接待礼5米起立、3米注视，2米微笑、1米问候介绍礼注意礼仪的距离：1.5m-3m.顺序：先卑后尊，先晚后长，先男后女，先个人后团队握手礼握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。一定要用右手握手，适度力量，时间一般以13秒为宜。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。递接礼双手递物。文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。让路礼两米之外、放慢脚步、微笑点头、您好！躬身下看、目送客人、右侧通行引领礼引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。电梯礼等候靠操作板，引领人后上后下，进梯后面朝门的方向，梯内不喧哗，照顾老、幼、弱势。